Aparentemente a agilidade com que os clientes estão migrando para um relacionamento cada vez mais online é maior do que a agilidade com que as empresas estão se preparando para isso. Pode-se observar, por exemplo, o relacionamento com os bancos. Até 2010 estima-se que 40% das transações serão feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas agências. Hoje já é possível hoje abrir uma conta em até 30 minutos ou contratar linhas de crédito e cheque especial com limite pré-aprovado pela rede.

Além disso, a conexão vai muito além dos PC’s, pois mais de 3 bilhões de compras são feitas via celular no mundo. Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os hábitos online dos mesmos, seja para se comunicar com a empresa, seja para efetuar suas compras, ou mesmo seu relacionamento nas redes sociais. É possível rastrear diversas informações, que vão muito além do que o cliente comprou, mas igualmente importante, é saber aquilo que ele deixou de comprar. Entender seu modelo de decisão é fundamental. Com isso, a área de inteligência de mercado, ou de informações de mercado, de acordo com cada empresa, ganhou ainda mais importância e força. Com esse conhecimento, as ações e campanhas na web podem ser feitas de forma mais personalizada.

A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para as páginas da web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu muito, como por exemplo, para viagens e turismo – 99% das pessoas visitam sites das empresas antes de fechar qualquer viagem, para informações corporativas – 93%, para casa e moda – 86%, para compra de automóveis, mais de 80% das pessoas pesquisa nos sites antes de definir sua aquisição.

É importante conhecer esses hábitos, para saber, por exemplo, que o uso de ferramentas de comunicação instantânea, com o MSN, eleva o tempo de navegação na internet da média de 24 horas por mês para mais de 37 horas por mês, ou seja, não é possível ignorar esses movimentos. Lembrando que aproximadamente 68% dos usuários da web, no Brasil, têm entre 18 e 64 anos, ou seja, pertencem à população economicamente ativa. Além disso, 85% dos usuários da web estão em redes sociais e a indústria brasileira de games faturou mais de R$ 87 milhões em 2008 e no mundo há mais de 150 milhões de jogadores de games digitais.

Essa mudança implica também na forma de se relacionar com o publico interno da sua empresa, ou seja, com seus colaboradores, pois a empresa precisa trazer à tona temas que sejam do seu interesse, para que eles passem a participar mais das discussões, ou seja, devem utilizar ferramentas que proporcionem maior interatividade, fazendo com que se criem conteúdos colaborativos, tão comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário as famosas intranet’s continuarão com baixíssima visitação, não atendendo assim os objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em implantar redes sociais, para que se publiquem assuntos pertinentes ao dia-a-dia do funcionário, temas que eles discutam no refeitório da empresa, ou mesmo na famosa “rádio-corredor”, ou então criar algo como um classificado online gratuito, onde podem publicar o que estiverem querendo vender, comprar ou alugar, ou mesmo um programa de caronas para pessoas que residam na mesma região, ou ainda, torneios de futebol, etc. E depois que eles criem o hábito de visitar esse espaço proporcionado pela empresa, ela poderá começar a inserir conteúdos que tenha interesse em compartilhar com as equipes, bem como interesse em sua participação.

Estamos entrando, cada vez mais, na era do cliente interativo, seja ele interno ou externo.

Sandra Turchi é graduada pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP e MBA pela Business School São Paulo com especialização pela Toronto University e em empreendedorismo pelo Babson College em Boston. É superintendente de Marketing da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) instituição que administra o SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito). Site: www.sandraturchi.com.br - Twitter: http://twitter.com/SandraTurchi