Possivelmente você já tenha ouvido alguém pronunciar a expressão “A melhor resposta é uma pergunta!”. Será mesmo? Ora, quem faz perguntas precisas recebe respostas especificas e informações de alta qualidade. E isso não é tudo o que precisamos para levantar as reais necessidades dos clientes, contornar as mais difíceis objeções e vender mais?

Justamente por isso, a Programação Neurolinguística (PNL), desenvolveu o Metamodelo de Linguagem, também conhecido como “A Arte das Perguntas Precisas”, que é um conjunto de instrumentos que possibilitam a obtenção de informações de alta qualidade das pessoas com quem nos relacionamos e nos comunicamos, especialmente os clientes e suas verdadeiras intenções e necessidades.

Esses Padrões Lingüísticos de Excelência foram construídos a partir de um modelo que teve como base a comunicação humana, a linguagem eficaz e o funcionamento do cérebro que surgiu a partir de diversos princípios da gramática transformacional, observações e modelagem de excelentes comunicadores.

Essa técnica possibilita uma comunicação mais precisa, fazendo-nos identificar com muito mais facilidade se está ocorrendo na comunicação, omissões, distorções ou generalizações. Quando filtramos uma experiência, e transformamos esta informação em padrões lingüísticos, estamos provocando sucessivas deformações na estrutura da informação original. Generalizar, distorcer e/ou omitir partes da informação, é provocar deformações e empobrecimento da nossa percepção de mundo.

Por isso, as perguntas precisas, na hora e no momento adequado, fazem o cliente pensar, e disponibiliza uma interpretação da realidade do outro, fazendo-nos descobrir a real intenção do cliente e em como podemos ajudá-lo, oferecendo a solução que atenderá especificamente suas reais necessidades. Assim, devemos responder ao emissor com perguntas do tipo: o que, como e quem.

Vejamos por exemplo as generalizações, que acontecem quando o cliente generaliza totalmente um fato com base em suas experiências anteriores:

'Eu não gosto de definir nada sozinho, porque minha esposa sempre briga comigo por ter comprado alguma coisa sem consultá-la'.

Metamodelando esse cliente, poderíamos levá-lo a pensar de forma a ressignificar sua própria objeção, sugerindo algumas dessas perguntas:

'Sua esposa sempre briga com você, quando você compra qualquer coisa?'

'Em alguma ocasião você já comprou alguma coisa para sua esposa, sem consultá-la, como um presente surpresa, por exemplo, e ela gostou?'

Quando, através de perguntas precisas, se questiona de forma sutil a afirmação do cliente, automaticamente ele tende a mudar sua representação, que por sua vez o levará a um resultado comportamental diferente.

As omissões, no entanto são alguns elementos omitidos na fala do outro e também na nossa. A omissão pode ser facilmente compreendida quando no fechamento de uma venda o cliente diz estar confuso para assinar o contrato.

Nessa situação, metamodelando o cliente, poderíamos, por exemplo, perguntar: ”Confuso em relação a que especificamente, senhor Paulo?”

Assim, com uma pergunta simples, mas inteligente, conseguimos descobrir o elemento que faltava, que era aliás, o principal motivo do cliente fechar ou não uma venda. Muitos vendedores, no entanto, não praticam a arte das perguntas precisas, perdendo vendas por não saberem o que, especificamente, o cliente está pensando.

Muitas vezes, nós vendedores, achamos que sabemos o que o cliente quer, ou achamos que entendemos o que ele quis dizer, e em muitos momentos, no entanto, damos a situação nossa própria interpretação, que em geral é tendenciosa ao próprio significado pretendido por nós. Esta é a distorção, que se caracteriza pelo julgamento de comportamento que é algo totalmente subjetivo. É comum interpretarmos a realidade subjetiva como se fosse objetiva e isso pode levar a situações de conflito. Conflitos geram dificuldade em compreender as verdadeiras intenções do cliente e consequentemente fechar a venda.

Quando você julga, por exemplo, que o cliente não quer comprar por que ele está com cara de bravo ou por que ele está nervoso, você está interpretando sua fisiologia, provavelmente, de forma imprecisa e pode estar perdendo a chance de descobrir exatamente o que está acontecendo, afinal, o cliente pode estar bravo por inúmeros motivos, mas para ter certeza é preciso praticar a arte das perguntas precisas, que lhe auxiliam a identificar mais facilmente o mapa de mundo do cliente e chegar mais rapidamente ao foco do assunto, maximizando tempo, melhorando de forma extraordinária o fechamento e conseqüentemente vendendo mais.

Não posso terminar esse artigo sem antes colocar em pratica o conteúdo aqui oportunizado.

Como especificamente você pretende usar essa ferramenta a partir de hoje para vender mais e melhor? Boas vendas e até a próxima. 

Diego Berro é palestrante de vendas. Co-autor dos livros: “Os 30 + em Motivação no Brasil” e “Ser Mais em Vendas”. Graduação em Gestão Empresarial pela Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas. Formação Profissional de Nível Tecnológico em RH e Marketing pela FGV-RJ. Máster Practitioner em Programação Neurolinguística. Ministra palestras, workshops e treinamentos de vendas, realizando convenções de vendas e treinamentos in-company em todo Brasil.
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