Péssimas Experiências de Atendimento

Por Anderson Hernandes

14/05/2011

Ontem fui ao shopping como passeio de um típico paulistano. Passei na drogaria de uma grande rede, onde presenciei um festival de trapalhadas… que se iniciaram com clientes insatisfeitos a minha frente até os que estavam depois de mim.

Dois caixas e duas operadoras inexperientes. Uma turma de outros funcionários em volta, olhando a fila desnecessária e sequer se movem a algo útil.

Quando finalmente chegou a minha vez. o caixa registrou minha compra errada e só percebi depois que paguei. Foi aí que a gerente, farmacêutica provou que estudou 5 anos sem nunca ouvir a palavra “cliente”, pois veio logo justificando que a funcionária estava em treinamento. Quando perguntei porque treinar um funcionário no horário de “pico” ela olhou para mim como se eu estivesse falando outra língua, mas é claro, pois aquela ela não conhecia. Ainda argumentou: você precisa entender que ela é nova na empresa e ainda não aprendeu tudo… desculpe, como cliente entendo um pedido de desculpas, mas não uma desculpa por um erro cometido.

Logo em seguida observo outra consumidora reclamando, e olho para a “gerente” e pergunto: E essa cliente, também foi devido o “treinamento”? Ela simplesmente responde que foi com o outro caixa. rssssssss. Aí aparece a terceira funcionária e diz para a operadora na frente de todos os clientes: Você precisa colaborar com a gente! (Ai meu Deus… pensei)

Depois de tudo isso, hoje olho meu extrato e vejo que paguei pelas duas compras, pois a funcionária simplesmente não estornou a compra errada.

Bem, diante te tantas e tantas falhas, que vemos diariamente no atendimento ao cliente algumas perguntas surgem:

Por que colocar um colaborador na linha de frente com o cliente sem que ele esteja preparado por isso?

Por que ao invés de investir em profissionais altamente técnicos, não treinar funcionários capazes de encantar o cliente?

Por que ninguém quer assumir que errou?

Estamos na era dos clientes altamente insatisfeitos e grande parte das empresas não foi capaz de entender isso.

Anderson Hernandes é escritor e palestrante com alto poder de motivação e influencia sobre os ouvintes, o que o torna um excelente investimento para o treinamento da sua equipe. Sua formação em contabilidade e marketing, além do MBA Executivo e MBA em gestão de negócios pela ESPM e mais de cem programas de extensão no Brasil e no exterior agregou um conhecimento fundamental para aplicar em seus treinamentos por todo o Brasil. Com ampla experiência na direção de outsourcing (www.tactus.com.br) e os diversos livros e dezenas de artigos publicados o torna um profissional diferenciado e capacitado para proporcionar um treinamento.