As Pessoas Desmotivadas no Atendimento ao Público

Por Rogerio Martins

31/01/2011

Você já reparou quantas pessoas desmotivadas, desanimadas ou com má vontade estão diretamente atendendo o público? Eu reparo isso todos os dias. Parte porque é meu trabalho (ministro treinamento sobre atendimento ao público), mas outra parte porque é tão desagradável ser atendido por pessoas assim que não há como passar em branco.

Estas pessoas estão em todos os lugares: farmácia, supermercado, lotérica, posto de gasolina, repartição pública, cartório, hospital, portaria de prédio residencial e comercial, escolas e faculdades, bares e restaurantes e por aí vai. Parece que há uma legião de pessoas que mais parecem zumbis daqueles filmes de mortos vivos. Exagero? Ah, não mesmo. Preste atenção que você vai reparar o quanto elas estão presentes nos mais diversos serviços, atividades comerciais e outras do cotidiano (já relatei aqui uma situação ocorrida comigo com um funcionário de estacionamento particular).


Estas pessoas são remuneradas para realizar sua atividade e o mínimo que poderiam fazer é agir com cordialidade. Ninguém está fazendo um favor a elas. Se sorrir pode ser um ato muito complicado para algumas delas, ao menos poderiam ser educadas dizendo "bom dia". Se não gostam do que fazem é só procurar outra atividade. Certamente ninguém as obrigou a fazer o que fazem.

Conversando com uma pessoa amiga ela contou a experiência que passou em um supermercado onde a moça do caixa fez a mesma pergunta três vezes sem se dar conta do que estava perguntando, ou a resposta do cliente: "cpf na nota? recarga no celular?". Credo, até parece um mantra do mal! Tudo automático. Sem emoção. Apenas repetição de palavras sem nexo, gravadas e repetidas sem prestar atenção ao que fala e o que ouve. Se você responde de forma mais enfática que já disse a resposta a estas questões "tão cruciais" a pessoas acha você grosseiro.

Pois é... infelizmente as empresas continuam investindo maciçamente em marketing, propaganda, publicidade, mas ainda esquecem que na hora do olho no olho com o cliente falta o essencial: respeito, calor humano, motivação, vontade de atender, atenção.

É tão bom quando somos atendidos por uma pessoa que gosta do que faz. Felizmente há bastante gente assim. Gente que se orgulha do trabalho que faz. Que é feliz e transmite esta felicidade no atendimento. Dá vontade comprar mais, de voltar outras vezes para ser atendido pela mesma pessoa. Acabamos até recomendando para amigos, parentes e outras pessoas. Quando uma pessoa assim sai da empresa é comum uma parte dos clientes migrarem para a empresa onde esta pessoa foi trabalhar.

Pode ter certeza que pessoas assim progridem. Crescem profissionalmente e, em muitos casos, acabam ocupando novos cargos - em geral de liderança. Consequentemente se afastam do atendimento direto ao cliente, o que é um desperdício para o público, mas uma recompensa pela disposição, interesse e carinho que sempre demonstraram por quem está do outro lado.

Se você é profissional que atende o público lembre-se que você também é cliente em muitas situações. Trate os demais como gostaria de ser tratado. Isso faz toda diferença.

Se você é gerente, proprietário ou empresário lembre-se que a alma de qualquer negócio está no tratamento dispensado ao cliente. Por isso, treine, prepare e trate as pessoas que atuam no atendimento direto ao cliente com a mesma atenção que dispensa para suas estratégias comerciais relacionadas ao marketing, a publicidade de seu negócio. Os resultados virão no curto prazo e perdurarão.

Se você é o cliente que diariamente enfrenta bons e maus atendentes lembre-se de fazer sua parte nesta relação e ofereça sua parcela de atenção e respeito. O atendimento é uma via de mão dupla.

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Rogerio Martins é Psicólogo, Consultor de Empresas e Palestrante. Especialista em Liderança e Motivação. Sócio-Diretor da Persona Consultoria e Eventos. Autor do livro Reflexões do Mundo Corporativo. Membro do Rotary Club de SP Santana (Distrito 4.430).