Relacionamento Digital

Por Sandra Turchi

28/01/2011

Com a internet fazendo parte da vida das pessoas e das empresas cada vez mais, afetando a forma como consomem e se relacionam, se faz necessário conhecer melhor esse universo. Praticamente todos os veículos de comunicação tratam hoje desse assunto, tornando impossível qualquer tentativa de alienação.

Para as empresas, e mesmo para os políticos, fica evidente que não é mais uma opção, pois a decisão já foi tomada! O empresário ou político – falando em tempo de eleições – que ignorar como lidar com esse público de mais de 60 milhões de brasileiros conectados, corre sérios riscos de deixar de existir muito em breve. Lembrando que essa população on-line é maior do que a população total de muitos países, como França e Espanha, por exemplo, e é o dobro da população do Canadá!

Essa “massa” está constantemente navegando, se informando, se comunicando, trocando dados, comparando preços e comprando. E por falar em compras, apenas em 2009 a previsão de faturamento é de 10 bilhões de reais via e-commerce! Com certeza não é um valor desprezível.

Hoje o relacionamento empresa-cliente passa obrigatoriamente por esse canal, pois como pesquisas indicam, as pessoas optam por se relacionar on-line, seja para busca de informações prévias ao consumo de produtos e serviços, seja simplesmente para manifestar sua satisfação (ou não) com uma empresa.

Hoje internautas freqüentam comunidades como Twitter, Orkut, Youtube e Facebook, entre outras, onde têm o domínio da situação, por vezes produzindo e disseminando vídeos e emails, com – ou sem – maiores conseqüências, pois um simples post em sua página pode influenciar automaticamente milhares de pessoas.

Há exemplos em que filmes são alterados para produzir uma sátira, ou mesmo uma crítica, a uma empresa e acabam sendo muito mais vistos do que o próprio filme original, como ocorreu recentemente com um fabricante de motocicletas. E isso tem a capacidade, muitas vezes, de destruir a reputação de uma pessoa ou de uma marca.

Entretanto, muitas empresas ainda não se atentaram para o poder que vem dos internautas, pois eles sabem muito bem como utilizar as diversas ferramentas digitais.

O que se pode perceber é que há empresários e gestores que ainda não tratam do assunto como uma prioridade e vêem a internet como um meio de diversão ou como um veículo que impacta somente uma camada da população, porém o brasileiro é o primeiro povo em navegação domiciliar. E embora ainda haja restrições financeiras para que boa parte da população esteja on-line, quase metade dos internautas navega em ‘Cybers cafés’ ou ‘Lan houses’. O Brasil tem, por exemplo, a maior média de tempo de navegação, pois passamos mais de 26 horas por mês navegando! E se for considerado o tempo gasto em sites de mensagens instantâneas, esse indicador sobe para mais de 36 horas on-line por mês!

O recomendável é que empresas e políticos se abram à comunicação no mundo da web, unindo ferramentas digitais às tradicionais para ampliar o contato com seus diferentes públicos. Essa integração pode ser feita, por exemplo, mantendo um call center, para aqueles que optam por um contato pessoal e direto, e um espaço para quem prefere a web, via chats on-line, blogs e mesmo via criação e ou participação de comunidades virtuais.

Há casos de empresas que tem feito um excelente trabalho nesse sentido, como o Boticário, que através do monitoramento de comunidades se relaciona de forma clara e transparente com seus consumidores, gerando um grande benefício para sua marca.

No campo político, o caso recente que se tornou muito popular foi a eleição do presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, cuja campanha se apoiou quase que totalmente na internet com o uso das mídias sociais para difundir sua plataforma de campanha, bem como se aproximou de diferentes comunidades, falando diretamente com cada uma delas para discutir suas necessidades específicas.

Isso demonstra como é viável, e necessária, a transposição do relacionamento para o universo digital, seja qual for o objetivo.

 
Sandra Turchi é graduada pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP e MBA pela Business School São Paulo com especialização pela Toronto University e em empreendedorismo pelo Babson College em Boston. É superintendente de Marketing da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) instituição que administra o SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito). Site: www.sandraturchi.com.br - Twitter: http://twitter.com/SandraTurchi