Técnicas de Vendas: Como Lidar com as Objeções Levantadas pelos Clientes

Por Julio Cesar S. Santos

20/06/2011

O Que é Uma Objeção? Como Lidar Com as Objeções?

No exercício das suas atividades profissionais um vendedor de varejo se defronta com vários tipos de clientes e alguns deles têm certas prevenções sobre determinados assuntos e pessoas. Dessas opiniões preconcebidas às vezes crescem objeções, as quais são levantadas por esses clientes durante uma entrevista de venda. Diante disso, um profissional de vendas deve estar atento a certas prevenções iniciais demonstradas por alguns clientes e – principalmente – saber lidar com elas:
Primeiramente o vendedor deve saber tratar uma prevenção com respeito, demonstrando ao cliente que compreende como ele chegou àquela opinião, mesmo que não concorde com ela. Além disso, o profissional deve fazer o cliente sentir que lhe é simpático, lembrando-se de que as opiniões do cliente são muito importantes para ele.
Os homens raramente debatem sobre fatos, mas freqüentemente discutem sobre prevenções. Por isso, o vendedor não deve procurar superar uma prevenção através de um argumento, pois o cliente não chegou ao seu preconceito através do raciocínio e – certamente – não cederá pelo raciocínio.
A melhor maneira de vencer uma prevenção é sugerir – com muito tato – que o preconceito é inconsistente com algo mais que o cliente acredite. Exemplo: um determinado proprietário de uma rede de lojas de móveis disse ao vendedor de anúncios que a razão de não anunciar em sua revista era por não apreciar a sua linha editorial, a qual ele (o cliente) considerava muito liberal.
O vendedor respondeu àquela objeção dizendo apreciar sinceramente a franqueza do cliente, mas preconceitos eram inconsistentes, pois ele (o cliente) não questionava a posição política de cada consumidor que entrasse na sua loja. E que ele (o cliente) também não teria objeção alguma em vender seus móveis às pessoas de partido contrário ao seu – pessoas estas que viriam à sua loja em resposta ao anúncio publicado na tal revista.

As Objeções

Alguns estudiosos classificam as objeções em quatro (4) grandes grupos:

A) Objeção Trivial: é uma observação lançada pelo cliente apenas como assunto de conversação. Exemplo: “Estou um pouco ocupado” ou “Não preciso disto.”
B) Objeção Meio Encoberta: é algo que o cliente leu – ou ouviu de alguém – mas não compreendeu perfeitamente e procura impressionar o vendedor, demonstrando ser esperto. Exemplo: “Este produto é feito de matéria-prima que polui o ambiente.”
C) Objeção Sincera: é algo que o cliente considera forte razão para não comprar. Algumas são inevitáveis, porém o vendedor poderá reduzi-las de importância, contando a história completa sobre sua empresa e seus produtos ou certificando-se de ter narrado tudo claramente, ou mesmo – quando possível - contestando-as antes de serem levantadas.
D) Objeção que Indica Indecisão: Se o cliente achar difícil tomar uma decisão, certamente lançará mão do recurso mais fácil; ou seja, ele criará uma objeção.

Dessa forma, um profissional de vendas deverá saber como tratar as objeções e, em função disso, ele precisará conhecer as várias classes de objeções porque objeções diferentes exigem diferentes respostas. Primeiramente ele deverá conseguir a atitude mental correta para enfrentar a objeção e a pessoa que está objetando e também saber por que o Cliente levantou aquela objeção. Além disso, o profissional de vendas deverá saber quando responder às objeções e como contestá-las.

Cinco Maneiras de Contestar Objeções

A) Transforme a objeção em uma RAZÃO para compra => Ex: o pretendente a um automóvel pode contestar da seguinte forma: “Eu não preciso de um carro novo, pois eu não dirijo muito”. O vendedor poderia replicar: “Justamente por essa razão deveria comprar um automóvel ZERO. Talvez o Sr. não dirija receando que ele enguice. Agora, se comprar um novo...”
B) Deixe-o contestar sua própria objeção => Muitas vezes o vendedor consegue que o cliente responda à sua própria objeção, confessando que esta não tem muito valor. Este método deveria ser adotado quando o pretendente criar objeções num assunto que talvez ele conheça pouco. Portanto, o profissional de vendas deverá fazer perguntas a respeito de sua objeção e deixá-lo falar, afrouxando sua tensão. Freqüentemente essas objeções não têm valor algum, pois o cliente possui idéias obscuras sobre o assunto e, geralmente, se perturba, confessando não ser tão importante assim esse assunto.
C) Esclareça-as de modo contrário => Ex: o Cliente diz: “Seu preço é alto demais”. O vendedor pode presumir que ele perguntou: “Por que seu preço é mais alto que alguns concorrentes?”. Diante disso, o vendedor deve explicar por que é mais caro. Outro exemplo: “Eu não tenho tempo de ler revistas” E o vendedor de assinaturas diria: “A alguns anos, antes de o Sr. comprar sua 1ª TV, não achava que passaria 2 ou 3 horas por dia em frente de uma televisão, não é verdade ? Acontecerá o mesmo com esta revista, pois, quando descobrir quantas informações e divertimento que ela contém, certamente achará uma ocasião, facilmente, para sua leitura.”
D) Aceite as objeções => Certas objeções não podem ser contestadas porque são válidas e justas. Sendo assim, o vendedor não deve perder tempo tentando convencê-lo de estar errado – principalmente se não estiver. Se a objeção tem fundamento, o vendedor deve admiti-la, mas procurando demonstrar como poderá ser superada pelas outras vantagens que o seu produto pode proporcionar.
E) Negue a objeção => Refutar uma objeção negando-a, raramente será um bom negócio. Entretanto, uma negação será justificável quando a objeção for obviamente inverídica. Ex.: O Cliente rico afirma não ter dinheiro. O vendedor pode sorrir e dizer: “É claro, eu acredito nisso.”

Julio Cesar S. Santos é Professor, Consultor, Palestrante e Co-Autor do Livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados". Elaborou o curso de “Gestão Empresarial” e atualmente ministra Palestras e Treinamentos Sobre Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Contatos: jcss_sc@yahoo.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9423-9433 / www.profigestao.blogspot.com