Durante um processo de vendas, pode chegar um momento em que o vendedor sente que está no lado oposto ao seu cliente, é quando este começa a apresentar objeções, mostrar resistência ao seu produto ou pedir muitos esclarecimentos. Esta é uma etapa crítica em que a maioria dos vendedores sente grande desconforto. Muitos profissionais encaram as objeções como uma reação à sua própria pessoa e reagem inadequadamente nesta fase da venda, principalmente quando estão diante de “clientes difíceis”. Mas não deveria ser assim, é preciso aprender a superar as objeções e transformá-las a seu favor.

Em primeiro lugar o vendedor precisa entender os motivos que levam o cliente a agir desta forma. Deve se colocar no lugar do cliente e tentar entender o que se passa em sua mente. Agindo assim, provavelmente o vendedor irá perceber as aflições por que passa o cliente. Ao analisar a situação do ponto de vista do cliente, o vendedor perceberá que, o que a maioria dos clientes buscam nesta fase da venda é uma melhor orientação por parte do vendedor. Eles precisam sentir confiança e também ter a certeza de que o produto, de fato, irá atender suas necessidades a um preço justo.

Muitos vendedores ficam impacientes e até nervosos com o excesso de perguntas e objeções levantadas pelos clientes e acabam comprometendo o processo de vendas. No entanto, deveriam utilizar este momento para aprender mais sobre o cliente e suas necessidades e usar este fator a seu favor, criando as condições para a realização de uma venda bem sucedida.

O objetivo da maioria dos clientes quando apresenta objeções é convencer-se de que o produto oferecido é de fato a solução do problema que está tentando resolver. Por isto, vamos apresentar uma serie de dicas para ajudar o vendedor no processo de superar objeções.

* Dica 1 – A atitude do vendedor diante da eventual objeção poderá influenciar positivamente ou negativamente o cliente.

* Dica 2 – O vendedor nunca deve envolver-se emocionalmente com o cliente ou com o estado de espírito deste. Muitas vezes o cliente pode estar agitado ou nervoso e, por isto, o vendedor deve manter-se calmo para ajudar a tranqüilizar o cliente.

* Dica 3 – O vendedor nunca deve encarar as objeções ao produto como objeções a ele mesmo. Muitas vezes o cliente demonstra insatisfação com a cor de um produto, por exemplo, mostra sua decepção com aquele aspecto e o vendedor, desavisado, pode achar que esta insatisfação é com ele, vendedor.

* Dica 4 – Uma coisa que poucos vendedores sabem, é que em muitos casos a objeção é positiva, pois demonstra interesse do cliente pelo produto. Quando um cliente não gosta de um determinado produto a tendência é que fique indiferente a ele, por isto quando questiona excessivamente o produto, este cliente pode estar na verdade querendo mais esclarecimentos para se sentir seguro e realizar a compra.

* Dica 5 - Vá com calma, ouça o cliente atentamente, analise suas dúvidas e procure ajuda-lo no processo de esclarecimentos.

* Dica 6 – Faça a pessoa tornar a objeção específica. O cliente pode dizer simplesmente que o produto não serve para ele e o vendedor, neste caso, deverá perguntar em qual aspecto, especificamente, o cliente acredita que o produto não lhe atende.

* Dica 7 - Seja honesto com o cliente, não minta para tentar superar uma objeção.

* Dica 8 – Quando o cliente levantar uma objeção, identificando uma fraqueza no produto, destaque outras virtudes e fatores compensadores naquele produto.

Tendo em vista todos estes argumentos, podemos presumir o seguinte: em geral, as objeções demonstram interesse do cliente pelo produto e que este cliente precisa de mais informações para se convencer de que aquele produto irá atender suas necessidades. Também é importante o vendedor saber que sua atitude, tranqüilidade e segurança ao enfrentar as objeções serão fundamentais para superá-las diante do cliente.

Concluímos que todo vendedor deveria se preparar adequadamente para as eventuais objeções e entender que estas fazem parte normal de qualquer processo comercial sendo, em geral, um sinal positivo de interesse do cliente pelo seu produto.


Ari Lima é empresário, engenheiro, consultor em marketing pessoal e gestão de carreiras e especialista em marketing e vendas. Desenvolve treinamento em marketing pessoal e marketing jurídico para profissionais liberais, empresas, escritórios e estudantes universitários. Ministra cursos, seminários e palestras realçando o lado prático e funcional do marketing e escreve artigos diariamente para diversos sites e revistas. Além de uma sólida formação teórica, possui 25 anos de experiência prática em gerenciamento e treinamento de vendedores e de gerentes de vendas, bem como atendimento a clientes.