Indicadores como Ferramenta de melhoria contínua nas operações logísticas

Por Dionilson J. Pinheiro Filho

02/08/2007

A partir de indicadores de desempenho é possível mensurar e acompanhar o desenvolvimento operacional. Identificar, quais os gargalos (teoria das restrições) e pontos mais críticos da organização, quais os processos que devem receber um maior foco por parte dos gestores para a obtenção do resultado, seja ele operacional ou financeiro, deve ser o objetivo dos indicadores, funcionando como um espelho da organização.

A determinação de metas desafiadoras, porém factíveis, para esses índices funciona como um motivador para a operação, levando a todos os responsáveis das equipes de trabalho a uma cultura de superação de resultados através de um processo de melhoria contínua. As metas alcançadas tendenciam uma operacionalização mais focada nos resultados que a organização quer atingir.

Esse foco em resultados não deve ser entendido apenas como a busca incessante por resultado financeiro, mas também, e cada vez mais, como resultado da qualidade dos serviços prestados, pois a competitividade crescente do mercado deve ser encarada não apenas com o preço, mas também com o valor oferecido, buscando ganhar vantagem diante da percepção dos clientes atuais e potenciais.

Quando então falamos de serviços de logística, essa preocupação e foco na qualidade dos serviços e resultados operacionais consistentes para o cliente se tornam ainda mais evidentes e necessárias. Essa afirmação torna-se cada vez mais verdadeira, pois a logística organizacional vem se tornando a principal fonte de redução de custos e de ganhos operacionais para as empresas, passando a ser não só um diferencial competitivo, mas também um excelente fator ganhador de pedido no mercado, e até mesmo, um fator crítico de sucesso para algumas empresas.

Diante desse cenário mais específico na área da logística, esse processo de medição de desempenho não corresponde simplesmente a medir uma ou outra ação ou a uma tentativa de melhor visualizar a posição da empresa no mercado. Os indicadores de desempenho devem ser determinados como um desmembramento da missão, valores e objetivos organizacionais, e ainda, das diretrizes estabelecidas pelos dirigentes da empresa.

Assim, os indicadores logísticos devem mensurar não apenas os desempenhos operacionais e financeiros, mas também mensurar a percepção dos clientes aos serviços da empresa, e a percepção do próprio mercado. Por conta disso, os indicadores podem ser classificados como internos, em que a mensuração deve ser embasada em comparativos entre atividades/processos com metas e/ou operações anteriores; ou externos, que se embasam na percepção do cliente diante da operação e/ou serviço da empresa

Quanto a esses indicadores externos cabe uma observação interessante e de grande relevância para sua análise e posteriores ações de melhorias: cada cliente pode apresentar uma visão diferente dos produtos e/ou serviços, de acordo com cultura e realidade de cada um.

Assim, pode-se dizer que os indicadores de desempenho apresentam valores distintos diante de cada cliente e do que eles valorizam, portanto, cada cliente/demanda justificam um maior empenho em um grupo maior de variáveis e indicadores. Com isso, os indicadores logísticos ainda devem se basear nos pontos cruciais identificados pelos clientes.

A partir então da mensuração dos resultados financeiros, operacionais e daqueles que são importantes para o cliente, é possível identificar quais devem ser os pontos de atuação da empresa para seu crescimento, ou seja, a partir dos indicadores e do alcance ou não de suas metas, pode-se direcionar os esforços para aqueles itens que são considerados mais críticos e que necessitam de melhoria. A organização passa a ter a base para “rodar” o PDCA, sigla que, em português, significa Planejar, Fazer, Checar e Agir corretivamente para um dado processo ou resultado, com o objetivo da busca incessante da melhoria contínua.

“Rodar” o PDCA corresponde em: planejar ações para resolução de problemas ou para melhorias de processos; executar as ações conforme planejamento; verificar os resultados das ações executadas; e corrigir os erros identificados para se chegar aos resultados esperados. Esse ciclo do PDCA, norteado pelos indicadores logísticos, formam o alicerce para uma estrutura gerencial focada na excelência das operações e, conseqüentemente, na satisfação dos clientes.

Dionilson J. Pinheiro Filho é administrador, Pós-Graduado em Logística Empresarial pela UNIFACS com experiência em gestão de operações logísticas (distribuição urbana, transferência, multimodais, logística interna/expedição de indústria) e gestão e implantação de processos logísticos, além de implantações de sistemas, coordenação de programas de qualidade/avaliação de clientes. Certificado como auditor interno do SASSMAQ e ministrante de cursos na área de logística.