As Armadilhas na Relação entre Cliente e Operador Logístico

Por Marco Antonio Oliveira Neves

25/09/2009

1. Euforia e Ansiedade. Uma nova parceria entre Cliente e Operador Logístico é sempre muito festejada. Por um lado o Cliente acredita estar ingressando no maravilhoso mundo da logística de Primeiro Mundo, contratando serviços e tecnologia de primeira linha a um baixo custo ou a um preço justo. Por outro lado, o Operador Logístico comemora a inclusão de mais um Cliente em seu portfólio, a chance de explorar essa nova conquista comercialmente, além, é claro, de usufruir os benefícios oriundos da sinergia com as demais operações e da compensação financeira devida. Porém, não se deslumbrem, e ponham os pés no chão. Cuidado com o otimismo exagerado. O caminho é longo e tortuoso. Seguramente ocorrerão problemas na fase de transição da operação própria para a operação terceirizada, tanto por parte do Cliente como por parte do Operador Logístico. Ambas as partes devem estar preparadas para os problemas que surgirão. Façam um planejamento detalhado em conjunto, relacionando todas as atividades necessárias, identificando as críticas e desenvolvendo planos de contingência para minimizar efeitos indesejáveis.

2. Ilusão do baixo custo. Não existe excelência de serviços a baixos custos. Numa concorrência entre Operadores Logísticos, os Clientes não devem se iludir com propostas comerciais milagrosas. Grandes diferenças no preço significarão, num futuro próximo, a falta de estrutura para o atendimento das necessidades do Cliente ou caso o Operador Logístico assuma, numa operação deficitária e condenada ao fracasso no médio e longo prazos. O foco não deve ser na redução imediata do custo, mas nos benefícios oriundos dessa parceria no futuro.

3. Contrato. Nunca inicie uma operação sem que o contrato esteja finalizado e validado entre as partes. Desconfie do jargão “fio de bigode”. Invista tempo nessa fase. Exaustivas negociações contratuais levarão a uma convivência tranqüila entre Cliente e Operador Logístico.

4. Indicadores de Desempenho. Cliente e Operador Logístico devem definir em conjunto quais serão os indicadores de desempenho utilizados para o monitoramento da operação. Também devem ser definidas as metas, freqüência de medição, forma de apresentação, metodologia de correção/prevenção e pessoal envolvido na geração do índice e na discussão dos resultados.

5. Tecnologia. A implementação de novas tecnologias precisa ser cuidadosamente avaliada. Isso deve ser feito ainda internamente na fase de decisão da terceirização e deve ser reavaliada durante o processo de seleção do Operador Logístico. Devem ser considerados os custos com a implementação, os benefícios esperados, as alterações físicas que serão necessárias no ambiente operacional, a infra-estrutura para o funcionamento do novo sistema, as mudanças nos procedimentos operacionais, os investimentos para o desenvolvimento das interfaces, etc.

6. Cuidados com a pressa da implementação. Aqui vale o ditado de que a pressa é inimiga da perfeição. Principalmente para as atividades críticas identificadas na fase de planejamento da implementação, tenha o cuidado devido de realizar as atividades sem que haja atropelos.

7. Não critique publicamente os antigos prestadores de serviço. Isso vale para Cliente e Operador Logístico. A crítica feita por um Operador Logístico a um antigo prestador de serviços logísticos do Cliente indiretamente recairá sobre o responsável pela contratação ou pela supervisão daquele serviço. Inimizades poderão ser criadas e numa eventualidade futura ficará aberta uma brecha para que esse fato seja relembrado. O Cliente também deve evitar criticar seus antigos prestadores de serviços logísticos, pois poderá inibir seu Operador Logístico a realizar determinadas experiências ou a implementar melhorias anteriormente planejadas.

8. Comunicação. Comunicação deficiente poderá rapidamente destruir a parceria entre o Cliente e o Operador Logístico. Tanto de um lado como do outro, detalhe quem deverá receber que tipo de informação, como e quando. Clareza, profissionalismo e cordialidade são fundamentais.

9. Cuidado ao transferir funcionários do Cliente para o quadro operacional do Operador Logístico. Isso é um grande dilema e não há uma resposta básica para isso. Cada caso deverá ser avaliado individualmente. O Cliente receia perder excelentes colaboradores com a entrada do Operador Logístico. O Operador Logístico teme ser acionado judicialmente pelo ex-funcionário ou ter um funcionário resistente às novas mudanças propostas pela empresa.

10. Cultura da empresa. O choque cultural é inevitável. Neste caso é o Operador Logístico quem deve se adaptar à realidade do Cliente e fazer o impossível para passar despercebido.

11. Duplicidade de comando. Pessoas diferentes, com perspectivas diferentes e objetivos pessoais e profissionais diferentes podem gerar conflitos desnecessários. Se a duplicidade de comando é inevitável, tenha cuidado ao definir o representante do Cliente e do Operador Logístico que atuarão em conjunto. A convivência deve ser harmoniosa e ambos devem ter único objetivo: o da excelência na operação logística a custos competitivos.

12. Queda-de-braço. Quando as coisas não vão bem, é possível que uma das partes se aproveite de seu poderio econômico ou da situação para demonstrar quem comanda a relação. Ao chegar nesse ponto, estará claramente explicito que a relação terminou ou que se continuar, alguém terá que se curvar ao outro. Por isso, cuidado na parceria para não dizer depois que houve duas alegrias, uma quando começou a relação, e outra, quando ela terminou...

Marco Antonio Oliveira Neves é Diretor da Tigerlog Consultoria, Hunting e Outplacement e Treinamento em Logística Ltda. marcoantonio@tigerlog.com.br - www.tigerlog.com.br