Ação corretiva - Atuação ou efeito implementado para eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito ou situação indesejável detectada, a fim de evitar sua repetição.
Notas:
1 - As ações corretivas podem envolver mudanças, como por exemplo, em procedimentos e sistemas, para obter a melhoria da qualidade em qualquer fase do ciclo da qualidade.
2 - Correção e ação corretiva são diferentes – correção se refere a um reparo, um retrabalho ou um ajuste e está relacionada à disposição de uma não-conformidade existente;ação corretiva está relacionada à eliminação das causas de uma não-conformidade.
Ação preventiva - Atuação ou efeito implementado para eliminar as causas de uma possível não-conformidade,defeito ou situação indesejável,a fim de evitar sua ocorrência.
Acreditação - Procedimento de avaliação periódico e confidencial dos recursos institucionais, que tende a garantir a qualidade da atenção por meio da observaçãode padrões previamente aceitos.Pode-se dizer que uma instituição é acreditada quando a organização dos seus recursos e atividades conformam um processo cujo resultado final tende a obter uma atenção médica assistencial de adequada qualidade.
Adoção - Processo pelo qual uma pessoa ou organização inicia o uso de um
produto ou serviço.
Adotantes iniciais - Aqueles que seguem ou imitam os inovadores e são
importantes para a adoção pelos demais grupos.
Adotantes inovadores - O primeiro segmento da população a adotar um novo
produto ou serviço.
Adotantes maioria inicial - Um grande grupo que segue os Adotantes
iniciais.
Adotantes maioria tardia - O outro grande grupo que segue os adotantes da
maioria inicial.
Adotantes retardatários - A última parte da população a adotar.
Aferição - Procedimento metrológico em que se verifica e registra a relação entre o valor observado e o correspondente valor fornecido por um padrão apropriado de mesma natureza,rastreado a padrões reconhecidos por órgão oficial.
Algoritmo - Série de passos para abordar um problema ou assunto específico, geralmente representado graficamente.
Alinhamento - Unificação e coerência de processos,ações, informações e decisões com as metas da organização,por meio do entendimento e prática dos seus propósitos, indicadores,monitoramento, análise e melhoria.
Amostra - Um ou mais itens de uma população presumivelmente homogênea, destinado(s) a fornecer informações sobre a mesma.
Amostragem - O processo de tomar uma pequena parte ou quantidade de algo para ser analisado.
Análise crítica - Avaliação profunda e global de um projeto,produto, processo, serviço ou informação, em relação aos seus requisitos,objetivando a identificação de problemas, irregularidades ou não-conformidades e a proposição de soluções.
Análise crítica do projeto -Exame documentado, completo e sistemático de um projeto para avaliar sua capacidade de atender aos requisitos para a qualidade,identificar problemas, se houver, e propor o desenvolvimento de soluções.
Nota:
1 - A análise crítica do projeto pode ser conduzida em qualquer estágio do processo do projeto,porém, deve em qualquer situação ser realizada na conclusão desse processo.
Análise custo-benefício - Forma de comparar os custos e benefícios de planos, projetos e atividades. Pode ser usada para comparar os resultados financeiros segundo diferentes atividades e determinar se uma ação em particular tem sentido, do ponto de vista econômico e financeiro.
Análise de mercado - Atividade que visa obter a direção das mudanças que provavelmente vão afetar os mercados e a demanda de produtos e serviços de uma empresa.
Análise de Pareto - Método que ajuda a classificar e priorizar os problemas em duas classes – os poucos problemas vitais e os muitos triviais.Consta de cinco etapas:identificação do problema;estratificação; levantamento de dados; elaboração do Gráfico de Pareto e priorização.Na análise de Pareto são utilizadas três das Sete Ferramentas da Qualidade– Estratificação,Folha de Verificação e Gráfico de Pareto.
Análise de portfólio - O processo feito para se detectar as diferentes contribuições dos componentes de um portfólio sob o ponto de vista da satisfação dos clientes, do nível de concorrência, da participação no mercado ou segmento.
Análise de processo - Método para identificar o relacionamento entre as principais causas e seus efeitos. Pode ser utilizada para identificara causa fundamental de um problema, para se determinar padrões de valores ótimos para as causas, de modo a se obter os melhores efeitos, para reduzir a dispersão, etc. Consiste em se partir de um resultado e procurar a causa fundamental entre várias que compõe o processo.
Análise do valor - Esforço organizado dirigido à análise das funções de sistemas,produtos, especificações,padrões, práticas e procedimentos com a finalidade de satisfazer às funções requeridas a um custo total menor.O mesmo que Engenharia do Valor e Gerenciamento do Valor.
Ansoff, Igor - Acadêmico e consultor norte-americano,formado em engenharia e matemática. É o principal responsável pela formulação do conceito de gestão estratégica. Criou o modelo Ansoff de planejamento estratégico,baseado na expansão e diversificação empresariais por meio de uma seqüência de decisões. Na base do modelo estão os conceitos de análise de desvios – diferença entre o previsto e o realizado – e de sinergia – aproveitamento das competências combinadas de dois departamentos ou empresas.
Atributos do produto - Referem-se às propriedades importantes para um desempenho adequado do produto que, na percepção do cliente,possa exercer influência na sua preferência ou na sua fidelidade.Essas são características que normalmente diferenciamos produtos da organização em relação aos dos concorrentes, entre as quais se incluem preço e valor para o cliente.
Auditor de qualidade - Pessoa qualificada para efetuar auditorias de qualidade.Nota:1 - Um auditor de qualidade designado para conduzir uma auditoria de qualidade é chamado de auditor-líder.
Auditoria de marketing - A análise do macroambiente: do produto, dos clientes, do mercado e dos concorrentes para elaboração do plano de marketing.
Auditoria da qualidade - Exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos.
Notas:
1 - A auditoria da qualidade se aplica essencialmente, mas não está limitada a um sistema da qualidade ou aos elementos deste, a processos, a produtos ou a serviços.Tais auditorias são chamadas,freqüentemente, de: “auditoriado sistema da qualidade”,“auditoria da qualidade do processo”, “auditoria da qualidade do produto” e “auditoriada qualidade do serviço”.
2 - As auditorias da qualidade são executadas por pessoas que não tem responsabilidade direta nas áreas a serem auditadas,mas que, de preferência, trabalham em cooperação com o pessoal dessas áreas.
3 - Um dos objetivos de uma auditoria da qualidade é avaliar a necessidade de melhoria ou de ação corretiva. Não se deve confundir a auditoria com atividades de supervisão da qualidade ou inspeção, executadas com o propósito de controle do processo e do produto.
4 - As auditorias da qualidade podem ser realizadas com propósitos de controle do processo ou de aceitação do produto.
Avaliação da qualidade -Exame sistemático para determinar até que ponto uma entidade é capaz de atender aos requisitos especificados.
Notas:
1 - Uma avaliação de qualidade pode ser usada para determinara capacidade de um fornecedor no que se refere à qualidade.Nesse caso, dependendo de circunstâncias específicas, o resultado da avaliação da qualidade pode ser usado para fins de qualificação, aprovação, registro,certificação ou credenciamento.
2 - Um qualificativo pode ser adicionado ao termo avaliação de qualidade, dependendo do escopo,processo pessoal, sistema e do momento em que ocorre a avaliação da qualidade, por exemplo – antes do contrato, tal como – avaliação da qualidade do processo antes do contrato.
3 - Uma avaliação global da qualidade do fornecedor pode incluir também a avaliação dos recursos técnicos e financeiros.
Livros de Marketing:
Administração de Marketing - 12a Edição
PHILIP KOTLER & KEVIN LANE KELLER
Administração de Marketing - 10a Edição
PHILIP KOTLER
PHILIP KOTLER GARY ARMSTRONG
Fontes: Ministério da Saúde - Secretaria Executiva - Subsecretaria de Assuntos Administrativos - Vocabulário da Saúde - em Qualidade e Melhoria da Gestão. e Merkatus: