Macroambiente - Os ambientes sociais considerados na elaboração do plano de marketing, a saber: demográfico, econômico, natural, tecnológico, político e cultural.
Macroprocessos - São grandes conjuntos de atividades pelas quais a instituição cumpre sua missão, gerando valores para o cliente.
Manual da qualidade - Documento que declara a política da qualidade e descreve o sistema de qualidade de uma organização.Notas:1 - Um manual da qualidade pode referir-se à totalidade das atividades de uma organização ou apenas uma parte dela. O título e escopo do manual definem o campo de aplicação.2 - Um manual de qualidade deve conter normalmente ou fazer referência no mínimo a:a) política da qualidade;b) responsabilidades, autoridades e interrelações das pessoas que gerenciam, executam, verificam ou analisam os trabalhos que afetam a qualidade; c) procedimentos e instruções do sistema da qualidade;d) disposições relativas à revisão,atualização e controle do manual.3 - Um manual de qualidade, para se adaptar às necessidades de uma organização, pode variarem grau de detalhes e formato.Ele pode compreender mais de um documento. Dependendo do escopo do manual, um qualificativo pode ser usado, como por exemplo, manual de garantia da qualidade, manual de gestão da qualidade.
Marca - Um nome, sinal, design, símbolo ou quaisquer outras características que sirvam para diferenciar de forma distinta os produtos dos demias produtos dos concorrentes.
Market-in - Orientação pelas necessidades dos clientes.Corresponde ao controle da qualidade ofensivo.
Marketing concentrado - Estratégia de ataque a um mercado, no qual se
busca conquistar uma grande participação em um ou mais segmentos, com um único
composto de marketing.
Marketing de nicho - Estratégia de ataque a uma parte do mercado, através
de uma segmentação bastante estreita, visando atender um grupo pequeno desse
mercado, com um composto personalizado e específico para o nicho.
Marketing de relacionamento - Marketing, que ao invés de "fechar uima
venda" aproveita a oportunidade da primeira compra para iniciar um
relacionamento duradouro, objetivando obter dados sobre as necessidades e
desejos do cliente, ao longo do tempo, e partilhar o poder de compra do cliente
ao longo de sua vida.
Marketing diferenciado - Estratégia de marketing de ataque no qual se
busca atingir o mercado como um todo, ou parte deste, através de seus vários
segmentos com ofertas diferentes para cada um desses segmentos – o composto de
marketing é específico para atender as necessidades de cada segmento.
Marketing direto - Um sistema utilizado pelas empresas comunicando-se
diretamente com os seus clientes potenciais de forma indiscriminada, buscando
uma resposta ou uma transação.
Marketing indiferenciado - Estratégia de ataque a um mercado no qual se
busca atingir vários segmentos do mercado com uma única oferta.
MASLOW, A. H. - Psicólogo norte-americano que desenvolveu um esquema para explicar a intensidade de certas necessidades humanas, estabelecendo uma hierarquia entre elas. Maslow defende a possibilidade real de melhorar a natureza humana e, por extensão, melhorar a sociedade. Ele estabeleceu três premissas que influenciam fortemente a política de recursos humanos das organizações japonesas: a) o potencial mental das pessoas é distribuído de modo aleatório entre elas;b) a insatisfação é um estado natural do ser humano;c) o ser humano possui necessidades básicas que devem ser satisfeitas simultaneamente– necessidades fisiológicas,de segurança, sociais,de estima e de auto-realização.É de sua autoria a frase:“Quando falamos sobre as necessidades dos seres humanos, estamos falando sobre a essência de suas vidas”.Maslow escreveu,dentre outros, os seguintes livros: Motivation and Personality, Toward a Psicology of Being. A introdução do modelo americano de qualidade no Japão sofreu grande influência da obra de Maslow a partir de1954, juntamente com McGregor e Herzeberg.
MASP - Método de Análise e Solução de Problemas, consiste na utilização do PDCA para a solução dos problemas.É um método gerencial utilizado tanto na manutenção como na melhoria dos padrões. Este método constitui-se em peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da organização.“O domínio deste método é o que há de mais importante no TQC” (Campos,V. F.). O método de solução de problemas apresenta duas grandes vantagens– possibilita a solução dos problemas de maneira científica e efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade.Na aplicação do MSP são utilizadas as Sete Ferramentas da Qualidade. O Método de Solução de Problemas é constituído de oito processos:1- identificação do problema(definição clara do mesmo);2- observação (investigação das características do problema);3- análise (descoberta das causas fundamentais);4- planejamento da ação(planejar a ação de bloqueio das causas do problema);5- ação (executar o plano de ação para bloquear as causas fundamentais);6- verificação (verificar se o bloqueio foi efetivo);7- padronização (prevenir contra o reaparecimento do problema);8- conclusão recapitulação de todo o processo e planejamento das ações futuras).
Matriz BCG - Matriz para análise de portfólio criada pelo Boston Consulting Group. Nesta matriz os produtos podem ser classificados como ‘Vaca Leiteira’, ‘Abacaxi’, ‘Estrela’ ou ‘Ponto de Interrogação’.
Matriz de Ansoff - Matriz que ajuda a posicionar ou lançar produtos novos e
atuais em mercados novos ou atuais.
Maturidade (CVP) - Fase em que um produto atinge o pico de vendas e estas
tendem a declinar.
MCGREGOR, D. - Um dos fundadores do Departamento de Relações Industriais do MIT. Afirmou que as pessoas exercerão autodireção e autocontrole na busca de objetivos organizacionais, na medida em que elas estejam compromissadas com aqueles objetivos. Afirmou ainda que: “gerenciar é essencialmente resolver problemas...”.Autor de inúmeros trabalhos e dos livros The Human Side of Enterprisee Leadership and Motivation.Juntamente com Maslow e Herzeberg, influenciou o lado humano do TQC japonês.
Melhores práticas - Do inglês Best practice. Modo de agir e fazer que contribui para um desempenho superior.
Melhoria contínua - Componente do modelo de gestão,caracterizado pelo permanente estudo analítico, de implementação de requisitos,ações ou racionalização,com o objetivo de aumentara eficiência das atividades e proporcionar benefícios adicionais aos resultados de desempenho.
Melhoria da qualidade -Ações implementadas em toda a organização a fim de aumentar a eficácia e a eficiência das atividades e dos processos para proporcionar benefícios adicionais tanto à organização quanto aos clientes.
Mercado - Conjunto de clientes e não clientes atuais e futuros.
Mercado alvo - Sub-conjunto de integrantes do mercado que fazem parte do
grupo que a empresa decidiu atender.
Meta - Uma meta é um objetivo “almejado” que pode ser mensurado e claramente definido. Pode ser o atingimento de um novo nível de desempenho ou a conclusão de uma atividade específica como um projeto. Apalavra meta é freqüentemente usada como sinônimo das palavras objetivo emissão. Há uma certa confusão quanto ao uso de visão,missão, objetivos e metas.
Métricas - Referem-se às fórmulas ou métodos de cálculo utilizados para quantificar os indicadores de desempenho e permitir as comparações com as informações pertinentes
Metodologia - Sistema que regula, integra e associa,previamente, uma série de normas, padrões, medidas e procedimentos, que se devem realizar de forma a se perceberem, antecipadamente,falhas evitávei sem função da busca de um determinado tipo de resultado.
Método 5W 1H - Tipo de check-list utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma dúvida por parte das chefias e subordinados. Os 5 W correspondem às seguintes palavras do inglês: What (o que), Who (quem), When (quando), Where (onde) e finalmente Why (por que). O 1 H corresponde a How (como), ou seja,o método a ser utilizado para conduzir a operação. Atualmente,procura-se incluir um novo H (How Much /Quanto custa), transformando o método em 5W 2H.
Método dos “por quê” -Abordagem desenvolvida pela Toyota – uma pessoa começa com um grande problema e pergunta pelo menos cinco vezes “por quê?”.O resultado final é a causa fundamental do problema.
Método Taguchi - Conjunto de técnicas estatísticas desenvolvidas por Genichi Taguchi (consultor japonês),para otimizar o projeto e a produção. Estas técnicas são usadas na elaboração de Projetos Robustos.
Migração do valor - Conceito instituído por Adrian J. Slywotzky, em seu livro homônimo, mostrando como o valor para os clientes migra ao longo do tempo, e como isso afeta os concorrentes, que surgem de lugares não imaginados.
Missão - A razão de ser de uma organização associada às necessidades sociais a que ela atende e ao seu foco fundamental de competências e atividades. A missão determina a forma, a natureza do conhecimento técnico,o campo de atuação e o meio instrumental a ser utilizado pela organização.
Modelo de excelência - Modelo de gestão baseado em sete critérios, utilizados para a análise e melhoria da gestão.São eles: liderança, planejamento estratégico, foco do cliente, informação e análise,gestão de pessoas, gestão de processos, resultados institucionais.
Modelo de Gestão - Conjunto sistêmico de valores, conceitos,tecnologias, instrumentos e práticas levadas a efeito pela organização para o desenvolvimento de suas atividades.
Modelo para a garantia da qualidade - Conjunto de requisitos padronizados ou selecionados do sistema da qualidade combinados para atender às necessidades de garantia da qualidade em uma dada situação.
Motivação - Conjunto de fatores psicológicos (conscientes ou inconscientes) de ordem fisiológica, intelectual ou afetiva, os quaisagem entre si e determinam a conduta de um indivíduo,despertando sua vontade e interesse para uma tarefa ou ação conjunta. A motivação surge de dentro das pessoas, não há como ser imposta. Despertar o interesse das pessoas para a qualidade é fundamental,uma vez que não se implanta qualidade por exortação,decretos ou quaisquer mecanismos coercivos.
Módulo de planejamento -Parte ou subdivisão do planejamento da qualidade,correspondente à categoria do PNQ, que se destina a facilitar a percepção do desdobramento do desempenho organizacional.
Multiplicadores - Pessoal preparado para realizar o trabalho de acompanhar as equipes da qualidade, disseminar informações, orientar sobre aplicação de ferramentas da qualidade e servir de ligação entre o GAL de seu CQP e seu departamento de origem.
Fontes: Ministério da Saúde - Secretaria Executiva - Subsecretaria de Assuntos Administrativos - Vocabulário da Saúde - em Qualidade e Melhoria da Gestão. e Merkatus: