Padrão - Medida adotada como referência para comparação visando a unificar e simplificar um objetivo, desempenho, estado, movimento, método, procedimento, conceito ou meta a ser alcançada.
Padrão cultural - Conjunto de crenças, valores, hábitos, práticas, etc. que a população desenvolveu para lidar com seus problemas.
Padrão de qualidade - Modelo ou objeto para exprimir a magnitude, usado como referência para permitir a universalidade na medida.
Padrão de trabalho - Diz respeito à das práticas de gestão (rotinas de trabalho, métodos de análise, procedimentos da qualidade, normas administrativas ou qualquer meio que permita orientar a gestão) e à quantificação dos níveis de desempenho que se pretende atingir. O padrões de trabalho pode ser definido em função de normas internacionais, de estudos de benchmarking, do nível do referencial de excelência ou de metas organizacionais.
Padronização - Ato ou efeito de padronizar, de estabelecer padrões. A padronização é considerada a mais fundamental das ferramentas gerenciais nas organizações modernas. “Não existe controle sem padronização” (Juran, J.M.). “Só é possível manter o domínio tecnológico de um sistema através da padronização.” (Campos, V.F.).
Paradigma - Termo utilizado por Thomas Khun no livro Estrutura das Revoluções Científicas. Designa uma teoria científica ou uma visão do mundo, incluindo métodos e recursos, experiências e resultados obtidos, indicando linhas de investigação que congregam a comunidade científica, estabelecendo metas e objetivos comuns. Assume um quadro conceitual com uma função dogmática que orienta a atividade da ciência normal constituindoa como uma atividade de solução de enigmas (puzzle-solving). É o paradigma que estabelece os problemas a resolver e as soluções aceitáveis. Enquadra a atividade da ciência normal impedindo a dispersão, rejeitando questões que não se revelem importantes para a sua consolidação, excluindo todos os que a ele não adiram, impedindo o dispêndio de esforço em polêmicas sobre os fundamentos da ciência. A ocorrência de falhas em um paradigma introduz uma crise na ciência normal, iniciando a fase de ciência extraordinária. A superação da crise do antigo paradigma exige uma revolução científica e a instauração de um novo paradigma. Designa, portanto, um conjunto de regras baseadas em uma explícita ou implícita série de suposições aceitas por uma comunidade e que explicam como as coisas funcionam ou deveriam funcionar.
Parâmetro - É algo aceito ou estabelecido com autoridade, como um índice para medir quantidade, qualidade, peso e valor.
Parceiro - Entidade com afinidade de interesses com a organização, com o processo ou com a atividade, que se propõe a dividir esforços e/ ou recursos para alcançar os objetivos.
Parceria - Estágio de relacionamento especial e estreito entre duas ou mais organizações obtido em função de fatores e razões diversos. As parcerias objetivam o fortalecimento das relações com os clientes ou com os fornecedores. No primeiro caso, os fatores ou razões podem incluir melhor possibilidade do conhecimento dos requisitos e necessidades do cliente e, no segundo caso, o volume de negócios entre a organização e o fornecedor, grau de dependência da organização em relação ao fornecedor, criticidade do produto ou serviço oferecido pelo fornecedor.
Partes interessadas - Indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse no desempenho da organização e no ambiente em que ela opera. A maioria das organizações possui os seguintes interessados: 1) clientes/usuários; 2) força de trabalho; 3) acionistas e proprietários;
4) fornecedores e parceiros; 5) comunidade e sociedade.
PDCA - Ferramenta da qualidade cuja abreviatura corresponde à seqüência de palavras em inglês ( plan, do, check, act), que representam a metodologia estruturada para formular e implementar ações de qualquer tipo. Em português , tem sido traduzido para PFVA (planejar, fazer verificar, atuar); também é conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo Deming.
Perdas da qualidade - Perdas ocasionadas pela não utilização do potencial de recursos nos processos e atividades. Nota: 1 - Perda de satisfação do cliente, perda da oportunidade de agregar valor em benefício do cliente, da organização, da sociedade, desperdícios de recursos e de materiais são exemplos de perdas na qualidade.
Perfil da organização - Refere- se ao resumo das principais atividades e setores da organização, seus produtos, seu porte, sua forma de atuação, seus clientes principais, a composição da força de trabalho, seus principais processos, equipamentos, tecnologias e instalações, seus principais processos, equipamentos, tecnologias e estratégias e planos de ação. O perfil serve para ajudar a compreender melhor quem é, o que faz e o que é importante e pertinente para a organização.
Permissão de desvio pré-produção - Autorização escrita que permite o desvio dos requisitos especificados originalmente para um produto, antes da sua produção. Nota: 1 - Uma Permissão de Desvio Pré-produção restringe-se a uma quantidade, ou a um período de tempo limitado e a um uso especificado.
Pesquisa de consumo - Processo contínuo pelo qual o produto é aperfeiçoado continuamente e modificado para atender às mudanças de exigências do consumidor. Usada de maneira inteligente, permite que a organização produza de modo equilibrado, sem excedentes e sem baixa produção.
Pesquisa de marketing - Pesquisa para se descobrir as necessidades dos clientes.
Pesquisa de mercado - Estudos feitos junto aos clientes e ao mercado buscando informações relevantes para a atuação do marketing.
Pirâmide de necessidades - Maneira gráfica de se representar e organizar as necessidades dos clientes de maneira lógica e inter-relacionada. A pirâmide de necessidades possibilita o desdobramento ou ramificação de uma necessidade primária em necessidades secundárias e terciárias. Quando se planeja para a qualidade é indispensável analisar as necessidades secundárias e terciárias dos clientes.
Planejamento estratégico 1- Conjunto de atividades necessárias para determinar as metas (visão) e os métodos (estratégia) e o desdobramento dessas metas e métodos. É a arte gerencial de posicionar os meios disponíveis da organização visando a manter ou melhorar posições relativas a potenciais favoráveis a futuras ações táticas na guerra comercial. O planejamento estratégico visa a garantir a sobrevivência da organização. É o processo de decidir a partir dos objetivos, das suas alterações e dos recursos utilizados para alcançá-los, as diretrizes que irão nortear a aquisição, o uso e a distribuição desses mesmos recursos.
Planejamento estratégico 2 - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência. O planejamento estratégico visa a adequar as ações da organização a um enfoque de longo prazo, de tal forma que ela se ajuste, com antecedência, às mudanças prováveis no macroambiente e aos objetivos que pretende alcançar, ao mesmo tempo que considera, nesse percurso rumo ao futuro, as condições e características de que dispõe no presente e aquelas que pretende alcançar. É um processo que busca a melhoria e o aprendizado contínuos. No exercício de antever as mudanças macroambientais, consideram-se diversos aspectos, tais como as relativas ao perfil dos clientes e suas expectativas, novas frentes de ação, desenvolvimento tecnológico, tendências e variações nos quadros político, econômico e social. Analisando-se a atual realidade da organização, identificam-se pontos fracos e fortes, e, considerando as perspectivas de mudanças ambientais, visualizam-se oportunidades de melhoria. Somem-se a isso o conhecimento das necessidades e desejos dos clientes e a consciência dos recursos que lhe estão disponíveis, tem-se aí os principais ingredientes necessários para a definição de aspectos que compõem o plano estratégico, tais como missão, visão de futuro, objetivos estratégicos e estratégias de ação. Da elaboração do plano estratégico, resultam metas mensuráveis de desempenho, que estão diretamente relacionados aos fatores críticos de sucesso. O plano estratégico deve ser desdobrado em planos a serem aplicados a cada uma das áreas e unidades da organização.
Planejamento da qualidade - Atividades que determinam os objetivos e os requisitos para a qualidade assim como os requisitos para a aplicação dos elementos que compõem o sistema da qualidade. Nota: 1 - O planejamento da qualidade inclui: a) planejamento do produto – identificação, classificação e ponderação das características relativas à qualidade, bem como a definição dos objetivos, dos requisitos para a qualidade e das restrições. b) planejamento gerencial e operacional – preparação da aplicação do sistema da qualidade, incluindo a organização e a programação. c) preparação de planos da qualidade e a identificação de ações para a melhoria da qualidade.
Planejamento de portfólio - O processo feito para se atacar um segmento ou o mercado através de um conjunto de ofertas, avaliado sob o ponto de vista da satisfação dos clientes, do nível de concorrência, da participação no mercado ou segmento. Visa também a alocação de recursos dadas as diferentes contribuições dos componentes do portfólio.
Plano 1 - Conjunto de métodos e medidas para a execução de um empreendimento; o plano estabelece o que deve ser feito para realizar uma meta.
Plano 2 - Instrumento que materializa o planejamento e possibilita a construção do processo de mudança, estabelecendo diretrizes. Agregação estruturada de projetos com o mesmo fim.
Plano da qualidade - Documento que estabelece as práticas, os recursos e a seqüência de atividades relativas à qualidade de um determinado produto, projeto ou contrato. Notas: 1- Um plano da qualidade faz geralmente referência às partes do manual da qualidade aplicáveis ao caso específico. 2- Dependendo do escopo do plano, um qualificativo pode ser usado, como, por exemplo, “Plano da garantia da qualidade”, plano de gestão da qualidade.
Plano de inspeção - Documento que relaciona seqüencialmente atividades de inspeção, inclusive pontos de parada, organizações envolvidas, procedimentos, normas e demais documentos a serem utilizados.
Plano de melhoria da gestão - Documento elaborado com base nos resultados da auto-avaliação, contendo as ações de melhoria, as metas e os indicadores de desempenho da organização.
Plano de ação - Documento que estabelece as práticas, os recursos, os métodos, os responsáveis, a prioridade e a seqüência das atividades operacionais da organização, em conseqüência do desenvolvimento dos módulos, itens e diretrizes do planejamento da qualidade, integrados ao planejamento do negócio.
Políticas - Vários elementos que compõem o sistema de regras que indicam as intenções e diretrizes globais da organização para a obtenção dos resultados desejados.
Política da qualidade - Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta administração. Nota: 1 - A política da qualidade é um dos elementos da política da organização e é aprovada pela alta administração.
Portfólio - Conjunto de produtos, serviços oferecidos por uma empresa a um mercado ou a segmentos deste.
Posicionamento
- A percepção que o cliente tem, ou se quer que tenha, de uma determinada
marca, empresa, produto ou serviço frente aos concorrentes.
Potencial de mercado - A máxima demanda possível entre os clientes
de um segmento ou de um mercado; previsão numérica do número de clientes
potenciais em um determinado mercado ou segmento deste mercado.
Práticas de gestão - São as atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma organização.
Preferências - Necessidades específicas e particulares dos clientes ou das demais partes interessadas, normalmente não explicitadas por eles. Por exemplo, o cliente prefere adquirir um produto que possui características que atendem suas necessidades particulares em detrimento de outros que não as possuem. A capacidade de gerir preferências está ligada à de aprender sobre os clientes e demais partes interessadas. Exemplos de preferências incluem: condições de pagamento e de entrega, atributos opcionais, formas de aquisição e de atendimento e marcas específicas.
Prêmio Deming - Foi instituído em 1951, no Japão, em homenagem ao professor William Edward Deming, que esteve naquele país, em 1950, para disseminar conceitos que fundamentaram o esforço japonês pela qualidade. O Prêmio Deming é dividido em duas categorias: para indivíduos que contribuíram para o controle da qualidade e aplicação de métodos estatísticos naquele país, e para organizações que apresentaram desempenho da qualidade segundo critérios previamente estabelecidos. O Prêmio Deming é considerado a maior honraria japonesa no campo da qualidade.
Prêmio Malcom Baldrige - Prêmio concedido a organizações que apresentem desempenho de acordo com determinados padrões de qualidade, nos Estados Unidos. Seu nome é uma homenagem ao ex-secretário de comércio dos EUA, que morreu acidentalmente durante um rodeio.
Prêmio Nacional da Qualidade - Criado em 1991, o PNQ é o prêmio concedido pela FPNQ às organizações que atingem um nível de excelência de desempenho – classe mundial – na gestão. É inspirado no Prêmio Malcolm Baldridge e no Prêmio Deming.
Prêmio Qualidade do Governo Federal - Criado em 1998, o PQGF é o instrumento de reconhecimento formal do Governo Federal às instituições públicas comprometidas com a qualidade da gestão e com os usuários dos serviços públicos. Tem como fundamento os critérios e procedimentos da Fundação Prêmio Nacional da Qualidade – FPNQ com a participação da sociedade civil.
Prestação de serviço - Atividades necessárias do fornecedor para o serviço.
Prevenção - Estratégia orientada para o futuro, objetivando a melhoria da qualidade, direcionando análises e ações para a correção dos processos de produção. A prevenção é a base da filosofia da melhoria contínua.
Princípio de Pareto - Estabelece que para todo problema existem poucos itens (ou causas) vitais e muitos triviais. As principais e maiores causas dos problemas estão concentradas em poucos itens vitais e não são em muitos itens triviais.
Proatividade - Capacidade de tomar a iniciativa e autonomia para antecipar-se aos fatos com ações preventivas. Por exemplo, o uso da técnica FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) serve para identificar problemas potenciais e disparar ações contingenciais ou de prevenção.
Processo - Conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em produtos e serviços para o cliente (saídas). Nota: 1 - Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas.
Processos críticos - Processos que apresentam sérios riscos à vida humana, saúde e meio ambiente, ou de perda de grande quantidade de dinheiro. São processos que devem ser planejados com grande margem de segurança quanto à integridade estrutural, provisões à prova de falhas, etc.
Processos de apoio - São os processos que dão apoio aos processos relativos ao produto (projeto, produção e entrega dos produtos) e que são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos à organização.
Processo de melhoramento contínuo - Busca de níveis cada vez mais elevados da qualidade, isolando as fontes de defeitos. A meta é atingir o nível “Zero Defeito”. os japoneses chamam esse processo de Kaizen.
Processos relativos ao produto - Referem-se aos processos diretamente relaciona dos à criação de valor para os clientes. Estão estão associados tanto à manufatura de bens como à prestação de serviços necessários dos clientes e da sociedade. São comumente, conhecidos por processos de projeto, processos de execução (produção de bens ou prestação de serviços), processos de entrega do produto (expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de um serviço) e processos-fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos).
Product-out - Corresponde ao controle da qualidade defensivo, ou seja, consiste em fazer com que os produtos apenas atendam às especificações, sem se preocupar com as expectativas e necessidades dos clientes.
Produtividade - Quociente entre faturamento e custos. Inclui todos os insumos da organização – equipamentos e materiais (hardware); procedimentos (software) e ser humano (humanware).É a relação entre o que a organização produz e o que ela consome. É o mesmo que taxa de valor agregado.
Produto - Resultado de atividades ou processos. Notas: 1 - O termo produto pode incluir serviço, materiais e equipamentos, materiais processados, informações, ou uma combinação destes. 2 - Um produto pode ser tangível (como, por exemplo: montagens ou materiais processados) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois. 3 - Um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes): ou não intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos indesejáveis).
Projeto da qualidade - Projeto que propõe melhorias e aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos. É desenvolvido por um grupo de qualidade.
Fontes: Ministério da Saúde - Secretaria Executiva - Subsecretaria de Assuntos Administrativos - Vocabulário da Saúde - em Qualidade e Melhoria da Gestão. e Merkatus: