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SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR): Serviço cuja finalidade é atender reclamações de clientes. Na maioria das ocorrências, a finalidade principal é conservar com o cliente e tentar resolver o problema de forma doméstica.

SAFRA - Todos os clientes conquistados em um dado ano, ou uma data campanha para a conquista de clientes, podem ser agrupados na mesma safra. A empresa pode usar o índice de clientes que permanecem naquela safra em qualquer dado ano para representar a taxa de retenção daquela safra.

SAÍDA DE DADOS - Apresentação de resultados obtidos do processamento dos dados, tais como mapas, gráficos, relatórios, etc.

SALE: Veja venda. 1. Ato ou efeito de vender; vendagem, vendição; mercearia. 2. Idéia de que o consumidor não comprará uma quantidade suficiente dos produtos da organização a menos que ela faça um esforço adicional de vendas e promoção.

SALES AMOUNT: Valor das vendas.

SALES FORCE: Veja força de vendas. Vendedores ou representantes que contatam potenciais compradores com a finalidade de convencê-los a adquirir seus produtos ou serviços. Equipe. Quadro de vendas.

SALES PLAN: Plano de vendas, orçamento comercial que contempla a projeção das vendas para dado período.

SALESMAN: Veja vendedor. Indivíduo que age por uma empresa, executando uma ou mais das seguintes atividades. Prospecção, serviços de coleta de informações e vendas.

SAMPLE WITHOUT VALUE: Amostra sem valor.

SAMPLE: Produto oferecido às pessoas como amostra grátis para que seja avaliado. Os locais e áreas geográficas são selecionados conforme as características desejadas (classe social, sexo, idade) para aquele tipo de produto.

SAMPLING: Processo de distribuição de produtos com amostras grátis para que sejam avaliados pelo público-alvo. Os locais e as áreas geográficas são selecionados conforme as características desejadas (classe social, sexo, idade) para aquele tipo de produto. Veja amostra. 1. Oferta de uma quantidade grátis de um produto para experimentação; ela pode ser entregue porta-a-porta, enviada pelo correio, distribuída em lojas. Instrumento muito eficaz de vendas. Seu objetivo é um estímulo à experimentação que pretende causar aumento de vendas do produto. 2. Segmento da população selecionado para pesquisa de mercado por representar o população como um todo.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Satisfação do cliente é a forma de mensurar o sucesso ou o fracasso do processo de fidelização. É a maneira da organização saber se está ou não no caminho certo, criar relações duradouras, ou não, com seus clientes.

SATISFAÇÃO EMOCIONAL: Satisfação perseguida pelos consumidores na forma de status social, prestígio, segurança ou outro benefício que seja intangível e não mensurável por meio de padrão.

SATISFAÇÃO FUNCIONAL: Diz respeito aos atributos tangíveis de um produto ou serviço que podem ser medidos de algum modo padronizado.

SATURAÇÃO: Mercado que já alcançou o seu limite de exploração comercial e que tende a um crescimento vegetativo.

SCHEDULE: 1. Programa de datas de inserção ou transmissão de anúncios. 2. Pauta, programação.

SCOTT FETZER: Conglomerado que a Berkshire Hathaway em 1972.

SEASONAL DEMAND: Veja Sazonalidade. Relativo a sazão ou estação; próprio de, ou que se verifica em uma sazão ou estação.

SEASONAL DISCOUNT: Veja Desconto sazonal. Desconto oferecido para os consumidores de um produto ou serviços durante um período de tempo em que a demanda do produto ou serviço é baixa.

SEASONALITY: Veja Sazonalidade. Relativo a sazão ou estação; próprio de, ou que se verifica em uma sazão ou estação.

SECUNDAGEM: Tempo medido em segundos quando da exposição de uma peça publicitária no rádio, na TV ou no cinema.

SECURITAÇÃO. Este termo origina-se da palavra inglesa security, que significa o processo de transformação de uma dívida com determinado banco credor em dívida com compradores de títulos emitidos por esse banco. Na realidade, trata-se da conversão de empréstimos bancários e outros ativos em títulos (securities) para a venda a investidores que passam a ser novos credores dessa dívida.

SEE'S CANDY STORES: Cadeia de doçarias adquirida pela Berkshire Hathaway em 1972.

SEGMENT: Veja Segmento de mercado. Grupo de consumidores que correspondem de forma similar a estímulo de marketing.

SEGMENTAÇÃO A POSTERIORI - Subdivisão do mercado em segmentos onde variáveis que levam à discriminação dos segmentos somente são conhecidas depois do processamento das informações.

SEGMENTAÇÃO A PRIORI - Subdivisão do mercado em segmentos de acordo com variáveis previamente conhecidas.

SEGMENTAÇÃO DE DADOS - Nos Sistemas de Informação Geográfica, diz respeito à desmembramento de elementos complexos em partes mais simples para fins de análise e modelagem.

SEGMENTAÇÃO DE LISTA: Selecionar nomes para o uso. Poe região, sexo, idade, renda etc.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO - Processo de subdividir o mercado em subconjuntos distintos de clientes que se comportam da mesma maneira, tem necessidades ou características semelhantes.

SEGMENTAÇÃO DE MERCADO: 1. Identificação de mercados que possibilitam diferentes estratégias de marketing. 2. Esforço de dividir mercados em grupos diretos de compradores que podem requerer produtos ou compostos de marketing separados. 3. Processo de classificar clientes em grupos com necessidades, características e comportamentos diferentes.

SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA - Divisão de mercado onde se leva em consideração as variáveis demográficas.

SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA: Esforço de dividir o mercado em grupos com bases variáveis demográficas, tais como idade, sexo, tamanho da família, ciclo de vida da família, renda, ocupação, escolaridade, religião, raça e nacionalidade.

SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA: Esforço em dividir o mercado em grupos com bases variáveis demográficas, tais como idade, sexo, tamanho da família, renda, ocupação, escolaridade, religião, raça e nacionalidade.

SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA: Esforço em dividir o mercado em diferentes unidades geográficas, tais como países, estados, regiões, municípios, distritos e bairros.

SEGMENTAÇÃO POR BENEFÍCIO: Divisão do mercado em grupos com base nos benefícios adquiridos, nos valores recebidos e nas necessidades e desejos atendidos.

SEGMENTAÇÃO POR BENEFÍCIOS - Processo de agrupamento de clientes, a posteriori, no qual cada participante de um segmento compartilha características comuns no que se refere aos benefícios procurados.

SEGMENTAÇÃO POR COMPORTAMENTO: Esforço de dividir o mercado em grupos com base em conhecimento, atitudes, uso ou resposta a um produto por parte dos clientes

SEGMENTAÇÃO POR OCASIÕES: Esforço de dividir o mercado em grupos de acordo com a ocasião em que os compradores têm a idéia, fazem uma compra, ou utilizam um produto.

SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA - Divisão de mercado onde se leva em conta classes sociais, estilo de vida, e características de personalidade.

SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA: Esforço em dividir o mercado em diferentes grupos com base em classes sociais, no estilo de vida, ou nas características da personalidade.

SEGMENTAÇÃO: Ato ou efeito de segmentar.

SEGMENTATION: Veja Segmentação. Ato ou efeito de segmentar.

SEGMENTO DE MERCADO - Grupo de clientes que possuem características comuns, definidas nos critérios de segmentação.

SEGMENTO-ALVO (target) - Segmento de mercado a que a empresa decidiu dirigir um conjunto de ações comerciais de marketing, normalmente após ter avaliado o interesse quantitativo e qualitativo do mesmo para o alcançar dos objetivo estratégicos e táticos da Organização.

SEGMETAÇÃO POR IDADE E CICLO DE VIDA: Esforço de dividir o mercado em grupos com base em diferentes grupos etários e de ciclo de vida.

SEGMETAÇÃO POR RENDA: Esforço em dividir o mercado em diferentes grupos de renda.

SEGMETAÇÀO POR SEXO: Esforço em dividir o mercado em diferentes grupos com base no sexo.

SELEÇÃO ALEATÓRIA- Seleção de elementos amostrais de tal forma que todos os elementos disponíveis para a seleção tenham a mesma chance de ser escolhidos.

SERVIÇO - Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente, e por atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente. Notas: 1 - O fornecedor ou o cliente pode ser representado, as interfaces com o fornecedor podem ser essenciais à prestação do serviço. 2 - As atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser essenciais à prestação do serviço. 3 - A entrega ou uso de produtos tangíveis pode fazer parte da prestação de serviço. 4 - Um serviço pode estar vinculado à fabricação e ao fornecimento de um produto tangível.

SERVIÇO DE ATENDIMENTO: O Cliente não os procura em primeiro termo, mas influenciam o Valor da Transação. Podem ser de natureza Pessoal (ex.: disposição para servir, empatia), relacionados ao Ambiente Físico (ex.: beleza das instituições) ou de Relacionamento (ex.: pré o pós-venda, desde que gratuitos).

SERVIÇO DE PROTEÇÃ AO CONSUMIDOR: Órgão oficial de proteção ao consumidor, trabalha com leis próprias, que regem os interesses de ambas as partes envolvidas. No momento em que o cliente procura um órgão legal de proteção ao consumidor, o processo de fidelização atingiu o pior resultado possível, pois a empresa poderá ser investigada e o cliente insatisfeito se torna uma propaganda muito negativa.

SERVIÇOS EVOCATIVOS: Inspiram sentimentos favoráveis à Transação, baseados na boa imagem da empresa fornecedora, ou na impressão de que o que esta oferece é difícil de ser superado tecnologicamente a curto prazo.

SERVIÇOS UTILITÁRIOS: Satisfazem necessidades do Cliente que são relativamente específicas (ex.: transporte de um local a outro, lazer, processamento de dados etc.).

SETE DOENÇAS MORTAIS - Segundo Deming, a maioria das organizações ocidentais padece das seguintes doenças mortais: 1 - a doença que incapacita – a falta de constância de propósito; 2 - ênfase nos lucros a curto prazo; 3 - avaliação de desempenho, classificação por mérito ou revisão anual;4 - mobilidade da administração; mudança de emprego; 5 - administração somente pelo uso de números visíveis, com pouca ou nenhuma consideração aos números desconhecidos ou impossíveis de conhecer. Além dessas, o Dr. Deming acrescenta mais as seguintes doenças especificamente para as organizaçãos norte-americanas: 6 - custo excessivo com assistência médica; 7 - custos excessivos de garantia, alimentados pelos advogados que conseguem subsistir só com a taxa que recebem.

SETE FERRAMENTAS DA ADMINISTRAÇÃO - Conjunto de ferramentas gerenciais da qualidade: Diagrama de Afinidades; Diagrama de Árvore; Diagrama de Relação; Diagrama de Matriz; Diagrama de Matriz de Dados; Tabela do Programa do Processo de Decisão (PDPC – Process Decision Program Chart) e Cronograma.

SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 1 - Conjunto de ferramentas técnicas da qualidade: Estratificação, Folha de Verificação, Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Correlação, Histograma, Gráficos e Cartas de Controle.

SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 2 - Conjunto de técnicas estatísticas de uso consagrado para a melhoria de qualidade de serviços, produtos e processos, compreendendo: Fluxograma, Diagrama Causa e Efeito, Diagrama de Pareto, Histograma, Folha de Coleta de Dados, Diagrama de Dispersão e Carta de Controle. Nota: 1 - Sete Ferramentas Gerenciais: Conjunto de técnicas para organização do pensamento e planejamento de atividades gerenciais, voltado para o tratamento de informações não numéricas, que complementa e expande as sete ferramentas da qualidade tradicional. Sete Novas Ferramentas: O mesmo que sete ferramentas gerenciais.

SHAKE-DOWN - Método de levantamento de problemas. Na fase inicial de implantação do TQC, quando ainda não se tem os itens de controle (ver), adota-se o shakedown simplificado. Quando esses já foram levantados, cada item de controle cujo resultado não for o desejado constitui um problema.

SHARE-OF-MARKET -Participação de Mercado. Percentual do mercado total ou de um segmento que uma Empresa ou marca detenha.

SHARE-OF-MIND -Participação na cabeça do consumidor, ou seja, a percepção de uma Empresa ou marca.

SHARE-OF-VOICE -Participação no volume total de propaganda veiculada. Percentual de toda comunicação com o mercado ou segmento que uma Empresa ou marca detenha.

SHARE-PARTICIPAÇÃO. Forma abreviada do que pode significar as expressões share-of-market, share-of-mind ou share-of-voice.

SHEWHART, W. A. - Pai do Controle Estatístico da Qualidade. Autor de Economic Control of Quality of Manufactured Product; Statistical Method from the View Point of Quality Control. Criou as Cartas de Controle. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de Shewhart.

SIMÉTRICO- Propriedade de dados cuja distribuição pode ser dividida em duas metades que são aproximadamente imagens uma da outra, obtidas traçando-se uma reta vertical pelo meio.

SIMULAÇÃO- Processo que se comporta de forma similar a algum experimento, de modo a produzir resultados similares.

SINERGIA. Efeitos conjuntos ou interações entre as partes de qualquer sistema. A sinergia positiva ocorre quando as partes componentes de um sistema resultam no acréscimo de eficiência ou eficácia ou de ambas. A sinergia negativa resulta em decisões menos eficazes e/ou eficientes.

SISTEMA - É um conjunto de elementos interrelacionados de modo que a modificação de um elemento provoca alterações em todos os outros. Nas organizações, os sistemas são totalidades integradas visando ao desempenho de funções globais, cujas propriedades não podem ser reduzidas às de unidades menores. Notas: 1 - Sistema Aberto: sistema que interage com elementos que não estejam contidos dentro dele. Sistemas abertos possuem ambiente. Sistema Abstrato: sistema cujos elementos são todos conceitos, por exemplo, linguagens, sistemas filosóficos, e sistemas de números. Num sistema abstrato, os elementos são criados por definições e as relações entre eles são criadas por suposições (postulados e axiomas). O estudo dos sistemas conceituais é o objeto das “ciências formais”. 2 - Sistema Concreto: é aquele que possui ao menos dois objetos entre seus elementos. A palavra sistema normalmente é usada como significando sistema concreto. 3 - Sistema da Qualidade: a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a gestão da qualidade. 4 - Sistema Dinâmico: sistema cujo estado muda no tempo. 5 - Sistema Estático: sistema que possui um único estado. 6 - Sistema Fechado: sistema que não interage com elementos que não estejam contidos nele. Os sistemas fechados, portanto, não têm ambiente. Sistema Homeostático: sistema estático cujos elementos são dinâmicos. Um sistema homeostático mantém seu estado em um ambiente em mudança, por meio de ajustes internos. Uma casa que mantém temperatura constante quando a temperatura externa muda é homeostática.

SISTEMA DA QUALIDADE - Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a gestão da qualidade. Notas: 1 - O sistema da qualidade deve ter abrangência necessária para atender os objetivos da organização. 2 - O sistema da qualidade de uma organização é concebido essencialmente para satisfazer as necessidades gerenciais internas da organização. Ele é mais amplo do que os requisitos de um cliente específico, que avalia apenas a parte dos sistema da qualidade que lhe concerne. 3 - Para fins de avaliação da qualidade contratual ou mandatória, pode ser exigida a demonstração da implementação de elementos identificados do sistema de qualidade.

SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING (SIM) - Consiste num conjunto de pessoas, equipamento e procedimentos que reunem, classificam, analisam, avaliam e distribuem as informações necessárias, oportunas e precisas para tomadores de decisões de marketing.

SISTEMA DE INFORMAÇÃO GEOGRÁFICA - SIG - Sistema baseado em computador, que permite ao usuário coletar, manusear e analisar dados georeferenciados. Combinação de hardware, software, dados, metodologias e recursos humanos, que operam de forma harmônica para produzir e analisar informação geográfica.

SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING - Conjunto de procedimentos e fontes usados pelas Empresas para obter informações pertinentes a seu ambiente de marketing.

SISTEMA DE LIDERANÇA - Conjunto de requisitos que estabelecem como a liderança é exercida em toda a organização, associado à forma pela qual as principais decisões são tomadas, informadas e executadas em todos os níveis.

SISTEMA GIS - Sistema de Geoprocessamento de Informações dentro do Espaço geográfico ( Geoghrafic Information Systems).

SISTEMÁTICA - Conjunto ordenado de meios de ação, caracterizados como partes ou elementos de um todo, integrados e organizados entre si, que constitui uma forma estruturada e peculiar de execução de um determinado método, processo, plano ou modelo.

Sob controle estatístico- Veja processo estatisticamente estável.

SQ (erro)- Soma de quadrados representando a variabilidade que se supõem comum a todas as populações consideradas; usado na análise da variância.

SQ (total)- Medida da variação total (em torno de x) em todos os dados amostrais combinados; usado em análise da variância.

SQ (tratamento)- Medida de variação entre as médias amostrais; usado na análise da variância.

SUPERMERCADO - Loja de auto serviço com uma área superior a 200 m2 e até 2500 m2 (não existe contudo unanimidade nesta definição)

SUPERVISÃO DA QUALIDADE - Acompanhamento e verificação contínuos do estado de uma entidade e análise de registros, para garantir que os requisitos especificados estão sendo atendidos. Notas: 1 - A supervisão da qualidade pode ser efetuada pelo cliente ou em seu nome. 2 - A supervisão da qualidade pode incluir observação e acompanhamento de ações que evitem a deterioração ou degradação de uma entidade (por exemplo: um processo) no decorrer do tempo. 3 - O termo contínuo pode significar permanente ou freqüente.

SUSPECTS: Pessoas ou empresas que se enquadram no perfil ideal do cliente potencial que se quer conquistar.

SWOT - Análise feita durante a fase de planejamento do plano de marketing visando encontrar as forças e fraquezas da empresa e as oportunidades e ameaças do mercado atendido por essa mesma empresa, com a finalidade de traçar estratégias reforças as forças e oportunidades e eliminar ou diminuir as fraquezas e ameaças. Uma das partes componentes do Plano de Marketing.

 

 0-9 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

 

 

 

 

 

 

Fontes: Ministério da Saúde - Secretaria Executiva - Subsecretaria de Assuntos Administrativos - Vocabulário da Saúde - em Qualidade e Melhoria da Gestão. IAPMEI - Merkatus - Powerminas