Administração
de Conflitos (Parte 2)
Por Ernesto Artur Berg
01/10/2007
1. Procure Soluções, Não Culpados.É
evidente que todo problema ou
conflito tem uma causa, e, se você
procurar, vai encontrar o culpado
também. Mas, ao fazer isso, estará
também desviando preciosa energia e
tempo na caça às bruxas,em vez de se
concentrar na solução que, a rigor,
é a única saída para o
desentendimento.Focalize sua atenção
nos ganhos da solução e esqueça a
sessão de acusações mútuas.Olhe um
nível acima,concentre as pessoas nas
metas (é o que elas mais deveriam
ter em comum),enfoque as
convergências (não as divergências),
comprometa as pessoas na busca da
melhor solução,encare isso de forma
objetiva e também positiva. Só
depois fale a sós com o causador do
incidente (se houver um e puder
identificá-lo), mostrando-lhe a
inadequação da atitude e os
resultados disso. Grande parte das
vezes uma conversa sincera,
respeitosa e objetiva evitará a
repetição do ocorrido,desde que as
causas sejam tratadas.
2. Analise a Situação.A. Faça as
seguintes perguntas: QUAL é
realmente o problema?, QUEM está
envolvido?, O QUE aconteceu?, Desde
QUANDO vem ocorrendo?,ONDE aconteceu
o desentendimento (em que
departamento, setor, área geográfica
etc.)?, POR QUE ocorreu o
conflito?,Poderia ter sido evitado?
B. Busque alternativas de solução.
Aponte as opções que você julgar
mais plausíveis para resolver o
conflito. C. Escolha a melhor
alternativa com base nas informações
à sua disposição D. Implante e
avalie. Ao implantar a solução, faça
acompanhamentos periódicos para
detectar eventuais desvios de rotas,
promovendo reuniões com os
envolvidos.Os passos b, c e d
poderão também ser realizados com os
envolvidos, desde que haja abertura
e clima propício para isso.
3. Mantenha um Clima de Respeito.Ao
dialogar com a(s) parte(s) envolvida
(s), mantenha sempre um clima de
respeito e consideração pois essa
será a plataforma que sustentará o
entendimento. Evite todo o tipo de
sarcasmo, ironia ou agressividade,
pois funcionarão como combustível
para aumentar a fogueira.
4. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir
e Falar.Não interrompa quando a
outra pessoa estiver se
explicando,saiba ouvir e ouça também
as entrelinhas, isto é, o que ela
não está dizendo mas insinuando por
gestos, tom de voz e postura. Assim
descobrirá muito além das
aparências. Faça perguntas que levem
ao esclarecimento do problema.Mesmo
que em circunstâncias normais não se
deva interromper quem fala, se a
outra pessoa não consegue
desenvolver seu pensamento,ou
estiver se desviando do assunto ou
ainda se expressando com
dificuldade, interrompa fazendo
perguntas objetivas que recoloquem o
diálogo nos trilhos.Pergunte qual é
a sugestão da outra pessoa para
sanar o conflito.
5. Seja Construtivo ao Fazer uma
Crítica.Evite a armadilha da
personalidade, usando frases diretas
e acusativas do tipo: “Você só sabe
trabalhar para si e não ajuda
ninguém” ou “Você me prejudicou de
propósito”. As pessoas sentem-se
acusadas e colocam-se na defensiva
quando ouvem frases como “Você fez
isso” ou “Você errou aquilo”.
Concentre-se no problema ou
comportamento e não na personalidade
das pessoas. No primeiro exemplo
anteriormente dado, uma outra forma
de abordagem poderia ser: “Seu
comportamento de afastar-se do grupo
trem trazido problemas quanto ao
cumprimento de prazos do setor”. No
segundo exemplo, a frase poderia
ser: “Sua atitude acabou me
prejudicando”. Evite também críticas
vagas ou malfeitas do tipo:“Seu
trabalho tem deixado muito a
desejar”. É algo muito impreciso:
por isso fale de modo específico: “A
pontualidade é algo muito importante
para mim, e o seu relatório foi
concluído com dois dias de atraso.
Além disso, o item 5 não faz menção
às novas datas estipulados pelo
cliente, conforme os dados que lhe
repassei anteriormente”. Da mesma
forma, quando alguém lhe dirigir
críticas vagas, solicite
esclarecimentos “Você é muito
negativo” ou “Seu trabalho está
abaixo da média” não dizem muito.
Pergunte então:“Onde o meu
comportamento é negativo?” ou “Onde
o meu trabalho está abaixo da média?
Eu gostaria de saber para melhorar”.
6. Procure a Solução Ganha-Ganha.O
ganha-perde ou perde-perde são as
piores formas de solucionar
conflitos. Sempre restarão alguns
estilhaços doloridos, aguardando a
melhor hora para o contra-ataque.
Procure a relação ganha-ganha em que
ambos os lados saiam ganhando, sem
impor ou humilhar a outra parte. Os
conflitos não são casuais. Eles
ocorrem quando as pessoas sentem-se
frustradas ou humilhadas, ignoradas,
não reconhecidas,
injustiçadas,inseguras,traídas ou
algo assim.Por outra lado
-felizmente– as pessoas todas evitam
conflitos e tornam-se cooperativas
sempre que percebem algo de
vantajoso para elas ou para o grupo.
As pessoas cooperativas são aquelas
que têm algo a ganhar com isso, e
grande parte das vezes não se trata
de dinheiro. Elas podem querer, por
exemplo, segurança, estabilidade,
reconhecimento,promoção, crescimento
pessoal, harmonia em equipe,
desafios profissionais, elogio
etc.Mostre, portanto,à outra parte o
que ela tem a ganhar com a solução
do conflito (ou o que ela tem a
perder se perdurar) e terá dado um
grande passo para a solução do
desentendimento.
7. Aja Sempre no Sentido de Eliminar
Conflitos.Existem muitos métodos
para eliminar comportamentos de
resistência. Você poderá utilizar um
ou vários desses métodos para
resolver impasses com colegas ou
subordinados:
A.Mostre um Exemplo de
Sucesso.Exemplifique como o mesmo
problema Foi enfrentado pela pessoa
X ou pelo Departamento A e que a
solução foi encontrada utilizando o
mesmo processo a ser agora adotado,
provando, assim, sua eficiência.
B.Dê uma Garantia. Garanta que, se o
novo layout, a nova tecnologia ou
seja lá o que for, não der certo
dentro de um determinado prazo
(quinze dias, um mês etc), então
será adotado o sistema antigo ou
algum outro.
C. Faça uma Demonstração. Há
resistências quanto a um novo
equipamento ou um novo sistema?Use-o
ou faça-o você mesmo funcionar (ou
alguma outra pessoa que entenda
disso) e mostre os resultados
positivos.
D.Tente Simplesmente Ouvir. Ouça os
argumentos da outra parte
amistosamente. Ao terminar o que ela
tem a dizer, experimente persuadi-la
por meio de uma argumentação
seqüenciada e lógica.
8. Evite Preconceitos.Preconceitos
são, talvez, os piores bloqueadores
na administração de conflitos. Estão
relacionados com valores e crenças
profundamente arraigados no íntimo
das pessoas. A própria palavra
preconceito explica o seu
significado: pré-conceito, isto é,
conceito prévio. O conceito já está
previamente embutido e cristalizado
na mente da pessoa, atuando como um
clichê ou rótulo, sempre que
determinado assunto é abordado.
Suspende-se o julgamento(um dos dons
mais preciosos do ser humano) e
aciona-se o piloto automático, que
passará então a comandar os
pensamentos a respeito do tema ou da
situação enfrentada. Os preconceitos
mais comuns estão relacionados a
cor, religião, sexo, nacionalidade,
idade, ideologia
política,deficiência física e
mental.É difícil libertar-se desses
estereótipos, mas uma das melhores
armas contra eles é imbuir-se e
conscientizar-se de cada caso é um
caso e cada pessoa é uma pessoa,e
que o problema deve ser administrado
dentro de sua realidade única e
específica, por mais parecido que
possa ser com casos semelhantes do
passado. Toda pessoa é única (não
existem duas iguais, por mais
semelhanças que possam ter) e todo
conflito é singular, pois os fatores
que o originaram nunca são
totalmente idênticos e, se o são, os
desdobramentos poderão tomar rumos
inusitados. Pense nisso da próxima
vez em que tiver de solucionar um
conflito sobre o qual você ache que
já sabe tudo a respeito por já ter
enfrentado situações iguais e
pessoas parecidas.
9. Mantenha a Calma.Mantenha a
calma, não reaja mal às más-notícias
e, sobretudo, não se irrite se
alguém discordar de seu ponto de
vista. Administrar conflitos
significa também administrar a si
mesmo e ao seu humor.Ambigüidades,
incertezas e atitudes passionais
fazem parte do processo conflitual,
principalmente nos estágios mais
agudos. Mantenha a cabeça fria e
segure a mão firme no leme, sem
perder o controle da situação, e
tenha uma atitude de tranqüilidade e
confiança. Devido a essa postura, os
outros aceitarão sua liderança e
passarão a confiar em você. Escolha
sempre o momento mais adequado para
tratar do assunto conflitante.
Conserve o objeto da discórdia
exclusivamente entre os envolvidos,
e abstenha-se de fazer propaganda,
fofoca ou lançar boatos a respeito.
Se a situação estiver muito confusa
e os ânimos exaltados, às vezes é
bom dar um tempo, para que as
cabeças esfriem. Convoque uma
reunião para mais tarde ou para o
dia seguinte e, enquanto isso, faça
o seu dever de casa e analise bem a
situação para estabelecer sua
estratégia de abordagem.
10. Quando Estiver Errado, Reconheça
o Erro.Isso não vai diminuí-lo ou
torná-lo vulnerável, como muitos
supõem. Pelo contrário,você
provocará o respeito dos outros por
demonstrar que o seu interesse não é
provar que você é perfeito ou
infalível, mas sim buscar a melhor
solução para o conflito, mesmo que,
para isso, você tenha que admitir
que cometeu um erro.
11. Não Varra os Problemas para
Debaixo do Tapete.Se houver um
conflito enfrente-o, usando para
isso a abordagem que melhor se
coadune com o momento. Não ignore a
situação, nem contemporize achando
que o tempo sanará o
desentendimento.O tempo quase sempre
só agravará a discórdia. Pode, no
entanto, haver situações especiais
em que é mais vantajoso não encarar
o conflito do que enfrentá-lo, pois
a relação custo- benefício seria
desfavorável.Neste caso use o seu
bom senso para discernir quando
fazê-lo.
Condensado do livro “Manual do Chefe
em Apuros” de Ernesto Berg,editora
Makron Books (esgotado)
Ernesto Berg é Consultor em gestão
de empresas, desenvolvimento
organizacional e gerencial,
especialista em negociação e
desenvolvimento de pessoal. E-mail:
berg@quebrandobarreiras.com.br