Agregar valor
uma estratégia dos dias atuais e
pouco utilizada pelas empresas
Por: Marco Antonio Meira
23/07/2008
Caros(as) amigos(as)
Me respondam com sinceridade: Por que, eu como consumidor, deveria comprar o seu produto ou serviço, se um de seus concorrentes também vende um produto ou serviço similar ao seu, ao mesmo preço? E há, ainda, um outro que vende o mesmo produto ou serviço, cerca de 5% mais barato?
Ahhh! Por que se eu levar um orçamento do seu concorrente você vai cobrir este orçamento com um desconto de dois reais? Ou vai me dizer que o seu produto é melhor do que o dos outros, somente por que ele é seu? Ou ainda, me dirá que em sua empresa os atendentes sorriem e vão me servir um cafézinho?
Grande tolice! Isso não funciona mais, ou se funciona, é para poucos consumidores ou consumidores sem expressão de compra alguma. Esta é a típica guerrinha de preços que não leva a empresa à lugar algum, ou melhor, leva à quebra mais cedo ou mais tarde.
A maioria das empresas são organizadas com foco no produto e não no cliente. Existem algumas que ainda dão incentivos aos gerentes pela satisfação do cliente, mas na realidade os incentivos pelo cumprimento das metas e aumento das vendas são muito maiores. É típico encontrar empresas focada tão somente na criação de um determinado produto, para vender a um determinado mercado consumidor e aquele que comprar mais vai ter mais atenção.
Históricamente as empresas são organizadas por produto, mas está na hora de rever este conceito. O fato é: com todos os meios que o consumidor tem ao seu alcance hoje, principalmente a internet, ele já pode fazer uma pesquisa de produtos para escolher o que vai comprar. Ele pode conferir todas as características, qualidade e preço de cada produto ou serviço pretendido. Ele já não precisa que você tente convencê-lo da compra. Ele pode decidir-se sozinho.
Então, o que sua empresa realmente agrega de valor ao seu produto ou serviço para que o consumidor decida pela sua empresa e não pelo concorrente?
Quando digo agregar valor, não estou dizendo valores monetários ou características técnicas do seu produto, estou dizendo o que realmente sua empresa agrega de valor para manter este consumidor satisfeito e que o faça tomar a decisão de voltar a comprar de você.
O foco hoje deve ser voltado ao consumidor, as empresas devem se organizar neste sentido: o da satisfação do cliente.
Como a Aplle conseguiu, após uma quase falência, voltar a ser uma das maiores marcas do mundo? Foco no cliente! A Aplle se preocupou em fornecer o que realmente o seu consumidor queria. Ela focou-se no cliente, descobrindo qual produto realmente lhe atraia, não somente em características técnicas, mas também no design e inovação. Lançando novos produtos como ipod, iphone e appleTV, seguindo rigorosamente os desejos do seus consumidores. Em sua loja na 5º Avenida em Nova Iorque, ela mantém além da exuberância da loja, um café e programadores a disposição para escutar o que os clientes acham que um produto de tecnologia deve possuir como recurso. O resultado é o lançamento de produtos com as características e design desejados fazendo com que o cliente da Aplle não troque por nenhuma outra marca. Ele é seu fã. O preço é totalmente secundário.
Históricamente, os bancos, são organizados por produtos: O gerente que sabe que você tem uma conta corrente, o gerente da financeira que sabe que você financiou o seu carro, o gerente do investimento que sabe que você tem algumas aplicações alí, etc. Os bancos hoje já procuram se organizar com foco no cliente, lançando bancos exclusivos como o Uniclass do Unibanco, o Prime do Bradesco, o Van Gogh do Real, etc. Que procuram centralizar toda a atenção ao cliente, mantendo consultores financeiros à disposição prontos para esclarecer dúvidas ou dar dicas de melhores investimentos ou financiamentos. Todo o foco está no cliente.
Na realidade focar-se no cliente e agregar valor ao produto não é simplesmente criar um programa de fidelidade ou algo parecido, é estar diretamente ligado a ele, conhecendo suas reais necessidades e com isso produzir um produto adequado às suas necessidades, é fornecer-lhe informações, ajuda ou consultoria sem custo algum e estar à disposição sempre para solucionar uma dúvida ou problema que venha a ter.
Mesmo que seu produto seja técnicamente superior ao da concorrência, ou sua entrega é a mais rápida do mercado, pergunte-se sempre: será que isso realmente importa ao seu consumidor? Ele quer pagar mais caro por isso?
As companhias aéreas sabem bem disso. Foram as primeiras a focar-se nos clientes. Não estou falando dos programas de fidelidade e sim do contato direto que passaram a ter com seus clientes. O primeiro passo foi a criação dos canais direto de vendas, como sites na internet e a dispensa dos intermediários na venda de passagens, passaram a vender diretamente seus bilhetes economizando cerca de 10% do valor total de suas vendas. Descubriram, através de seus canais direto com o cliente, que a maioria não se importavam muito com o serviço de bordo, o que levou as companhias a diminuirem este serviço e consequentemente houve redução nos valores das passagens.
O importante é saber que existem dois tipos de marketing: Um é o baseado em fabricar e vender e o outro é o baseado no perceber e responder. O primeiro se preocupa somente em jogar um determinado produto que foi fabricado em um determinado mercado e o que importa é vender. O mais rápido possível, pois o estoque está alto. O segundo está direcionado à perceber o que realmente o consumidor deseja e então fabricar tão somente aguilo que se venderá imediatamente àquele cliente baseados em seus desejos. Neste novo tipo de marketing não existe estoque, o que se fabrica esta vendido, existe um posicionamento junto ao mercado fornecedor, que quando um pedido entra, imediatamente os fornecedores são ativados e em dois ou três dias o produto vendido está entregue dentro das características e desejos do cliente.
Qual o real valor que sua empresa está agregando ao seu produto?
Consegue responder agora?
Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas
Por: Marco Antonio Meira
23/07/2008
Caros(as) amigos(as)
Me respondam com sinceridade: Por que, eu como consumidor, deveria comprar o seu produto ou serviço, se um de seus concorrentes também vende um produto ou serviço similar ao seu, ao mesmo preço? E há, ainda, um outro que vende o mesmo produto ou serviço, cerca de 5% mais barato?
Ahhh! Por que se eu levar um orçamento do seu concorrente você vai cobrir este orçamento com um desconto de dois reais? Ou vai me dizer que o seu produto é melhor do que o dos outros, somente por que ele é seu? Ou ainda, me dirá que em sua empresa os atendentes sorriem e vão me servir um cafézinho?
Grande tolice! Isso não funciona mais, ou se funciona, é para poucos consumidores ou consumidores sem expressão de compra alguma. Esta é a típica guerrinha de preços que não leva a empresa à lugar algum, ou melhor, leva à quebra mais cedo ou mais tarde.
A maioria das empresas são organizadas com foco no produto e não no cliente. Existem algumas que ainda dão incentivos aos gerentes pela satisfação do cliente, mas na realidade os incentivos pelo cumprimento das metas e aumento das vendas são muito maiores. É típico encontrar empresas focada tão somente na criação de um determinado produto, para vender a um determinado mercado consumidor e aquele que comprar mais vai ter mais atenção.
Históricamente as empresas são organizadas por produto, mas está na hora de rever este conceito. O fato é: com todos os meios que o consumidor tem ao seu alcance hoje, principalmente a internet, ele já pode fazer uma pesquisa de produtos para escolher o que vai comprar. Ele pode conferir todas as características, qualidade e preço de cada produto ou serviço pretendido. Ele já não precisa que você tente convencê-lo da compra. Ele pode decidir-se sozinho.
Então, o que sua empresa realmente agrega de valor ao seu produto ou serviço para que o consumidor decida pela sua empresa e não pelo concorrente?
Quando digo agregar valor, não estou dizendo valores monetários ou características técnicas do seu produto, estou dizendo o que realmente sua empresa agrega de valor para manter este consumidor satisfeito e que o faça tomar a decisão de voltar a comprar de você.
O foco hoje deve ser voltado ao consumidor, as empresas devem se organizar neste sentido: o da satisfação do cliente.
Como a Aplle conseguiu, após uma quase falência, voltar a ser uma das maiores marcas do mundo? Foco no cliente! A Aplle se preocupou em fornecer o que realmente o seu consumidor queria. Ela focou-se no cliente, descobrindo qual produto realmente lhe atraia, não somente em características técnicas, mas também no design e inovação. Lançando novos produtos como ipod, iphone e appleTV, seguindo rigorosamente os desejos do seus consumidores. Em sua loja na 5º Avenida em Nova Iorque, ela mantém além da exuberância da loja, um café e programadores a disposição para escutar o que os clientes acham que um produto de tecnologia deve possuir como recurso. O resultado é o lançamento de produtos com as características e design desejados fazendo com que o cliente da Aplle não troque por nenhuma outra marca. Ele é seu fã. O preço é totalmente secundário.
Históricamente, os bancos, são organizados por produtos: O gerente que sabe que você tem uma conta corrente, o gerente da financeira que sabe que você financiou o seu carro, o gerente do investimento que sabe que você tem algumas aplicações alí, etc. Os bancos hoje já procuram se organizar com foco no cliente, lançando bancos exclusivos como o Uniclass do Unibanco, o Prime do Bradesco, o Van Gogh do Real, etc. Que procuram centralizar toda a atenção ao cliente, mantendo consultores financeiros à disposição prontos para esclarecer dúvidas ou dar dicas de melhores investimentos ou financiamentos. Todo o foco está no cliente.
Na realidade focar-se no cliente e agregar valor ao produto não é simplesmente criar um programa de fidelidade ou algo parecido, é estar diretamente ligado a ele, conhecendo suas reais necessidades e com isso produzir um produto adequado às suas necessidades, é fornecer-lhe informações, ajuda ou consultoria sem custo algum e estar à disposição sempre para solucionar uma dúvida ou problema que venha a ter.
Mesmo que seu produto seja técnicamente superior ao da concorrência, ou sua entrega é a mais rápida do mercado, pergunte-se sempre: será que isso realmente importa ao seu consumidor? Ele quer pagar mais caro por isso?
As companhias aéreas sabem bem disso. Foram as primeiras a focar-se nos clientes. Não estou falando dos programas de fidelidade e sim do contato direto que passaram a ter com seus clientes. O primeiro passo foi a criação dos canais direto de vendas, como sites na internet e a dispensa dos intermediários na venda de passagens, passaram a vender diretamente seus bilhetes economizando cerca de 10% do valor total de suas vendas. Descubriram, através de seus canais direto com o cliente, que a maioria não se importavam muito com o serviço de bordo, o que levou as companhias a diminuirem este serviço e consequentemente houve redução nos valores das passagens.
O importante é saber que existem dois tipos de marketing: Um é o baseado em fabricar e vender e o outro é o baseado no perceber e responder. O primeiro se preocupa somente em jogar um determinado produto que foi fabricado em um determinado mercado e o que importa é vender. O mais rápido possível, pois o estoque está alto. O segundo está direcionado à perceber o que realmente o consumidor deseja e então fabricar tão somente aguilo que se venderá imediatamente àquele cliente baseados em seus desejos. Neste novo tipo de marketing não existe estoque, o que se fabrica esta vendido, existe um posicionamento junto ao mercado fornecedor, que quando um pedido entra, imediatamente os fornecedores são ativados e em dois ou três dias o produto vendido está entregue dentro das características e desejos do cliente.
Qual o real valor que sua empresa está agregando ao seu produto?
Consegue responder agora?
Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas