A Arte de Conquistar e Manter
Clientes
Por Márcia Nana
14/05/2007
Conquistar cliente, fazendo com
que ele escolha seus serviços em
meio a varias ofertas iguais é
uma tarefa árdua, mas não
impossível.
É necessário possuir um
diferencial para atrair a
atenção do cliente.
Simpatia, atenção, cordialidade
são fatores comuns a todos.
Utilizar estratégias que
despertem no cliente o desejo de
consumir seus produtos e dar
continuidade a um atendimento
personalizado para que ele se
sinta único e especial junto a
sua empresa.
Muitas técnicas, treinamentos e
inovações são utilizadas neste
setor, o atendimento, que se
tornou hoje o grande diferencial
para a sobrevivência das
empresas .
A razão disto é a alta
concorrência e competitividade
do mercado nos dias atuais.
Entre varias ofertas o cliente
precisa decidir qual comprar e
nesta etapa ganha a empresa que
obtiver a melhor estratégia, não
só de captar, mas também de
fidelizar.
Um cliente fiel multiplica suas
vendas, indica seus produtos e
se torna uma referencia
positiva.
O cliente para ser fiel, deseja
muito mais que produtos de
qualidade e preço justo: deseja
ser bem atendido. Todos sabemos
que o cliente é a alma dos
negócios , e atendê-lo bem não é
só uma obrigação - é uma questão
de sobrevivência. Pesquisas
feitas sobre o assunto comprovam
que um cliente mal atendido irá
buscar o concorrente para suprir
esta falta de atenção.
Segundo a revista americana U.S.
News & World Report sobre os
motivos que levam um cliente a
abandonar uma marca, uma loja
qualquer ou um prestador de
serviços comprova quanto isso é
verdadeiro. Um cliente mal
atendido provavelmente irá
procurar refúgio no seu
concorrente - e recuperá-lo,
dizem os especialistas, custará
pelo menos dez vezes mais do que
simplesmente mantê-lo. O.k.,
você está decidido a tratar bem
o seu cliente. Mas será que você
sabe realmente o que é um
atendimento de primeira? Será
que é simplesmente oferecer bons
produtos e preço justo? Será que
é atender às suas expectativas?
Ou é recebê-lo com um sorriso no
rosto e ser cortês? A resposta
para todas essas perguntas é
sim. Mas isso não é tudo. Um bom
atendimento vai muito além.Em
entrevista a Você S/A( nov
2000), JOSÉ GALLO -Presidente da
Lojas Renner- diz que encantar
verdadeiramente o cliente, é o
desafio diário dos mais de 4 500
funcionários da Lojas Renner
distribuídos pelas 47 unidades
da rede em todo o país. Não é
apenas uma estratégia de
marketing ou mera força de
expressão. A filosofia do
encantamento, criada pelo seu
presidente, o gaúcho José Galló,
é antes de mais nada um estilo
de gestão. "Todos nós
trabalhamos não para satisfazer
os desejos e as expectativas do
cliente, mas para excedê-los,
superá-los", diz ele. A parte
mais visível dessa cultura do
bom atendimento é o
encantômetro, um equipamento
eletrônico com luzes coloridas
instalado na porta das lojas. Os
clientes registram ali se
ficaram ou não encantados com o
atendimento que receberam.
Segundo Galló, a última medição
apontou 64% de pessoas muito
satisfeitas, 33% de satisfeitas
e apenas 3% de
insatisfeitas.Qual o segredo de
tamanho sucesso? Conseguir que
os funcionários entendessem a
razão, a importância e o
objetivo da filosofia do
encantamento. Para quem trabalha
na Renner, encantar os que
visitam as lojas do grupo é mais
do que uma obrigação. É uma
realização.
Fórmula mágica não existe,
existe sim trabalho, e
conscientização dos funcionários
para excederem sempre as
expectativas dos clientes.
Surpreendê-los com o máximo do
encantamento que somente o toque
humano pode proporcionar.
Márcia Nana - site:
www.ideiaconsultoria.blogspot.com
- e-mail:
mnanas2003@yahoo.com.br