Capital Intelectual
Por Wagner Herrera
24/05/2007


"Se a organização colocar as pessoas em primeiro lugar, elas colocarão o cliente em primeiro lugar”. Claus Möller

Generalização do Conceito
A definição sugerida por Lev (2001, p. 5) para os termos intangíveis, “...ativos baseados em conhecimento e capital intelectual podem ser usados de forma intercambiável, ou seja, são largamente utilizados na literatura que trata sobre esse tema – intangíveis na literatura contábil, ativos baseados em conhecimento por economistas, e capital intelectual nas áreas de administração (gestão) e direito –, mas na prática se referem, essencialmente, à mesma coisa: um direito não físico a benefícios futuros”.
Segundo Schroeder e Clark (1998, p. 429), afirma que os intangíveis representam: “ativos de capital que não tem existência física, cujo valor é limitado pelos direitos e benefícios que, de forma antecipada, sua posse confere ao proprietário”.
Para Edvinsson & Malone (1998, p. 40), ele é definido como “a posse de conhecimento, experiência aplicada, tecnologia organizacional, relacionamento com clientes e habilidades profissionais que proporcionam à empresa uma vantagem competitiva no mercado”.
Já para Brooking (1996, p. 13), esse termo “...compreende quatro tipos de ativos: a) ativos de mercado, onde se incluem marcas, clientes, canais de distribuição e colaborações nos negócios; b) ativos de propriedade intelectual, que incluem patentes, copyrights, designs, segredos industriais e comerciais; c) ativos humanos, compreendendo educação e conhecimento relacionado às atividades, competências, expertise, habilidade para resolver problemas; e d) ativos de infraestrutura, incluindo-se nesse grupo os processos, as tecnologias e as metodologias, como sistemas de informação, cultura, métodos gerenciais e redes de comunicação.

No que Investir?
A relação abaixo contém algumas premissas orientadoras nas quais a alta administração da organização deve manter um foco permanente na maximização do capital intelectual:
• Estrutura organizacional orientada a processos;
• Produtos e serviços com alto valor agregado e de qualidade;
• Funcionários competentes e motivados;
• Processos internos inovadores, eficientes e eficazes;
• Satisfação e motivação dos clientes;
• Investimentos em pesquisas e desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços;
• Níveis de investimentos em automação e informatização dos processos produtivos e gerenciais, dentre outros.
Toda organização possui ativos intangíveis, porém aquelas que conseguem através deles, terem ganhos de eficiência, eficácia e efetividade diferenciados de seus concorrentes obtêm a vantagem competitiva e ganhos futuros para a empresa. Iniciativas diferenciais num organização:

Capital Estrutural
Compreende o conjunto de capitais que compõem a infra estrutura lógica da organização, a saber: a) capital organizacional, b) capital de processos e c) capital de inovações.
Abaixo, elencamos os principais vetores:
1. Estrutura organizacional orientada por processos de natureza e objetivos comuns auferindo ganhos sinérgicos nas áreas de ação.
2. A Inteligência Competitiva que propicia o conhecimento do mercado de atuação agregando informação e conhecimento como diferencial.
3. Pesquisa para internalização de tecnologias e metodologias.
4. Redes de comunicação interna (intranet) e externa (internet, extranet) potencializando a comunicação e integração dos colaboradores e parceiros
5. Processos operacionais voltados a otimização e desempenho; atendimento aos requisitos; satisfação dos clientes internos e externos; resposta às demandas e logística orientadas à criação de valor e à qualidade.
6. Processos de desenvolvimento orientados à melhoria e inovação de produtos e serviços.
7. Sistemas de informações transacionais (SI) e de apoio à decisão (BI).

Capital de Clientes
Conjunto de políticas, estratégias e orientações que direcionam a atuação comercial no incremento e sustentabilidade da carteira de clientes:
1. Relacionamentos com o cliente (pré-venda, venda e pós-venda)
2. Sistemas de apoio ao cliente (portal corporativo, SAC, sistema 0800...).

Capital Humano
Time de colaboradores e suas competências, políticas estruturantes e motivacionais, programas de apoio e satisfação:
1. Programas de educação continuada dos colaboradores
2. Políticas de Relações Institucionais, Industriais e Corporativas.
3. Aprendizagem Organizacional que concede ganhos nas competências essenciais individuais e organizacionais quanto à capacidade de ação e criatividade (inovações)
4. Responsabilidade Social (imagem junto aos colaboradores e comunidade).
5. Equipes gerenciais capacitadas e motivadas. (empowerment)

Conclusão
O capital intelectual difere dos outros dois grupos de ativos – o capital patrimonial e o financeiro - por ser um passivo e não um ativo, posto que seu valor é devido aos clientes e funcionários. A organização detém o direito mas não a posse sobre esses capitais dadas as possibilidades de os funcionários deixarem a empresa e os clientes evadirem-se, pois não existem vínculos indissolúveis com essas entidades devendo, haver uma prontidão constante nos programas de fidelização*

* Nota do Autor – Pessoalmente, não acredito em programas de fidelização, pois o mesmo sugere – compromissos, lealdade – o que não existe, e sim – interesses, desejos - que devem ser tratados com esmero, portanto o termo – sedução é melhor aplicável.
Wagner Herrera é Graduado em Ciência da Computação e Engenharia de Producao na Universidade Mackenzie (SP) e pós-graduação em Administração Estratégica no IESC- Instituto de Ensino Superior Camões (Ctba-PR)