Cliente Interno: A diferença Fundamental
Por Fábio Luciano Violin
27/07/2003
Existem profissionais simplesmente histéricos na busca de novos
clientes, na busca do encantamento dos clientes atuais. Desesperados
com a busca de mais e mais novos clientes. Que precisam pensar na
próxima ação bombástica para reaver os clientes perdidos para a
concorrência, que se preocupam com a nova campanha de Marketing, que
querem atingir maiores patamares de venda e lucratividade. Existem
aqueles profissionais que se dedicam a desvendar os meandros da alma
do cliente, no intuito de lhe servir e obviamente ganhar com isto.
Porém, poucos profissionais se dedicam efetivamente a cuidar do
“sangue e dos músculos” da empresa. Estou me referindo aos
colaboradores ou clientes internos. Por muitos anos o olhar de
profissionais e dirigentes recaiu sobre as ações que deveriam ser
realizadas no chão de fábrica, o mercado mudou e obviamente a lógica
do jogo mudou, neste novo cenário muitas empresas descobriram que
precisariam ter os dois olhos no mercado. Mas infelizmente ou
felizmente o mercado mudou novamente e hoje em casa de ferreiro o
espeto tem que ser de ferro e não mais de pau. Tão importante quanto
o cliente externo (aquele que vem comprar conosco) é o cliente
interno (aquele o qual temos que “vender” idéias).
O mais interessante é que é muito fácil cobrar, reclamar,
repreender, mas parece tão distante e difícil ver ações efetivas de
empresas que apóiam, incentivam e auxiliam o crescimento pessoal
daqueles que dedicam grande parte de suas vidas a empresa. Em última
instância os dirigentes e empresários são responsáveis diretos pela
qualidade do trabalho de seus colaboradores, portanto a falha de um
colaborador evidencia a falha dos responsáveis pela empresa. Se quem
estiver dentro da empresa não comprar a “idéia” não serão os de fora
que o farão.
Uma pesquisa que realizei com 238 colaboradores de 63 empresas
evidenciou alguns dados interessantes:
- 73% sentem falta de um canal efetivo de comunicação, ou seja, em
muitas situações não sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem
suas políticas de premiação e crescimento, não fazem idéia do que
realmente a empresa prioriza ou valoriza e o mais preocupante nem
mesmo sabem o que a empresa espera deles.
- 92% confessaram já terem ficado constrangidos perante um cliente
em razão de não estarem sabendo das condições de uma promoção que a
empresa estava realizando e uma boa parcela (14%) passou pela
situação de descobrir por terceiros (vizinhos; amigos; familiares ou
mesmo clientes).
- 87% sentem falta de alguém que lhes procure para saber sua opinião
sobre a inclusão ou exclusão de algum novo produto, ou se teriam
dúvidas a respeito de algum processo ou procedimento na empresa.
- 97% disseram que teriam vontade de colaborar com opiniões a
respeito das estratégias da empresa, mas que nunca tiveram a
oportunidade formal ou informal de ajudar.
Tem uma frase muito interessante que diz que “ninguém é tão grande
que não possa aprender, nem tão pequeno que não possa ensinar”.
Excluir os colaboradores das decisões da empresa e depois lhe pedir
que se empenhem em vender algo em que não acreditam ou que não foram
convencidos é no mínimo um paradoxo.
Muitas empresas cometem a barbaridade de tratar seus colaboradores
(neste caso empregado) como extensões de máquina, como males
necessários ou como pessoas que não tem capacidade de contribuir com
idéias e sugestões. Não há como pedir que a equipe se empenhe mais
se eles próprios, muitas vezes, não concordam com a forma (política
de preços, promoções, assistência técnica) como as coisas são
feitas.
A moça da limpeza leva uma bronca por um banheiro sujo, mas ninguém
foi lá conversar com ela e lhe explicar a importância do seu
trabalho. A balconista atende de cara amarrada e é despedida, mas
ninguém nunca foi lá dizer a ela que por melhor que seja o produto,
ele não vende por si só, que a atenção ao cliente é tão importante
quanto o produto ou serviço que consumidor esta levando. Ninguém foi
conversar com o entregador e explicar que se ele não cumprir os
horários corretamente o cliente pode não vir a fazer mais negócios
com a empresa, por conseqüência menos dinheiro entra, menos trabalho
se tem, e por fim menos competitiva se tornar a empresa e mais
difícil é se manter no mercado.
Numa época em que a busca pela preferência do cliente é disputada
palmo a palmo, relegar o fator humano a um segundo plano é loucura.
Cada vez mais se fala em valorizar o humano, porém na prática ainda
existem poucas ações e em sua maioria isoladas. São comuns as
demonstrações que a figura do “empregado” ainda existe, por
empregado entenda aquela pessoa que é paga para trabalhar oito horas
por dia, receber seu salário no final do mês, que recebe ordens e
não pode opinar, que se tem dúvidas vai ficar com elas e
principalmente, que se errar vai levar uma bronca tremenda e ainda
pior receber ameaça de demissão. Depois de todo este tratamento, os
dirigentes e empresários ainda se queixam por não saberem os motivos
da falta de motivação e empenho de seus “colaboradores”, não
entendem os motivos da falta de comprometimento.
É claro, que existem colaboradores que não apresentam o menor
interesse ou condições, mas isto não é desculpa para não se fazer
algo a respeito. Ficam alguns conselhos de ordem prática para
aqueles que se interessam em alterar seu ambiente de trabalho e
melhorar o relacionamento entre as pessoas:
-Pessoas guardam sentimentos e ressentimentos. Não esquecem tão
facilmente aquela bronca, aquele desaforo ou injustiça a que foram
submetidos. Portanto, tenha cuidado ao repreender alguém e
principalmente cuide de seu tom de voz e com as palavras que
profere;
- Pergunte, questione, peça sugestões. As pessoas quando se sentem
peças importantes de algo tendem a ajudar. E não esqueça, esta ajuda
vem de graça, a maioria quer apenas se sentir parte da construção de
algo.
- Cuidado com o excesso de “sinceridade”. Muitos têm o chamado
“pavio curto” e explodem com facilidade. Após a raiva passar voltam
a conversar com as pessoas atingidas como se nada houvesse
acontecido. Cuidado, as pessoas são diferentes dos cães que após
levarem um chute voltam a abanar o rabo como se nada houvesse
ocorrido.
- Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na
empresa. Se você não tem tempo ou hábito, delegue a função a outra
pessoa que possa realizar, afinal todos os dias existem novidades e
seus colaboradores quanto mais informados melhor poderão responder
aos desafios do dia-a-dia.
Para finalizar, antes de cobrar algo verifique se realmente as
condições de desenvolvimento foram dadas. Cobrar é fácil, auxiliar a
crescer “são outros quinhentos”.
FÁBIO LUCIANO VIOLIN
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.