O Cliente se mandou para o concorrente - Que Bom!!!
Por Marco Antonio Meira
14/06/2008
Caros(as) Amigos(as)
Parece insano dizer isso, mas às vezes vale a pena mandar um cliente
para a concorrência do que permanecer com ele.
A maioria das estratégias do marketing tradicional, visam a captação
de clientes a qualquer custo, o que importa é o aumento da carteira
de clientes, o aumento no faturamento bruto e o aumento da
participação no mercado (market share). A estratégia mais comum do
marketing tradicional é o DESCONTÃO, para atrair clientes cada vez
mais. É comum encontrarmos propagandas, principalmente de
supermercados, anunciando um produto a um preço baixo, muitas vezes
abaixo do preço de custo, com a intenção de atrair os clientes e uma
vez dentro do supermercado, a compra de outros produtos lucrativos
compensarão a perda do lucro do produto anunciado. O grande problema
está na conscientização do consumidor, ele está exigente e sabe
muito bem economizar seu dinheiro, portanto o consumidor vai até o
supermercado e compra somente aquele produto rebaixado. Quem se deu
mal?
A estratégia do preço baixo para atrair o cliente, é uma faca de
dois gumes; você vai atraí-lo, mas poderá ficar com este peso por
muito tempo e conseqüentemente ficar no prejuízo. Quem vai pagar a
conta? Você! Este cliente, o caçador de preços baixos, é melhor que
esteja na concorrência.
O importante não é ter muitos clientes, mas sim ter clientes
lucrativos, clientes que a médio e longo prazo lhe tragam benefícios
e rentabilidade, não prejuízos. É necessário contabilizar: Quanto
você gasta para atrair e atender a um cliente? Em quanto tempo este
cliente lhe traz lucro? Hoje é necessário segmentar os clientes, ou
seja, saber exatamente qual o nível de rentabilidade de cada
cliente.
Bom! E aquele cliente cuja rentabilidade é baixa, devo me desfazer
dele? Não imediatamente! Primeiro tente modificar as formas de
atendimento, para um grau mais baixo e aumente o preço, tentando
assim aumentar a rentabilidade dele. Se não funcionar, então mande-o
para o concorrente, é muito mais benéfico.
O aumento no faturamento a qualquer custo, pode mascarar a real
situação de uma empresa, muitos bancos já fazem estudos de
lucratividade dos clientes, aquele cliente que dá mais lucro tem um
atendimento diferenciado daquele cuja lucratividade é baixa.
Pensando nisso, fica claro que muitas vezes aquele cliente grande
que você sonha em fornecer seus produtos ou serviços à ele, pode se
transformar no seu pior pesadelo. Os custos no atendimento e a
redução de preços que você terá que fazer para atendê-lo, quando
contabilizado pode trazer-lhe uma rentabilidade menor do que aquele
cliente pequeno, mas que lhe compra constantemente, que você tem um
custo de atendimento baixo e que portanto a rentabilidade, a médio e
longo prazo, é maior do que a do sonhado cliente grande.
Lembre-se: Usar estratégias somente visando aumento das vendas,
aumento da carteira de clientes e na sua quota de mercado, a
qualquer custo, pode não ser tão útil assim, afinal de contas estas
estratégias, muitas vezes não vão levar a empresa ao que realmente
interessa. A LUCRATIVIDADE.
Pense nisso!!!!
Marco Antonio Meira é Consultor de Marketing e Vendas
www.signcomputer.com.br