Clientes ou Pacientes?
Por Carlos Alberto de Faria
03/07/2007
"A felicidade é como a saúde:
se não sentes a falta dela, significa que ela existe."
Ivan Turgueniev
Na área da saúde temos clientes ou pacientes?
Eu vejo que essa pergunta pode ser irrelevante, dependendo de como é
tratado o cliente paciente. Vejamos...
Todo profissional da área da saúde utiliza, como meio de
subsistência e manutenção da sua vida e da sua família, os seus
conhecimentos para manter e melhorar a vida dos seus clientes
pacientes.
Queremos deixar claro que na área da saúde tratamos de um negócio,
um negócio que mexe com a vida, a manutenção da vida, a melhoria da
vida, e trata também da morte.
Como os profissionais da saúde tratam da vida e da morte, com uma
proximidade maior do que outras profissões, isto confere a eles uma
certa áurea, um misticismo, e um poder que nenhuma outra área tem.
Passaremos, a partir daqui, a falar sobre médicos, e entenda-se por
médicos todos e quaisquer profissionais da área da saúde (dentistas,
enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, etc.).
Todos e quaisquer médicos, com consultórios próprios ou não,
trabalhando em hospitais públicos ou em clínicas privadas - estas
diferenciações só dizem respeito ao tipo de negócio que o
profissional médico está inserido, nada mudando em sua relação com o
cliente - estão, portanto, fazendo um negócio, estão dentro de um
negócio.
Os médicos recebem uma remuneração, basicamente, para estabelecer um
processo que devolva a saúde ao seu cliente.
Eu, inclusive, digo que os médicos vendem esperança, a esperança da
recuperação da saúde (parcial ou total).
Os diplomas, colocados em destaque nos consultórios, se prestam para
demonstrar a proficiência do profissional, o seu investimento em
atualização constante, o que tangibiliza e transmite uma certa
segurança ao paciente-cliente.
O negócio que o médico faz é uma troca não pactuada, mas presumida:
- "Eu recebo o seu dinheiro em troca da recuperação da sua saúde. "
O pagamento é físico, o fio de esperança é somente uma
possibilidade.
Esta troca é regida pelos princípios estudados exaustivamente pelo
marketing de serviços, quer o médico conheça, desconheça ou faça
questão de ignorar.
Alguns médicos se insurgem contra o marketing. E não é a posição
deste médico, ou daquele outro, que vai dizer se isto é verdade ou
não.
A posição do médico pode indicar se ele está pronto para aprender,
ou se vira as costas para o aprendizado de como se faz negócios... e
negócios éticos, principalmente para quem (clientes ou pacientes) o
resultado do trabalho resulta em melhoria da saúde, ou morte!
Os profissionais da área da saúde trabalham com o que há de mais
sagrado para a maioria das pessoas: a vida.
Neste trabalho na área da saúde, é usual o médico enxergar dois
processos em curso:
- um relativo ao negócio e
- outro relativo ao processo de recuperação da saúde.
Esta separação é uma simplificação do processo de relacionamento, da
interação entre o cliente-paciente e o médico, sob o ponto de vista
do médico.
Alguns (muitos?) médicos poderiam e precisariam enxergar e se
posicionar sob o ponto de vista do que os seus clientes procuram e
querem.
Qual seria o posicionamento mercadológico?
Para o cliente só há um processo em curso: ele troca o seu dinheiro,
ou do contribuinte, pela esperança do restabelecimento da sua saúde.
Este é o âmago do negócio, sob o ponto de vista do cliente.
Qual a diferença entre as duas percepções ou posicionamentos dos
profissionais de saúde?
No primeiro, e mais comum, posicionamento, aquele do médico que
enxerga dois processos separados, o negócio e a recuperação da
saúde, o médico se coloca como o centro. É o negócio que ele faz e a
recuperação que ele proporciona através do seu conhecimento.
No caso acima o foco é autocentrado: o uso do seu conhecimento para
proporcionar o restabelecimento da saúde do cliente-paciente.
Este posicionamento confere uma posição de autoridade a quem tem o
"poder da cura".
Já vendo sob o ponto de vista do cliente paciente, no segundo
posicionamento, o médico coloca os seus conhecimentos para
restabelecer a saúde do seu cliente paciente, coloca os seus
conhecimentos a serviço do paciente cliente.
Nesta caso o foco é o restabelecimento da saúde do cliente.
O conhecimento está a serviço do restabelecimento da saúde. É o
médico colocando-se como um prestador de serviços.
Portanto, pensar em dois processos, em separado, é deixar de pensar
cliente (ou paciente), pensar na necessidade básica que leva toda e
qualquer pessoa ao seu consultório: a esperança de recuperação da
saúde.
O negócio de todo e qualquer médico só vai para frente quando a
propaganda boca a boca feita pelos seus clientes pacientes informa
que aquele médico ajuda os seus clientes a enfrentarem um processo
que lhes devolve a saúde.
Afinal eu não vejo nenhuma pessoa escolher médico por folder,
panfleto ou páginas amarelas, mas sim por indicação, que é o famoso
boca a boca, a forma mais eficaz, barata e efetiva de se construir
um negócio, também na área da saúde.
E você, você trabalha na área da saúde? Se sim, você tem clientes ou
pacientes? O seu foco é a apalicação do seu conhecimento? Ou o seu
foco é a recuperação da saúde?
Sob o ponto de vista do negócio, chamar o ser humano que está à sua
frente de cliente ou paciente é irrelevente, pois o principal é como
o médico se coloca no negócio, é o seu posicionamento frente ao
negócio. O nome que se dá a quem está à frente do profissional da
saúde é irrelevante.