Consultoria:A Principal Medida
Por Carlos Alberto de Faria
28/07/2007

"A melhor forma de evitar o sangue da batalha
é a preparação para o combate.
Anônimo

RESUMO:
"Cliente encantado é o que precede e produz o sucesso e a perenidade, e por conseqüência, o lucro constante.
Este é o grande indicador de quaisquer consultorias.
Só das consultorias?"

Hoje, continuaremos com a seqüência de cinco artigos sobre consultoria e as medidas necessárias para a sobrevivência no mercado, sobre a arte de se fazer negócios para este ramo de atividade.

O encantamento do cliente é a peça chave da obtenção de sucesso de quaisquer empresas de consultoria, o principal resultado, o que alavanca o sucesso no mercado.

O encantamento do seu cliente é tão importante que se pode afirmar que a sua consultoria deve ser uma fábrica de clientes encantados, não importando a sua área de resultados, e antes mesmo de quaisquer outras finalidades.

De todas as medidas ou indicadores que uma consultoria pode ter, a principal medida, a medida crítica é a da taxa de encantamento dos seus clientes.

Você pode me perguntar, de imediato:

- "Por que o exagero de se falar cliente encantado? Cliente satisfeito não é o suficiente?"

O cliente encantado é o elemento chave por que:

- permite você fazer mais e melhores negócios com o mesmo cliente, em continuidade ou no futuro;

- alavanca a propaganda boca a boca do seu cliente, para parceiros ou amigos, que podem estar buscando serviços que você presta, ou mesmo têm sua atenção despertada pelo depoimento espontâneo do seu cliente;

- ele pode dar fornecer referências pessoais de outras empresas que podem necessitar dos seus serviços, ou mesmo para outras áreas dentro da mesma empresa.

Lembre-se sempre que clientes encantados facilitam, permitem e alavancam serviços remunerados. Clientes encantados dão referências, que são meio caminho andado na prospecção de clientes.

O encantamento do cliente cria a reputação da sua consultoria, e esta sua reputação, normal e frequentemente, entra pela porta dos seus clientes potenciais antes mesmo de você. Aliás, a porta do seu cliente potencial só estará aberta, e receptiva, se a sua reputação for muito boa.

A sua reputação também é construída ou afetada por todo tipo de contato de sua empresa com a empresa do seu cliente. Estas interações são conhecidas por Horas Da Verdade, e podem ocorrer por:

- contato pessoal com alguma pessoa representando a sua empresa,

- contato visual com prédios, carros, uniformes, apresentações,

- notícias envolvendo o nome da sua consultoria,

- contato com artigos, boletins e relatórios emitidos pela sua consultoria;

- ou quaisquer outros aspectos que ajudem a formar uma percepção sobre a sua empresa na cabeça do cliente.

Pense bem a respeito:

- "Você ou sua empresa tem algum interesse maior do que o encantamento do seu cliente?"


Enfim, o seu negócio existe com um único propósito:

- exceder os desejos e as necessidades dos seus clientes,

- melhor que os seus concorrentes,

- sempre.

A seguir apresentamos um resumo do indicador de mercado mais importante para todos e quaisquer consultores:

RESUMO DO PRINCIPAL INDICADOR
Indicador de Encantamento dos Clientes

FATORES DETERMINANTES:

- qualidade percebida pelos clientes dos serviços recebidos,

- relacionamento com o cliente,

- serviços de recuperação.

DESAFIO:
colocar o encantamento de cada cliente em primeiro lugar, pois esta é a essência e o foco do seu negócio.

MEDIDAS:

- perguntas simples e diretas devem ser feitas para verificar o encantamento do cliente com a evolução da consultoria, buscando resultados intermediários obtidos, com todos os níveis envolvidos da organização cliente;

- o propósito é corrigir pequenos defeitos, fazer pequenas correções de rumo, antes que se transformem em situações mais complexas e difíceis de serem administradas e reparadas;

- medidas de encantamento do cliente devem ser feitas, periodicamente, tanto durante a prestação do serviço, como no encerramento e após este, permitindo acompanhamento periódico do encantamento com os resultados obtidos.

A REGRA DE OURO:
O seu negócio é colocar as necessidades do seu cliente em primeiro lugar.

Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus