Cuidado com o cliente Silencioso
Por Gilclér Regina
30/06/2006
Estudos feitos por especialistas em relacionamento com
clientes mostram que em média uma empresa perde 30% de
seus clientes a cada ano, pelos mais variados motivos.
Mas raramente os clientes frustrados fazem reclamações,
a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.
A forma de expressar o seu descontentamento ou desilusão
é um afastamento silencioso, que raramente é notado pela
empresa. Quando a empresa se der conta da fuga de
clientes já será tarde demais, e não terá outra saída
senão pagar um preço alto para reconquistar a confiança
perdida, normalmente entre oito e dez vezes o custo
médio da fidelização de clientes.
As estatísticas apontam para 4% das pessoas que reclamam
e 96% que não reclamam... Estes últimos mudam!
A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar
dá trabalho e, além do mais, gera normalmente situações
desconfortáveis tanto para quem faz como para quem
recebe a queixa.
As empresas deveriam ficar felizes quando um cliente
reclama porque assim é possível descobrir o que está
errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos
maiores.
Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e de
sistema, como por exemplo, a criação de instrumentos que
facilitem o recebimento de críticas e sugestões, e
principalmente instruir funcionários a não encarar uma
reclamação como uma ofensa pessoal. É aí que entra a
necessidade de treinamento e educação, fatores que farão
à diferença no sucesso do negócio.
Plano de ataque!
O primeiro passo para chegar a qualquer lugar é decidir
que não vai permanecer onde está e entender que na vida
você não irá ficar parado nunca, ou vai melhorar ou
piorar... A decisão é sua.
O segredo de sucesso para um negócio é fazer algo que os
outros não fazem e também não ficar dormindo para o que
acontece no dia-a-dia do mercado e da concorrência.
Entender que não existe mercado parado existe gente
parada. Quem quer fazer sucesso tem que usar suas idéias
com um plano de ação e se colocar em movimento. O
sucesso não cai de pára-quedas no quintal de ninguém.
Saia do escritório!
Mesmo com uma forte equipe de vendas, os líderes das
empresas continuam sendo os melhores vendedores. Crie a
prática de visitar os seus clientes e fornecedores, saia
da cadeira com mais freqüência, é lá no mercado que as
coisas acontecem e ninguém filtra nada para você e com
isso você também amplia sua rede de relacionamentos e
por conseqüência, mais negócios.
Uma boa semana, um forte abraço e fique com Deus!
Gilclér Regina é Consultor, Escritor e Palestrante no
Brasil e exterior. autor de livros e CD's que já
atingiram a marca de 4 milhões de unidades
comercializadas. Realiza mais de 100 palestras por ano
em Convenções de Empresas. Tem formação em Dinâmica
Humana pelo The National Value Center- Texas-EUA, em TQM
pelo ASQC American Society for Quality
Control-Winsconsin-EUA curso de Desenvolvimento e Gestão
Humana pelo The Graves Technology. É presidente da
empresa CEAG Desenvolvimento de Talentos e Editora Ltda.
É também articulista de aproximadamente 300 revistas,
jornais e sites. Uma pessoa de origem humilde que
tornou-se um dos Conferencistas mais procurados para os
eventos e convenções no Brasil. Site: www.ceag.com.br