Estratégias de Fidelização no Ambiente Web
Por Cristina Moutella
05/04/2007


Um programa de fidelização de clientes não é como uma campanha de publicidade, que possui data para terminar. Fidelização é um processo contínuo de envolvimento emocional de seus clientes e de seus colaboradores com sua empresa. E como todo processo, sofre mudanças ao longo do tempo.

Um programa de fidelização deve ser tão longo quanto a vida de sua empresa. Sempre existirão oportunidades para seu cliente optar por permanecer com você ou trocar de fornecedor. Não tenha dúvida nenhuma de que a lealdade dele acaba no exato momento em que ele perceber mais valor no seu concorrente.

O segredo está na manutenção do relacionamento com seus clientes mais fiéis, de forma duradoura e contínua, oferecendo personalização no atendimento e experiências positivas nas interações com sua empresa. E o ambiente mais propício para construir esse relacionamento é a web.

A internet nos oferece várias possibilidades de interação e contato com nossos clientes. E o melhor de tudo é que essas interações começam a partir da vontade e da permissão dos próprios clientes. Eles decidem se e quando vão acessar o seu site. Eles decidem por quais páginas vão navegar e onde vão clicar. Eles decidem se vão querer receber informações por e-mail e se vão reagir a esse estímulo. Eles decidem se vão ou não clicar na sua publicidade online. E você não pode ficar impassível assistindo a tudo isso.

Aproveite todos esses momentos para ouvir seu cliente e entender seus interesses e suas necessidades, sempre estabelecendo uma relação de confiança e amizade.

Seu website deve estar totalmente focado nos seus clientes. Ele deve refletir o que seus clientes buscam e como percebem sua empresa, e não como sua empresa vê seus clientes.

Ofereça um ambiente agradável, amigável, seguro e, se possível, personalizado. Mas não abuse dos recursos visuais para as páginas poderem carregar rapidamente.

Todas as informações relevantes devem poder ser facilmente encontradas. Seu cliente não pode se perder no seu site nem ter que clicar várias vezes para atingir seu objetivo. Para os conteúdos mais importantes, no máximo 3 cliques.

Utilize uma linguagem clara e objetiva, adequada ao seu público alvo. Ofereça conteúdos relevantes e oportunidades de interação. É através delas que você vai se relacionar com seus clientes.

E para a conquista definitiva de sua confiança, dê todas as chances possíveis para eles falarem com sua empresa. Ouça-os e aprenda com eles. Valorize esses contatos e cuide para que não terminem.

Trate seus clientes com carinho e, se possível, deixe que tenham a sensação de estarem envolvidos emocionalmente com sua empresa. Mais do que produtos e serviços, ofereça emoções e sensações. Aí pode estar a grande diferença entre um cliente satisfeito e um cliente fiel. Transponha essa idéia para relacionamentos pessoais e você vai perceber claramente a sutil diferença.

Ouse na publicidade online e saia dos banners e popups comuns. Invista na segmentação de seus clientes e fale com eles na língua deles, nos sites que freqüentam e nas comunidades que participam.

Analise as possibilidades de links patrocinados e abuse das estratégias de posicionamento em mecanismos de busca.

Envie newsletter somente a quem solicitou e autorizou a comunicação (opt-in), com periodicidade pré-estabelecida e conteúdo de valor. Se o cliente receber algo que não lhe interessa, não vai mais querer receber. E falando nisso, não esqueça de oferecer opção de cancelamento de recebimento (opt-out). E respeite isso. Depois você corre para tentar descobrir porque ele não quer mais receber seus e-mails.

Aprenda também com as estatísticas do seu site, de sua publicidade online e de suas newsletters. Descubra, para começar, quais são as páginas mais visitadas, quais são mais utilizadas como entrada e como saída, quais são os caminhos percorridos para se chegar a determinada informação, qual o impacto de determinada campanha, de onde vieram os visitantes, que publicidade trouxe maior retorno, quantos clientes leram determinado e-mail e quais os assuntos de maior interesse. Conhecendo o perfil de seus usuários e clientes você pode oferecer, cada vez mais, soluções adequadas às necessidades específicas.

Agora o segredo final: novidades, novidades e novidades. Ninguém se mantém em um relacionamento sem ter nada de novo para trocar. Planeje e renove constantemente. Para se destacar, sua empresa precisará ter sempre um diferencial em relação a seus concorrentes. Terá que ser ágil e muito criativa. E confiável, carinhosa, cuidadosa, companheira, paciente e inovadora. Todo mundo quer ter um amigo assim

Cristina Moutella é Gestora de Projetos Web e Consultora em conteúdos digitais e interativos. Mais de 20 anos de atuação em Projetos Online, Comunicação Digital, Marketing, Relacionamento com clientes e Vendas. Possui artigos e livros publicados com base em sua experiência profissional e pessoal. MBA em e-Business pela FGV/RJ, é formada em Estatística pela UFRJ, com Especialização em Informática pela UERJ e Yellow Belt pela UCE. Perfil completo em br.linkedin.com/in/cmoutella/. Email: cristinamoutella@gmail.com