A Evolução dos seus Serviços
Por Carlos Alberto de Faria
18/09/2007


"Deve ser uma paz sem vitória.
Somente uma paz entre iguais pode durar."
Woodrow Wilson

RESUMO:
"O serviço da sua empresa precisa se adequar constantemente às condições do seu mercado:

- às necessidades dos seus clientes atuais,
- às necessidades dos seus clientes potenciais,
- ao seu posicionamento frente à concorrência;
- à evolução natural do mercado.

Os serviços da sua empresa acompanham estas tendências?

Quais são estas tendências?"

Os seus serviços, quaisquer que sejam eles, evoluem.

Os seus serviços precisam mudar?

Quando? Quanto?

Quantas mudanças eles estão sujeitos?

Quais mudanças podem e devem ocorrer?

Por que essas mudanças são necessárias?

Que mudanças podem ser feitas nos seus serviços?

Os seus serviços, aqueles que você presta em sua empresa, podem passar por estas fases:

1. definição do seu serviço;
2. correção do seu serviço;
3. diminuição do seu serviço;
4. inovação do seu serviço e a
5. revolução do seu serviço.

Vamos analisar cada uma destas possibilidades dos seus serviços.

1. Defina os seus serviços
A definição do serviço tem que contemplar o atendimento das expectativas dos seus clientes alvo, como também trazer uma diferenciação sobre os serviços dos concorrentes, que é a razão pela qual eles comprarão de vocês, e não dos seus concorrentes.

Atender as expectativas é ofertar serviços RELEVANTES.

Diferenciação é ser RECONHECIDO por ter em sua oferta algo desejado, que os seus concorrentes não têm.

Esta definição de serviço deve sempre ser precedida de uma pesquisa de mercado, não importando o serviço que você presta.

Pesquisa de mercado, não é um bicho de 7 cabeças, pode ser simples e eficaz, e fácil de serem feitas, pode ser composta por um conjunto de entrevistas com seus clientes potenciais e umas visitas e observações aos seus mais diretos concorrentes.

Definir o serviço é atender os dois Fatores Críticos de Sucesso: RELEVÂNCIA E RECONHECIMENTO.

2. Corrija os seus serviços
Na definição dos serviços nem sempre as coisas se processam como o descrito no papel. Portanto é necessário estar atento para corrigir as falhas através da adequação à realidade do dia a dia, do que foi anteriormente definido.

Virar as costas para o erro é cultivar o fracasso. Lembre-se que o erro é ouro!

3. Enxugue os seus serviços
Nem sempre só o que está errado deve ser mudado.

Se você tem uma característica do seu serviço que não agrega nada aos seus clientes e clientes potenciais, ter essa característica ou não, não afeta a percepção do seu cliente alvo, nem tampouco mexe com a sua participação no mercado, esta característica é um desperdício, e deve, portanto, ser eliminada.

Muito cuidado com estas "enxugadas", pois ninguém mais pede injeção eletrônica nos carros, mas é natural que eles venham com ela. Se algum modelo voltar ao sistema de platinado deve sofrer para obter seu lugar ao sol.

4. Evolua os seus serviços
A inovação contínua do seu serviço, a melhoria contínua, passo a passo, (não a simples cópia dos outros) é outro processo que tem que estar presente na sua prestação de serviços.

Os seus insumos básicos, a forma de apresentação, os meios de interação com o cliente, tudo pode e deve participar da melhoria continua.

As 7 ferramentas da área da qualidade, e a filosofia da Qualidade implantadas na sua empresa, permitem que a inovação contínua seja parte integrante do seu negócio.

Os seus serviços não precisam ser excelentes ou ótimos. Basta serem percebidos como melhor do que os seus concorrentes. Esta é uma medida tanto estratégica como econômica.

5. Revolucione os seus serviços
Como diz a McKinsey, a maior firma de consultoria do mundo, só há 3 estratégias possíveis:

1. "Me too!" (Eu também!);

2. Evolutiva;

3. Revolucionária;

Com a revolução, ou invenção, estamos tratando do terceiro tipo de estratégia, a estratégia que subverte as regras vigentes no mercado, conferindo a você, revolucionário, o mercado como um todo.

O difícil desta estratégia é a sua manutenção, manter-se sempre revolucionário!

Concluindo:

- Os serviços da sua empresa evoluem?

- Como estão os serviços da sua empresa com relação aos seus concorrentes?

- Como está a sua participação no mercado?

- A sua empresa está obtendo novos clientes e mantendo os antigos?

A evolução do seu serviço, frente aos seus concorrentes, constrói o seu sucesso.


Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus