Existe Fidelização?
Por Sidney Coldibelli
21/04/2006
Em várias situações tenho sido questionado sobre a
possibilidade de se fidelizar clientes em um ambiente
tão cheio de ofertas. Todos nós, marketeiros (inclusive
os Marcos e os Dudas) sabemos que, para se manter um
negócio firme, há a necessidade de se criar vínculos de
fidelidade entre as partes, ou as relações estarão
sujeitas a se deteriorarem.
Como todos nós estamos sentindo na pele, o crescimento
das ofertas, e consequentemente dos atrativos para
mudança de marca, geram uma constante pressão para que
nossos cliente sejam tentados a procurar situações
(entendam preços e outras condições) onde possam levar
vantagem. Ora não há como negar que este ambiente
existe.
Mas o que eu quero comentar com vocês é a existência
deste próprio ambiente. Senão vejamos. Divido a história
negocial do Brasil em duas eras: AC e DC. A era AC
(antes de Collor), tínhamos um país fechado para o
mundo, com uma demanda maior do que a oferta, onde se
era proibido importar, com produtos de qualidade (e
utilidade) duvidosas e com taxas de competitividade
muito baixas.
Na era DC (depois de Collor), a coisa mudou da água para
o vinho. O mercado se abriu e com isto a oferta se
ampliou barbaramente, a inflação (aquela galopante)
estancou, o código de defesa do consumidor entrou em
campo para ajudar o cliente a defender seus direitos, ou
seja, da noite para o dia fomos atirados na selva de um
mundo extremamente competitivos, com competidores
treinados e experientes.
Sabem há quanto tempo isto aconteceu? 15 ANOS !!! Isto
mesmo, apenas há 15 ANOS !!! Àqueles que têm filhos,
sobrinhos, parentes, conhecidos que tenham filhos com 15
anos, ou que pelo menos se lembram de quando tinham 15
anos, sabem o que isto quer dizer. Aos 15 anos, é muito
difícil que o cidadão seja fiel a alguém ou a alguma
coisa. A gente quer zoar, experimentar novas coisas,
provar novos sabores, investigar novas plagas, etc.
Nesta época da vida, ainda não somos maduros e vivemos
dando trabalho para pais, professores, vizinhos, tios,
avós, etc. Com o tempo, disciplina, paciência e muita
conversa, atingimos o que chamamos de maturidade, onde
se espera que nos casemos, ou que pelo menos, assentemos
o facho.
E o que se esperar de um mercado de 15 anos. Mais ou
menos o mesmo. Que ele seja volúvel, suscetível a novas
experiências e muito arredio. Para trazê-lo para nós
(fidelizá-los), temos que nos utilizar das mesmas
ferramentas que nossos pais usaram para nos amadurecer
(tempo, disciplina, paciência e conversa). E é aí que a
coisa pega. Será que estamos habilitados, em nossos
departamentos de marketing e vendas para realizar esta
tarefa? Temos em nossos quadros profissionais treinados
e capazes de "adotar" o cliente? E mais. Nossos serviços
pós-vendas ajudam a que estes arredios clientes se
sintam confortáveis com a nossa companhia e menos
suscetíveis a buscar outras aventuras?
Este é o desafio do momento no país. Buscar a maturidade
das relações. E isto se conquista com muito
profissionalismo e, principalmente paciência.
Sidney Coldibelli é presidente da Inteligência de
Marketing Ltda