"Fale Conosco" ou "Nos Esqueça"?
Por Cristina Moutella
28/07/2002
Inúmeras empresas utilizam a Internet como mais um meio
de comunicação com seus consumidores. Isso é ótimo! É a
extensão do Serviço de Atendimento ao Consumidor ao
mundo virtual e globalizado. Uma maneira mais rápida e
eficiente de estabelecer contato com quem realmente se
interessa por seus produtos ou serviços. E o processo é
muito fácil: simplesmente clique em ‘fale conosco’ e
deixe sua mensagem.
Se um consumidor se dispõe a entrar no site de uma
empresa para enviar uma mensagem, ele realmente acredita
que será lida, considerada e respondida. E o que é mais
importante: ele está realmente interessado em seus
produtos ou serviços. Não importa se é uma solicitação
de informação, uma reclamação, uma sugestão ou uma
crítica: ele quer estabelecer um contato. E isso deveria
ser considerado como de altíssima prioridade. É um
privilégio, para a empresa, poder estabelecer contato
direto com seus consumidores e uma grande oportunidade
de construir uma relação duradoura de confiança e
fidelidade.
No entanto, muitas empresas ainda não valorizam o
potencial desse canal e não tratam os consumidores com
um mínimo de atenção e respeito.
Há alguns meses enviei uma mensagem para uma indústria
de cosméticos comentando sobre a ineficiência de
determinada embalagem. Eu garantia que o produto era
ótimo, mas que a embalagem deixava a desejar porque não
permitia a utilização do produto até o final, com aquele
tipo de válvula pump. No mesmo dia recebi uma resposta:
dizia que minha mensagem tinha sido recebida e minha
sugestão encaminhada ao departamento de Marketing, que
entraria em contato brevemente, o que nunca ocorreu.
Houve também uma ocasião em que me interessei por um
evento e enviei uma mensagem à empresa organizadora
solicitando maiores informações. Uma semana depois
recebi a informação de que não havia mais vagas para o
evento – que já tinha acontecido.
Muitas são as perdas nesses tipos de descaso: do
consumidor/cliente, nas vendas do produto/serviço e no
nível de serviço/atendimento, sem contar com a
propaganda negativa gratuita. Ganhos? Nenhum.
Para evitar esse tipo de erro, vale lembrar algumas
regras básicas de atendimento via ‘fale conosco’:
1 – Responda sempre.
2 - Toda mensagem recebida deve ser respondida da forma
menos padrão possível e, no máximo, em 24 horas.
3 – Toda informação recebida de clientes/consumidores
dele ser analisada. Eles não perderiam tempo em enviar
se não considerassem importante.
4 – Toda informação enviada pela empresa deve ser
objetiva e esclarecedora e, principalmente, estar
atualizada.
Com certeza sua empresa pratica todas essas regrinhas,
não é?
Cristina Moutella é Gestora de Projetos Web e Consultora
em conteúdos digitais e interativos. Mais de 20 anos de
atuação em Projetos Online, Comunicação Digital,
Marketing, Relacionamento com clientes e Vendas. Possui
artigos e livros publicados com base em sua experiência
profissional e pessoal. MBA em e-Business pela FGV/RJ, é
formada em Estatística pela UFRJ, com Especialização em
Informática pela UERJ e Yellow Belt pela UCE. Perfil
completo em br.linkedin.com/in/cmoutella/. Email:
cristinamoutella@gmail.com