Fale Conosco sim, Por Favor
Por Cristina Moutella
16/04/2007
Como usuária incansável dos serviços pela Internet e
sofredora das centrais de atendimento, tenho verdadeira
aversão a URA´s (Unidades de Resposta Audível) e
atendimentos 0800. Entre o “disque 1 para tal” e o
“disque 9 para ouvir novamente as opções”, fico sempre
com a impressão de que o meu assunto não foi previsto e
que vou brincar novamente de ping-pong até encontrar a
pessoa certa para resolver o meu problema.
Por isso prefiro entrar em contato pelo Fale Conosco.
Além de ter o registro de todas as mensagens recebidas e
enviadas, tenho muito mais paciência de brincar de
ping-pong com o atendimento. Sem contar que escapo de
desligarem na minha cara depois de me deixarem ouvindo
música por 10 minutos.
Mas o Fale Conosco de um site é fundamental e não dá
para ser construído de qualquer jeito. Nada de abrir o
programa de correio ou copiar as opções de outro site.
Isso só traria mais problemas e confusão no atendimento.
Sempre que estruturo uma seção de Fale Conosco, procuro
facilitar o trabalho do atendimento e a vida do usuário,
que precisa encontrar rapidamente a razão do seu contato
e ter espaço para dizer tudo o que deseja. Por outro
lado, o atendimento precisa receber todas as informações
necessárias para a solução do problema (sim, problema,
porque e-mails de elogios são raros).
O Fale Conosco é um processo que começa e termina no
usuário. Então, os próprios usuários devem dizer como o
Fale Conosco deve ser. E dizem, só que a maior parte das
empresas não ouve.
Como saber sobre o que os usuários querem falar?
Um Fale Conosco deve conter várias opções de contato e a
ordem de apresentação dessas opções deve obedecer à
ordem de importância desses assuntos para os usuários
(isso mesmo; para os usuários e não para a empresa).
Essa importância pode ser medida pelas estatísticas de
acesso ao site (assuntos mais procurados, dúvidas mais
freqüentes), de contato via Call Center e através do
próprio Fale Conosco. É dessa forma que “ouvimos” os
usuários e aprendemos a atendê-los.
Como construir o Fale Conosco?
Através da análise do que “ouvimos” dos usuários, mais
as sugestões das áreas envolvidas da empresa, definimos
os assuntos que devem ser apresentados como opções do
Fale Conosco. E para não criar uma enorme tripa que
ninguém vai ler, agrupamos as opções por assunto
principal, oferecendo sub-opções detalhadas. Assim,
criamos uma lista mais fácil de ser consultada e
compreendida.
Resumindo, a idéia é criar uma lista de macro assuntos,
em ordem decrescente de demanda e, para cada um,
detalhar sub-opções específicas e claras, que facilitem
o entendimento do usuário e o envio da mensagem. E se
possível, disponibilizar pesquisa por tema, trazendo
como resultado a faq referente ao assunto e, depois, as
opções do Fale Conosco.
Para cada opção de mensagem, devemos construir um
formulário específico, com todos os dados necessários ao
atendimento. A falta de informações fundamentais cria um
ir e vir de e-mails que poderia ser evitado. E ninguém
mais indicado para definir quais são essas informações
do que o próprio call center.
Respondendo ao usuário
Regra nº 1: criar uma lista de respostas padrão para as
perguntas mais comuns. Isso agiliza o atendimento, evita
erros de digitação e padroniza a comunicação. Mas nada
de “copy-cola” desenfreado! Essas respostas devem servir
como base, devendo ser complementadas e enriquecidas de
acordo com a necessidade.
Para dúvidas específicas, conhecer os representantes das
diversas áreas da empresa habilitados a respondê-las
(por exemplo, rh, jurídico, regulatório, relações
públicas, patrocínios, responsabilidade social etc).
Não esqueça de estabelecer um padrão de linguagem e
comunicação, para que os atendentes não criem respostas
personalizadas, e de treinar exaustivamente a equipe de
atendimento. Uma resposta errada e seu cliente vai
direto para a concorrência.
Não deixe o usuário sem resposta
Após o envio do formulário, informe ao usuário o tempo
que levará para respondê-lo. Caso não consiga cumprir o
prazo estabelecido, envie uma mensagem (mesmo que
padrão) informando o novo prazo. Só não deixe seu
cliente sem resposta.
Se sua empresa não possui infra-estrutura adequada para
atender às demandas do Fale Conosco, retire-o do site e
atenda somente por telefone. Garanta que vai atender
seus clientes da melhor maneira possível e que não vai
deixá-los sem resposta.
Como reduzir a quantidade de mensagens enviadas?
O Fale Conosco deveria servir apenas para resolver
questões que o próprio site não pode resolver. Tudo que
puder ser explicado e apresentando através do conteúdo
vai contribuir para que os usuários esclareçam suas
dúvidas ali mesmo, sem necessidade de entrar em contato.
Na gestão do conteúdo, devemos também explorar as faq’s
(frequently asked questions). Se já conhecemos as
principais dúvidas e perguntas dos usuários, por que não
respondê-las no próprio site, reduzindo o custo do
atendimento?
A FAQ deve preceder os formulários do Fale Conosco, em
uma tentativa de resolver o problema e evitar o envio da
mensagem, e precisa estar integrada a todo site, em todo
momento que for necessário o esclarecimento de dúvidas.
Mas isso é assunto para outro artigo...
Cristina Moutella é Gestora de Projetos Web e Consultora
em conteúdos digitais e interativos. Mais de 20 anos de
atuação em Projetos Online, Comunicação Digital,
Marketing, Relacionamento com clientes e Vendas. Possui
artigos e livros publicados com base em sua experiência
profissional e pessoal. MBA em e-Business pela FGV/RJ, é
formada em Estatística pela UFRJ, com Especialização em
Informática pela UERJ e Yellow Belt pela UCE. Perfil
completo em br.linkedin.com/in/cmoutella/. Email:
cristinamoutella@gmail.com