Fazendo a Diferença
Por Cristina Moutella
16/04/2007

Um dos maiores benefícios da Internet é, sem dúvida, a troca de conhecimento. Em meus artigos, tenho procurado expor minha experiência e meu ponto de vista e, de forma enriquecedora, tenho recebido e-mails de profissionais que contam sua própria experiência, solicitam esclarecimentos e produzem uma ampla reflexão de minha parte sobre o que realmente está incomodando o mercado.

Quando me perguntam o que pode ser feito para captar novos clientes ou recuperar os clientes inativos, enquanto acreditam estar fazendo tudo certo, minha resposta é sempre a mesma: não há uma solução única para todos.

Procuro ajudar propondo questões que façam as empresas refletirem sobre suas ameaças e suas oportunidades, seus pontos fortes e fracos. A partir do entendimento da situação, do estabelecimento dos objetivos a serem alcançados e do comprometimento da organização com o processo de mudança, torna-se muito mais fácil vislumbrar os caminhos que podem ser seguidos e traçar uma estratégia adequada a cada caso.

Mas há uma sugestão que dou a todos, não importando o ramo de atividade ou para que problemas buscam solução: façam diferente!

A percepção de valor dos clientes em relação a marcas, produtos ou serviços de uma empresa deve ser diferenciada em relação à concorrência. Se sua marca é percebida por seu cliente como tão boa quanto a do concorrente, ofereça motivos para que ele escolha a sua e não migre.

Pergunte-se:
• Por que meus clientes escolheram minha empresa?
• Por que meus clientes permanecem com minha empresa?
• Por que meus clientes abandonaram minha empresa?

Inicialmente você pensará nas respostas mais óbvias: qualidade, preço, atendimento, variedade, comodidade e hábito. Mas os serviços agregados aos produtos têm maior valor percebido do que apenas o produto oferecido. Já não mais se compram produtos na concepção física da palavra. Tudo o que os clientes compram são serviços capazes de atender às suas necessidades, que podem ser entregues por pessoas, empresas ou produtos. Entendendo isso, as empresas podem decidir o foco do seu empreendimento: orientar-se para os clientes, criando vínculos de envolvimento, ou para os produtos.



O que sua empresa faz de diferente?


• Oferece um serviço que nenhum concorrente oferece? Ou faz exatamente o que todos fazem e fica brigando no quesito preço?
• Oferece algum benefício extra? Ou acha que seu preço está tão justo que não há margem para inovar?
• É flexível e passível a mudanças ou os procedimentos são rígidos para todos os clientes?
• Ouve seu cliente? Você pode transformar um cliente aborrecido em um cliente fiel. E ele pode ser uma fonte de idéias revolucionárias.
• Está empenhada em resolver os problemas de seus clientes? Ou oferece a eles apenas a solução mais adequada para sua empresa?
• Surpreende seus clientes? Mais do que atender às necessidades e aos desejos de seus clientes, tente surpreendê-los, satisfazê-los acima de suas expectativas, deixá-los marcados com ótimas impressões sobre sua empresa e sua marca.
• Já experimentou ser cliente de sua própria empresa? Procure se colocar no lugar do seu cliente, em todas as situações que ele possa passar por um "momento da verdade" com sua empresa. Seja crítico e observador. Acima de tudo, seja honesto consigo mesmo e exija de sua empresa o mesmo que você exige em suas relações comerciais, como cliente.
• Aprende com seus clientes? Se você investe no conhecimento acerca de seus clientes mas não aprende nada com as informações obtidas, prepare-se para perdê-los para a concorrência. Relacionamentos duradouros são construídos na base do aprendizado, da confiança e do respeito.

Sua empresa se preocupa com o que a concorrência faz de diferente?

Depois de ter uma boa idéia do que sua empresa faz, não faz ou deveria fazer de diferente para conquistar e manter a lealdade de seus clientes, que tal dar uma olhada na concorrência?

• Quem são seus concorrentes?
• Seus concorrentes estão com problemas internos? (Em caso afirmativo, provavelmente os clientes estão insatisfeitos. Aproveite!)
• Sua empresa pode fazer pelos clientes deles mais do que eles fazem?
• Os clientes dos concorrentes estão predispostos a serem desleais?
• Estão vulneráveis às ações de sua empresa?
• O que os clientes deles compram e por quê?
• Os clientes estão pagando mais ou menos do que deveriam?
• Estão satisfeitos com o atendimento?
• Quais os valores percebidos pelos clientes em relação às empresas e às marcas?
• Os negócios de seus concorrentes estão focados nos clientes ou nos produtos?
• Quais suas estratégias de fidelização?
• Quais são as vantagens de sua empresa em relação a cada concorrente?
• E as desvantagens?
• Quais são as ameaças e as oportunidades que o mercado apresenta?
• Seu próprio cliente está na concorrência?

Fazer a diferença é um trabalho permanente de pesquisa, reflexão e criatividade. Não podemos nos deixar iludir por sucessos ocasionais. Algumas ações podem ter surpreendido os clientes e realmente ter feito a diferença - mas por um determinado período de tempo, até que a concorrência resolva copiar ou que deixe de ser uma surpresa. Não deixe seu cliente se cansar de você. E não dê chance à concorrência de surpreender os seus clientes antes de você.


Cristina Moutella é Gestora de Projetos Web e Consultora em conteúdos digitais e interativos. Mais de 20 anos de atuação em Projetos Online, Comunicação Digital, Marketing, Relacionamento com clientes e Vendas. Possui artigos e livros publicados com base em sua experiência profissional e pessoal. MBA em e-Business pela FGV/RJ, é formada em Estatística pela UFRJ, com Especialização em Informática pela UERJ e Yellow Belt pela UCE. Perfil completo em br.linkedin.com/in/cmoutella/. Email: cristinamoutella@gmail.com