Fidelidade ou Lealdade
Por Thiago Cabrino
21/11/2002

Você saberia diferenciar estas duas formas de atuação no mercado? O quê, para você, seria Fidelidade nos dias de hoje? E qual das duas você preferiria para a sua empresa, marca, produto e/ou serviço? Questões estas, de difícil resposta em primeira instância, não é? Mas ao passo que o conhecimento sobre as duas situações de mercado é evidenciada, a escolha ficará mais clara e objetiva, frente às metas organizacionais e empresariais.

Partindo desta análise é que desenvolveremos, neste estudo, as diferenças entre tais termos, e realizaremos alguns apontamentos diante de situações de mercado ocorridas ao longo dos anos. Sabemos que, Fidelidade é um dos aspectos mais discutidos e buscados atualmente, inúmeras empresas buscam que seu produto e/ou serviço consiga, junto aos consumidores, uma fidelidade em torno daquilo que comercializa.

Assim sendo, vamos analisar alguns pontos ocorridos nos últimos anos diante dos hábitos de compra dos consumidores junto aos produtos e/ou serviços disponibilizados no mercado. Observe-se:

Antigamente, com a escassez de produtos e de diversidade de marcas e modelos, criou-se junto ao mercado uma grande tendenciosidade diante daquilo que existia na época. Com certeza, em sua família existem aqueles pais, tios e avôs que não trocam a marca de seus automóveis de modo algum e ainda por cima os defendem com unhas e dentes, evidenciando as qualidades e rebaixando as concorrentes.

Esta mentalidade, formou-se nos momentos em que o mercado não apresentava uma situação com a que vemos hoje, em que os consumidores têm em suas mãos uma pluralidade de produtos e/ou serviços das mais diferentes marcas e modelos. Ao contrário da concepção antiga, estudos mostram que o número de consumidores radicais em torno de uma marca, produto e/ou serviço é de pouco mais de 30%.

Um índice considerável ainda, porém a tendência de um futuro próximo será de que este índice sofra uma grande redução, chegando a patamares bem menores do que os atuais. Isso porque, além do aumento em torno de novas tendências e de um mercado extremamente disputado e competitivo, a todo momento surgirão novas marcas e modelos, aumentando as opções disponíveis e fazendo com que o consumidor não se prenda a particularidades e sim por elementos como a qualidade e principalmente o preço, mesmo porque a tendência verificada em torno do mercado é que, os produtos serão cada vez melhores produzidos e mais baratos.

Os motivos mais palpáveis verificados diante desta mudança de mercado, de hábitos de consumo, devem-se ao fato de que está ocorrendo um crescimento das classes sócio-econômicas mais baixas da sociedade, visto que os censos realizados nos últimos anos, apontam que a faixa de renda que está crescendo mais é a C, sendo este aspecto decorrente do fato de que o poder de compra das classes menos privilegiadas vêm aumentando, enquanto que nas classes altas há a queda de inúmeros consumidores que ostentavam uma falsa situação econômica, situando-se anteriormente na classe B. Este fato mostra claramente, uma realidade Econômica e Financeira Mundial.

Diante desta cronologia apresentada, poderemos discutir melhor as questões inicialmente propostas. Como vimos, a Fidelidade é uma ferramenta de mercado utilizada há muitos anos. Porém esta prática se fortalece nos tempos atuais, diante de um cenário mercadológico extremamente disputado e competitivo, onde a concorrência é muito forte e incide diretamente na forma de pensar e agir das organizações.

Com isso, as organizações buscam criar elos entre suas marcas, produtos e/ou serviços de forma a fidelizar seu cliente, para que o mesmo não venha migrar para o concorrente. Inúmeras são as estratégias e ações em torno desta situação, mas o que se verifica é que a questão da fidelidade está sendo deixada de lado pelos consumidores, uma vez que a infidelidade toma do grosso da população consumidora, que ante um mercado rico em diversidade de modelos e preços, acaba aderindo à marcas similares, que possuem produtos de igual ou melhor qualidade do que as marcas tradicionais – os chamados genéricos.

Desta forma, a Fidelidade pode ser analisada como uma ação a curto prazo, rápida, de momento, mas que acabará. Já a Lealdade, é uma ação a longo prazo, lenta e que requer tempo, mas que terá grandes chances de se tornar duradoura, pois os clientes leais são aqueles que em meio a qualquer situação, estarão aderindo àquelas marcas, produtos e/ou serviços de sua escolha e gosto, como exemplificado pelos consumidores antigos, que mesmo com a evolução do mercado, são leais as marcas que adquiriram antigamente e dificilmente mudarão.

Portanto, ao se deparar com uma situação entre a Fidelidade e a Lealdade, analise os diversos pontos em sua estratégia de ação, visto que, ambas possuem particularidades especiais e que devem ser buscadas de forma contundente, pois só as organizações que se destacarem no mercado poderão gozar de uma vida empresarial mais longa e tranqüila.