Fidelização - Utopia ou Necessidade de Melhoria
Por: Wagner Campos
20/10/2007


Trata-se de um tema polêmico. Atualmente, com a grande competitividade das empresas, globalização e oferta de produtos e serviços com grandes semelhanças, passamos a não nos apegar mais, aqueles produtos, serviços e marcas tradicionais as quais, durante décadas, nossos familiares, amigos e nós mesmos tínhamos utilizado.

As qualidades dos produtos estão cada vez mais aproximadas uma das outras, os serviços cada vez mais especializados em um melhor resultado e especialização. Então... O que fazer para fidelizar mais os possíveis clientes e conquistar novos com maestria?

Algumas empresas insistem em apegar a promoção de preço, bônus, algum brinde, concurso e até mesmo algum tipo de "venda casada" a qual tanto abominamos. Todas estas ações são interessantes momentaneamente, mas e depois?

Um dos princípios de marketing é gerenciar a demanda, ou seja, conquistar, criar, manter novos clientes, mercados, produtos e serviços e não apenas realizar alguma conquista para deixar tudo de lado.

Percebemos hoje, que os serviços prestados não focam o cliente de forma adequada. Em lojas de eletrodomésticos, muitas se preocupam em realizar apenas uma boa venda no momento, esquecendo-se do pós venda, da satisfação, da entrega, do faturamento, cobrança, etc. De nada adianta a frente de atendimento (vendedores) realizar um excelente atendimento, se sua "retaguarda" não desenvolver o mesmo trabalho. Pior ainda se o vendedor não acompanhar todo o processo o qual poderá ter sofrido alguma distorção que prejudicará o desenvolvimento de novos negócios posteriormente.

Empresas de alimentação fast food e self services se preocupam demasiadamente com o sabor e a aparência dos alimentos, mas muitas se esquecem da cordialidade, pro atividade necessária para o "encantamento" de seu cliente.

Empresas de telefonia... Calma... Não se irrite. Seja móvel ou fixa, nos trata como reféns. Há casos que não temos opções de escolha de operadora (principalmente fixa) e as operadoras móveis, confundem a fidelização com nos transformar em reféns, obrigando a manter determinado serviço devido a multas geradas por uma possível rescisão de contratos. Pois é, nada mais justo, desde que houvesse cláusulas nos contratos onde a má prestação de serviço, falta de sinais, falta de atendimento adequado permitisse a rescisão não é mesmo?

Pois bem, independentemente das empresas, prestadoras de serviços, intermediárias ou fornecedoras de produtos lembram-se dos clientes maravilhosos quando os mesmos querem (na verdade podem) finalmente abrir mão dos produtos e serviços os quais não ficaram satisfeitos.

Quando ocorre esta evasão dos clientes, as empresas passam a oferecer mundos e fundos aos clientes (tudo aquilo que sempre afirmaram ser impossível), passam para o departamento de fidelidade (aquele que não existia quando você queria manifestar seus elogios, críticas, sugestões) e ainda querem OUVIR os clientes... Os mesmos clientes que não podiam ser ouvidos anteriormente ou deixavam durante enorme quantidade de minutos esperando em uma linha 0800 (ou não) ou em uma sala, para não chegarem a um resultado satisfatório.

Imaginemos um relacionamento amoroso. Até conquistarmos a então pessoa "amada" nos esforçamos ao máximo, sem medir os riscos. Realizamos declarações, enviamos presentes, flores, músicas, cartinhas e e-mails. Depois que finalmente conquistamos a pessoa amada, simplesmente andamos quando muito de mãos dadas. Sem amor e carinho. Um belo dia comentamos que sentimos falta do amor e carinho, aí a pessoa e gostaríamos de poder viver mais intensamente e ter um maior sentimento de reconhecimento. De repente, nossa "alma gêmea", olha em nossos olhos e diz: "- Se você não está feliz é problema seu para mim está tudo bem e eu nunca cobrei o que te dei até hoje, mas se necessário, vou cobrar...".

Buscamos um amor eterno e temos um amor contratual, provisório e apenas material. Mas isto tem o lado bom. Como tudo!

Isto nos dá oportunidade de exigirmos um relacionamento mais real, mais vantajoso, não de apenas uma via. Deixar claro nossos interesses e expectativas. Podemos "paquerar" o quando desejarmos e finalmente optar por algum produto ou serviço que finalmente venha a nos conquistar profundamente. Obviamente, reconheceremos e valorizaremos este amor, assim como esperamos que isto continue. Reciprocidade. Um caminho de duas vias.

Enfim, não podemos esquecer que em nossas vidas pessoais, profissionais e familiares, precisamos viver e amar intensamente a todos que se relacionam conosco. Esta paixão será responsável pelo desenvolvimento de uma reciprocidade e fidelidade. Pelo menos, até não magoarmos ou sermos magoados.


Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato: wagner@trueconsultoria.com.br – www.trueconsultoria.com.br – F: (19) 3702.2094 – 98128.6818.