A Força do Relacionamento para os reparadores
Por Marcelo Miyashita
29/04/2005


É bom deixar claro: relacionamento é importante para os negócios

Relacionamento traz entendimento, participação e envolvimento com o trabalho, faz empresas oferecerem melhores serviços e condições. Faz clientes sentirem-se mais acolhidos e atendidos. E claro, o relacionamento se desenvolve nos contatos entre pessoas dentro da empresa e nas interações com clientes, fornecedores e distribuidores.

Um bom líder, um bom gerente, um bom vendedor conhece o valor de seu relacionamento pessoal. Porém, quando estamos em uma grande empresa - uma corporação - nem todos são líderes no mesmo nível, nem todos têm a mesma capacidade de relacionamento. Isso pode ser um problema, principalmente quando afeta o nível de satisfação dos clientes. Satisfação é um sentimento gerado por expectativas - criadas pelo atendimento, sua prestatividade e suas soluções.

No caso de micros e pequenas empresas, ou empresas onde o líder consegue manter contato direto com todos os seus funcionários e boa parte dos clientes mais importantes, desenvolver um programa de marketing de relacionamento pode ser um excesso, até exagero. Isso porque em um ambiente menor, o líder tem a chance de inspirar e influenciar cada pessoa através da força de seus relacionamentos pessoais. Quando estamos em pequenas estruturas, as relações pessoais - mais do que programas ou projetos - são fundamentais para o sucesso do negócio. Por isso, organizações menores, quando competitivas, são mais ágeis. Não porque são menores e há menos procedimentos, mas porque há mais relacionamento e envolvimento entre as pessoas. A interdependência é maior, pois cada trabalho é mais evidente e as pessoas não estão apenas fisicamente mais próximas, elas são mais próximas.

Nesse sentido é fundamental - e com certeza um fator de sucesso para negócios como as reparadoras de veículos - trabalhar o relacionamento pessoal interno e externo. Pode-se imaginar duas oficinas parecidas, na sua estrutura e formação de equipe, atuantes no mesmo bairro. Se tiverem níveis de relacionamento diferentes (uma que consegue manter ótimo relacionamento graças ao seu empreendedor e outra que não o desenvolve, só o faz enquanto executa os serviços), com certeza produzirão resultados financeiros muito diferentes.

Portanto, o negócio de reparação de veículos deve também ser tratado como negócio de relacionamento. Esse maior envolvimento com o cliente permitirá ao empreendedor conhecer melhor as necessidades do proprietário do veículo, oferecer serviços mais orientados e até criar adicionais de conveniência, assim como fazem grandes concessionárias (sistema leva-e-traz, agendamento programado, acompanhamento do serviço, etc.). Quando o empreendedor percebe a importância do relacionamento deixa de, simplesmente, atender o cliente e começa a buscar uma prestação de serviços mais eficiente.

Melhorar a experiência do cliente com a reparadora só é possível se houver empatia e proximidade, o que se consegue com relacionamento. O empreendedor que não se importa com o cliente, não enxerga suas necessidades, nem faz esforço para atendê-las, só vende o serviço.

Como sugestão prática, uma grande oficina deve tentar melhorar o seu gerenciamento de clientes e, a partir daí, desenvolver mais serviços e comodidades para conquistá-los e mantê-los. Um cadastramento bem feito pode apresentar não só dados básicos, mas também o perfil decada um e o que ele quer em uma oficina. Pode também revelar demandas futuras por serviços. Se há muitos casos de clientes que fazem funilaria e depois viram clientes de mecânica, por que não incentivar esse movimento natural?

Por exemplo: se a oficina oferece serviços de funilaria, pintura e mecânica, por que não oferecer ao cliente na entrega do veículo pronto - com o seu pára-choque reformado - um diagnóstico da suspensão ou das condições de câmbio e motor? É apenas um diagnóstico, uma opinião técnica que não envolve investimento da oficina. Talvez o cliente não venha a executar um serviço preventivo, mas certamente lembrará de você quando os problemas acontecerem. Simplesmente porque você teve a atenção de apresentar um diagnóstico sem compromisso, e sem ser solicitado. Quer dizer, não era sua responsabilidade, mas você fez questão de oferecer.

Pode ser complicado, contudo, o reparador de um pequeno negócio se estruturar para cadastrar clientes com um software. Pode gerar mais problemas do que soluções. Por mais que seja recomendável, não adianta tentar informatizar um negócio se não houver volume mínimo de movimento para isso.

Por outro lado, um pequeno reparador tem mais contato com os clientes. E por isso pode perceber e identificar oportunidades baseadas no seu relacionamento pessoal com os clientes. Aí vale a boa e velha caderneta para anotar detalhes e refrescar a memória. Não tem nada melhor que o cliente chegar em uma oficina e, sem dizer uma palavra, ser lembrado pelo reparador, chamado pelo nome, ouvir comentários sobre o último serviço, perguntas sobre o filho e como foram as férias. Então, mantenha sua caderneta em dia.

Afinal, conveniência, segurança, proximidade e atenção recebida são os fatores que pesam na decisão de um cliente. Quando há relacionamento, consegue-se tudo isso. O que não garante que o cliente fechará com a sua proposta mas, certamente, se dirigirá até você para ouvi-la. Relacionamento gera preferência, o que, por sua vez, pode gerar negócios. manterá sólido se, além de receber oportunidades, você e cada um da rede também souberem contribuir, doar e ajudar. Network é para todos!

Marcelo Miyashita é consultor líder e palestrante da MIYASHITA CONSULTING. É professor de marketing em cursos de MBA e pós-graduação. Atualmente leciona na Cásper Líbero, FGV-EAESP GVpec, Trevisan, PUC-SP COGEAE, Madia Marketing School, IMES e IBModa. Foi colunista do Comercial & Cia, na rádio BandNews FM. Em 2006 recebeu o Prêmio Marketing Best e em 2007 o título de Marketing Expert, concedido pela Editora Referência (Jornal Prop&Mkt), pela FGV-EAESP e pela MadiaMundoMarketing. É mestrando em Administração pela PUC-SP, pós-graduado pela ESPM e publicitário pela Cásper Líbero. Conheça seu trabalho: www.miyashita.com.br