Regis McKenna foi o primeiro autor a divulgar o marketing de relacionamento ao mundo corporativo, como uma forma de atender os relacionamentos necessários entre a empresa e seus clientes. Na obra de 1993 definiu Marketing de Relacionamento ou pós-marketing (como ousou chamar) ” como a construção e sustentação da infra-estrutura dos relacionamentos com os clientes. “
Surgido na década de 90, o Marketing de relacionamento inverteu o papel das empresas no que concerne ao atendimento de seus clientes. Se até então o Marketing tentava atender os desejos dos consumidores, hoje em dia o Marketing tenta ouvir as suas demandas antes de atendê-las. MCkenna afirma que a mudança no Marketing após os estudos de relacionamento com os clientes foram “impulsionados pelo enorme poder e pela disseminação onipresente da tecnologia” (MCKENNA 1993). Autores mais recentes ainda sustentam o pensamento de MCKENNA. Peter Drucker, por exemplo sustenta que é mais importante para um funcionário de uma empresa conhecer o seu cliente que conhecer o próprio produto que fabrica. Para o autor, “saber mais sobre o cliente pode ser mais importante que saber mais sobre o produto” (DRUCKER 1999)
Paralelamente ao Marketing de Relacionamento, a denominação Gestão de Relacionamento com o Consumidor, Ou CRM, acrônimo de Costumer Relationship Management, se desenvolveu como um novo modo de ver as relações com os clientes, analisando e gerenciando as informações disponíveis pela empresa sobre esses mesmos clientes, visando melhor conhecê-los, atendê-los, satisfazê-los e torná-los fiéis. (PEPERS e ROGERS, 2001).


Referências:

DRUCKER, Peter F.; Administrando em Tempos de Grandes Mudanças. São Paulo : Editora Pioneira, 1999.

MCKENNA, R. – Marketing de Relacionamento – 1ª Edição – Editora Campus – 1993

PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM Series: Marketing 1 to 1 - Editora Makron Books - São Paulo - 2001.

 Daniel Portillo Serrano é Palestrante, Consultor e Professor. Bacharel em Comunicação Social com ênfase em Marketing Pela Universidade Anhembi Morumbi, e pós graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário Ibero-Americano - Unibero, Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Paulista - UNIP. É consultor de Marketing e Comportamento do Consumidor e editor dos sites Portal do Marketing e Portal da Psique . Tem atuado como principal executivo de Vendas e Marketing em diversas empresas do ramo Eletroeletrônico, Telecomunicações e Informática. É professor de Marketing, Administração, Estratégia, Comportamento do Consumidor e Planejamento em cursos universitários de graduação e pós-graduação. Contato: daniel@portaldomarketing.com.br  .