Modos Interativos de Vendas
Por Maria Rita Gramigna
29/03/2003
Todos somos vendedores, independente da profissão que escolhemos.
Vendemos no dia-a-dia nossas idéias, nossos projetos e nossa imagem pessoal.
O bom vendedor é um jogador. Usa o jogo dos gestos, das palavras, do olhar, da persuasão e do convencimento na hora certa.
O bom vendedor " dança conforme a música" sabe lidar com diversos tipos de cliente, respeita e procura atender seus sonhos e desejos e tem percepção altamente aguçada.
O bom vendedor não vende "gato por lebre" - tem seu código de ética bem definido.
Poderia listar vários atributos que compõem o perfil do bom vendedor, talvez até escrever um livro sobre.
Claro! Sou cliente e avalio os vários tipos de compras que já realizei (de produtos ou idéias). Quase sempre, lembro-me de como aconteceram os fatos: o papel do vendedor foi fundamental. Minhas decisões sempre foram tomadas levando em consideração, além da qualidade do produto ou serviço, o bom atendimento e a ajuda que recebi para descobrir minha real necessidade, a forma de persuasão, a postura do vendedor, o respeito às minhas características pessoais, as contra argumentações em relação a minhas objeções, enfim a ATITUDE e o COMPORTAMENTO assertivos do vendedor no processo da venda. Já houve, também, casos em que não efetivei a compra em função da forma desqualificante como fui atendida.
Há uma diferença entre VENDEDORES DE SONHOS e VENDEDORES DE ILUSÕES. Os que vendem sonhos, agem de forma interativa e os vendedores de ilusões agem de forma reativa.
Segundo Aurélio " INTERAÇÃO é a ação que se exerce mutuamente entre duas ou mais pessoas e REAÇÃO é o ato de reagir, é a resposta a uma ação qualquer, por meio de outra ação que tende a anular a precedente. É uma força que opõe a outra".
A partir de minha experiência como cliente e como vendedora de idéias, encontrei na criatividade uma estratégia para interagir com o cliente, cujo objetivo é desenvolver a capacidade pessoal no processo de compra e venda: a metodologia dos seis chapéus pensantes.
Segundo Edward De Bono, o criador da teoria dos seis chapéus e um dos maiores pesquisadores do pensamento criativo na atualidade, o ser humano age e reage de seis formas básicas, colocando simbolicamente chapéus coloridos, de acordo com seu estilo.
No processo de vendas, encontramos diversos tipos de pessoas diferentes de nós, individuais, únicas e com necessidades e comportamentos específicos.
Estas pessoas compõem nossa clientela do dia-a-dia, com a qual trocamos idéias, projetos, sonhos, mercadorias, produtos e serviços.
Vejamos, pois os seis estilos de clientes mais comuns:
CLIENTE DO CHAPÉU PRETO:
Baseado no pensamento negativo, procura argumentar de forma crítica, pergunta sobre riscos e falhas, levanta situações adversas de outras vendas, procura defeitos e quer a garantia de uma boa compra. Pode dar a impressão de que não quer comprar.
CLIENTE DO CHAPÉU BRANCO:
É objetivo, pergunta de forma neutra, clara e direta sobre o produto ou serviço de seu interesse, quando argumenta está livre de idéias preconcebidas. Argumenta sobre fatos e dados. Pode passar a impressão de que não está interessado na compra.
CLIENTE DO CHAPÉU VERMELHO:
Torna visível suas emoções e sentimentos no ato da negociação. Provavelmente o vendedor perceberá no cliente com chapéu vermelho se ele está gostando ou não do que vê ou ouve, observando suas expressões faciais, seu tom de voz, seus argumentos, suas hesitações ou gestos afirmativos.
CLIENTE DO CHAPÉU AMARELO
As atitudes e o pensamento do cliente de chapéu amarelo são otimistas. Seu comportamento é de curiosidade e suas perguntas têm caráter especulativo-positivo. Procura vantagens na compra e necessita vislumbrar qualquer coisa positiva para si mesmo a curto prazo. O cliente do chapéu amarelo é capaz de ser além de lógico e prático, falar sobre seus sonhos e esperanças. Sua postura é de interesse.
CLIENTE DO CHAPÉU VERDE:
Procura inovações no que se refere a produtos e serviços, é espontâneo, tem linguagem e comportamentos flexivos e provocativos. Provavelmente o cliente do chapéu verde exporá suas idéias e apresentará alternativas como condições de compra
CLIENTE DO CHAPÉU AZUL:
O comportamento do cliente de chapéu azul é de controle. Faz as perguntas certas, expõe sua necessidade, ouve, pergunta de forma direta sobre o produto ou serviço, quando faz objeções é claro e exige respostas às suas questões. Passa a impressão que " sabe o que quer".
Imagine um cliente de chapéu preto (aquele que negocia através do pensamento lógico-negativo) sendo atendido por um vendedor com a mesma estratégia. Há chances da venda não se efetuar ou o cliente comprar o produto ou serviço, mas não comprar a imagem de qualidade no atendimento.
Neste caso, a estratégia mais apropriada para o vendedor é o uso combinado de três chapéus:
• Branco: Uso de dados e informações de forma objetiva e neutra.
• Amarelo: Indicação dos benefícios da compra, ressaltando características diferenciais do produto ou serviços.
• Azul: Atenção à fala do cliente e emissão de respostas às dúvidas. Trabalhar as objeções com informações específicas que as contornem.
Se, ao contrário, o cliente se apresenta com o chapéu amarelo (do otimismo), cabe ao vendedor usar o mesmo chapéu e reforçar as expectativas, demostrando todas as vantagens na compra.
A atitude de “ancorar” (entrar no contexto do cliente e reproduzir sua forma de perceber o produto) só é válida para chapéus que indicam tendência à compra.
Contra argumentar usando o chapéu apropriado é a forma de lidar com o cliente reativo (pouca tendência à compra).
Experimente usar os seis chapéus pensantes aliados à sua experiência em vendas e verá como sua carteira de clientes será ampliada.
Se a venda é um ato interativo entre duas pessoas há que se obter a satisfação de ambas as partes. Vender é uma arte que pode ser treinada e aprendida e repensada.
Boa sorte!
Maria Rita Gramigna é Mestre em Criatividade Total Aplicada pela Universidade de Santiago de Compostela (Espanha). Graduada em Pedagogia pela Universidade Federal de Minas Gerais e pós-graduada em Administração de Recursos Humanos pela UNA – União de Negócios e Administração (MG). Atua no Mapeamento de Competências, contatos estratégicos com clientes, capacitação gerencial e treinamento da equipe de consultores da MRG Consultoria e Treinamento Empresarial.
Por Maria Rita Gramigna
29/03/2003
Todos somos vendedores, independente da profissão que escolhemos.
Vendemos no dia-a-dia nossas idéias, nossos projetos e nossa imagem pessoal.
O bom vendedor é um jogador. Usa o jogo dos gestos, das palavras, do olhar, da persuasão e do convencimento na hora certa.
O bom vendedor " dança conforme a música" sabe lidar com diversos tipos de cliente, respeita e procura atender seus sonhos e desejos e tem percepção altamente aguçada.
O bom vendedor não vende "gato por lebre" - tem seu código de ética bem definido.
Poderia listar vários atributos que compõem o perfil do bom vendedor, talvez até escrever um livro sobre.
Claro! Sou cliente e avalio os vários tipos de compras que já realizei (de produtos ou idéias). Quase sempre, lembro-me de como aconteceram os fatos: o papel do vendedor foi fundamental. Minhas decisões sempre foram tomadas levando em consideração, além da qualidade do produto ou serviço, o bom atendimento e a ajuda que recebi para descobrir minha real necessidade, a forma de persuasão, a postura do vendedor, o respeito às minhas características pessoais, as contra argumentações em relação a minhas objeções, enfim a ATITUDE e o COMPORTAMENTO assertivos do vendedor no processo da venda. Já houve, também, casos em que não efetivei a compra em função da forma desqualificante como fui atendida.
Há uma diferença entre VENDEDORES DE SONHOS e VENDEDORES DE ILUSÕES. Os que vendem sonhos, agem de forma interativa e os vendedores de ilusões agem de forma reativa.
Segundo Aurélio " INTERAÇÃO é a ação que se exerce mutuamente entre duas ou mais pessoas e REAÇÃO é o ato de reagir, é a resposta a uma ação qualquer, por meio de outra ação que tende a anular a precedente. É uma força que opõe a outra".
A partir de minha experiência como cliente e como vendedora de idéias, encontrei na criatividade uma estratégia para interagir com o cliente, cujo objetivo é desenvolver a capacidade pessoal no processo de compra e venda: a metodologia dos seis chapéus pensantes.
Segundo Edward De Bono, o criador da teoria dos seis chapéus e um dos maiores pesquisadores do pensamento criativo na atualidade, o ser humano age e reage de seis formas básicas, colocando simbolicamente chapéus coloridos, de acordo com seu estilo.
No processo de vendas, encontramos diversos tipos de pessoas diferentes de nós, individuais, únicas e com necessidades e comportamentos específicos.
Estas pessoas compõem nossa clientela do dia-a-dia, com a qual trocamos idéias, projetos, sonhos, mercadorias, produtos e serviços.
Vejamos, pois os seis estilos de clientes mais comuns:
CLIENTE DO CHAPÉU PRETO:
Baseado no pensamento negativo, procura argumentar de forma crítica, pergunta sobre riscos e falhas, levanta situações adversas de outras vendas, procura defeitos e quer a garantia de uma boa compra. Pode dar a impressão de que não quer comprar.
CLIENTE DO CHAPÉU BRANCO:
É objetivo, pergunta de forma neutra, clara e direta sobre o produto ou serviço de seu interesse, quando argumenta está livre de idéias preconcebidas. Argumenta sobre fatos e dados. Pode passar a impressão de que não está interessado na compra.
CLIENTE DO CHAPÉU VERMELHO:
Torna visível suas emoções e sentimentos no ato da negociação. Provavelmente o vendedor perceberá no cliente com chapéu vermelho se ele está gostando ou não do que vê ou ouve, observando suas expressões faciais, seu tom de voz, seus argumentos, suas hesitações ou gestos afirmativos.
CLIENTE DO CHAPÉU AMARELO
As atitudes e o pensamento do cliente de chapéu amarelo são otimistas. Seu comportamento é de curiosidade e suas perguntas têm caráter especulativo-positivo. Procura vantagens na compra e necessita vislumbrar qualquer coisa positiva para si mesmo a curto prazo. O cliente do chapéu amarelo é capaz de ser além de lógico e prático, falar sobre seus sonhos e esperanças. Sua postura é de interesse.
CLIENTE DO CHAPÉU VERDE:
Procura inovações no que se refere a produtos e serviços, é espontâneo, tem linguagem e comportamentos flexivos e provocativos. Provavelmente o cliente do chapéu verde exporá suas idéias e apresentará alternativas como condições de compra
CLIENTE DO CHAPÉU AZUL:
O comportamento do cliente de chapéu azul é de controle. Faz as perguntas certas, expõe sua necessidade, ouve, pergunta de forma direta sobre o produto ou serviço, quando faz objeções é claro e exige respostas às suas questões. Passa a impressão que " sabe o que quer".
Imagine um cliente de chapéu preto (aquele que negocia através do pensamento lógico-negativo) sendo atendido por um vendedor com a mesma estratégia. Há chances da venda não se efetuar ou o cliente comprar o produto ou serviço, mas não comprar a imagem de qualidade no atendimento.
Neste caso, a estratégia mais apropriada para o vendedor é o uso combinado de três chapéus:
• Branco: Uso de dados e informações de forma objetiva e neutra.
• Amarelo: Indicação dos benefícios da compra, ressaltando características diferenciais do produto ou serviços.
• Azul: Atenção à fala do cliente e emissão de respostas às dúvidas. Trabalhar as objeções com informações específicas que as contornem.
Se, ao contrário, o cliente se apresenta com o chapéu amarelo (do otimismo), cabe ao vendedor usar o mesmo chapéu e reforçar as expectativas, demostrando todas as vantagens na compra.
A atitude de “ancorar” (entrar no contexto do cliente e reproduzir sua forma de perceber o produto) só é válida para chapéus que indicam tendência à compra.
Contra argumentar usando o chapéu apropriado é a forma de lidar com o cliente reativo (pouca tendência à compra).
Experimente usar os seis chapéus pensantes aliados à sua experiência em vendas e verá como sua carteira de clientes será ampliada.
Se a venda é um ato interativo entre duas pessoas há que se obter a satisfação de ambas as partes. Vender é uma arte que pode ser treinada e aprendida e repensada.
Boa sorte!
Maria Rita Gramigna é Mestre em Criatividade Total Aplicada pela Universidade de Santiago de Compostela (Espanha). Graduada em Pedagogia pela Universidade Federal de Minas Gerais e pós-graduada em Administração de Recursos Humanos pela UNA – União de Negócios e Administração (MG). Atua no Mapeamento de Competências, contatos estratégicos com clientes, capacitação gerencial e treinamento da equipe de consultores da MRG Consultoria e Treinamento Empresarial.