Mudando Comportamentos para Multiplicar o Conhecimento
Por Gisela Kassoy
20/10/2007
Para pessoas que atuam com os aspectos comportamentais das mudanças
ou o lado soft, como dizem os profissionais de TI, é extremamente
gratificante perceber como cresce a consciência de que comportamento
e processos caminham juntos. Tomemos a Gestão do Conhecimento como
exemplo.
Algumas organizações se deparam com Sistemas de GC impecáveis, cujo
funcionamento está muito aquém do seu potencial. A percepção da
necessidade de se trabalhar com as pessoas é unânime, a questão é o
como...
Consciente ou intuitivamente, as pessoas percebem como a reputação
gerada pelo ato de demonstrar (e, portanto, oferecer) conhecimento
se transforma numa moeda cada vez mais valiosa. Entretanto, o velho
paradigma do esconder o leite ainda persiste e, não sejamos
ingênuos, em algumas situações pode ainda ser vantajoso.
Esforços têm sido feitos para ampliar a participação das pessoas nos
processos de Gestão do Conhecimento, como os karmas, pontuações e
demais formas de incentivo à colaboração nas Comunidades Virtuais,
mas ainda falta uma mudança maior e mais profunda, que envolve
inclusive valores.
Recorrendo a Kurt Lewin, consagrado como o pai da dinâmica grupal,
vemos que a mudança de comportamento entre adultos só ocorre, de
fato, quando se processa em três canais: o Cognitivo, o dos Valores
e o da Conduta.
Explicando melhor: o canal Cognitivo seria o do aprendizado
racional, obtido por meio de dados e argumentação lógica. Na
implantação de um programa de GC equivale tanto ao aprendizado do
uso da tecnologia como o convencimento de que o conhecimento
compartilhado beneficiará a empresa, a área e a pessoa.
O canal da Conduta envolve a prática e todos os esforços para que
ela se realize: campanhas, reconhecimento pelo uso, delegação de
tarefas e demais formas que levarão as pessoas a entrar nas devidas
páginas da intranet e das comunidades virtuais
Chegamos aos Valores, que para Lewin compreendem não só nossas
crenças e paradigmas, como também o canal emocional e o
envolvimento. Para a GC significa, sobretudo, o desejo genuíno de
compartilhar, a admiração pelas pessoas que mais compartilham a
administração do tempo, que não deixa as visitas às Comunidades
Virtuais em segundo plano.
Nossa cultura – e sobretudo a cultura da maioria das empresas -
praticamente ignora os outros canais de absorção de mudanças que não
sejam o Cognitivo. A tendência é acreditar que basta falar ou
escrever e, caso a pessoa ainda não tenha “mudado”, só resta
repetir. Entretanto, a mudança, quando realizada apenas no nível
racional, fica onde está, ou seja, exatamente no nível racional. Na
prática, o que vemos é aquela conhecidíssima defasagem entre
discurso e ação. Alguém já viu esse filme?
Já que atuar no Cognitivo não é suficiente, como estimular a mudança
de Valores e a de Conduta?
A mudança de valores acontece principalmente em função dos modelos,
ou seja, pela absorção do comportamento dos líderes natos ou dos
profissionais em função de liderança, ou até de pessoas que viraram
mitos (mortas ou distantes).
Assim, os profissionais em canais de liderança precisam ter um
comportamento coerente com os valores que apregoam e apoiar quem o
tem. Por outro lado, precisam compreender que uma escolha é sempre
pessoal. O máximo que um líder pode fazer é tentar favorecê-la.
Paralelamente, pode haver um reconhecimento formal e/ou informal aos
líderes espontâneos e àqueles que se envolvem mais com as atividades
que a GC demanda.
É grande também o poder de influência do grupo. Assim como muitas
vezes os valores determinam se uma pessoa quer ou não pertencer a um
grupo, a vontade de se sentir incluída pode provocar uma adoção ou
não de novos valores.
E a mudança de Conduta? Atletas treinam, atores ensaiam. E se as
empresas criassem esse espaço? Que tal um tempo para a adoção de
novos comportamentos com uma certa condescendência ao erro? Alguns
balconistas em treinamento usam uma plaquinha que sinaliza que eles
ainda estão aprendendo. Seria tão bom se outros profissionais a
utilizassem também...
Pelo menos teoricamente a Gestão do Conhecimento tem condições de
permitir esse espaço para o ensaio, pelo menos mais do que um
treinamento de vendas, que coloca os vendedores em campo no dia
seguinte.
Delegar funciona, bem como atribuir nomes aos papéis que as pessoas
exercem especificamente para a GC. Ser reconhecido como moderador ou
membro de uma Comunidade Virtual, por exemplo, despertará muito mais
comprometimento do que simplesmente sentir-se participando.
A tabela abaixo ilustra algumas metodologias que favorecerão as
mudanças nos seus três canais:
Processo de mudança nas organizações
Fonte: Gisela Kassoy e Eliana Cachuf
Os três canais não devem ser vistos como etapas. Na verdade, não
importa onde a mudança inicia, desde que ela ocorra também nos
outros canais. Por outro lado, infelizmente, o fato de a mudança ter
ocorrido em um ou dois canais não significa que ela vá acontecer de
fato.
Sem nunca esquecer de respeitar o desejo individual e as variáveis
externas, podemos pensar em táticas que favorecem não só a percepção
da necessidade da mudança, mas também o desejo de que ela aconteça,
e a prática para fazê-la acontecer. O que não dá é para imaginar que
ela ocorrerá por decreto, com o tempo e muito menos espontaneamente.
Gisela Kassoy - Consultoria em Criatividade -
www.giselakassoy.com.br