O Novo Perfil do Atendimento Publicitário: Atendimento Planejador
de Comunicação
Por Marcelo Miyashita
01/07/2004
O atendimento competitivo é planejador, líder e um bom administrador
de network
O profissional de atendimento nas agências de comunicação é a 'ponta
do iceberg' para o mercado. É a parte visível e acessível, à parte
que entra em contato, que liga, que tenta gerar uma reunião, uma
apresentação às empresas das particularidades da agência. O
atendimento é que faz a ponte agência-cliente. Sem ele não há
ligação e não há negócios.
Ele é um vendedor - junto com seu departamento, o atendimento
'vende' os serviços da agência - é um gerador de negócios, o
responsável em causar a melhor impressão junto às empresas
prospects, captalizando seus investimentos em comunicação - o
'abridor' de jobs e 'fechador' de negócios. Como todo vendedor no
melhor estilo btob (business to business), algumas características
são importantíssimas para esse profissional:
*rede de contatos: para quem trabalha com relacionamento comerciais
o 'network' é seu maior patrimônio. Fazer e estabelecer ligações com
pessoas e empresas dos mais diversos segmentos, garantem ao
atendimento uma rede de contatos e indicações. Não podemos esquecer
que, como em toda venda, confiança e credibilidade são palavras
chaves. Por isso conhecer e ser conhecido valoriza a atuação do
atendimento.
*conhecimento do próprio negócio e dos vários negócios dos clientes:
o atendimento é a agência junto ao cliente, por essa razão ele deve
conhecer muito bem a agência que representa, todas as funções e
atividades. Afinal, como um vendedor pode vender o que não sabe?
Portanto é necessário conhecer tudo sobre os principais produtos da
agência: planejamento de comunicação, criação/produção, mídia e
pesquisa. Só assim o atendimento conseguirá 'vender' com
assertividade e o cliente conseguirá comprar com segurança. Da mesma
forma que confiança e credibilidade são palavras chaves para o
atendimento, a segurança é palavra de ordem para o cliente. O bom
atendimento é aquele que conhece o próprio negócio e principalmente,
o negócio do cliente. Conhecer o seu mercado, entender os movimentos
de marketing e as características de cada segmento, garantem ao
atendimento 'falar na mesma língua' do cliente, compreender suas
necessidades e principalmente, 'brifar' corretamente a agência. Isso
porque também há o outro lado da moeda, dentro da agência o
atendimento é o representante do cliente. Só ele visitou, sentiu e
percebeu a empresa, portanto ele é o profissional mais indicado para
participar de todas as etapas dos processos da agência como
orientador e coordenador das ações.
*planejamento de comunicação: o profissional de atendimento, pelo
seu envolvimento com todas as áreas da agência e pelo contato com o
cliente, é a pessoa mais adequada para também exercer a atividade de
planejador. Em várias agências o atendimento já exerce esta função,
ele é o gerente da conta. Daí surge o conceito moderno: o
atendimento planejador - o profissional capaz de prospectar novos
negócios, atender seus clientes, entender suas reais necessidades,
transmitir com clareza e organização essas informações para a
agência e ainda conseguir planejar e propor as melhores soluções em
comunicação que venham atender os objetivos e metas das empresas
anunciantes. Porém ser um atendimento planejador eficiente exige do
profissional o domínio estratégico de todas as ferramentas de
comunicação e marketing existentes. Como a cada dia surgem novas
soluções e técnicas, este profissional necessita reaprender e
atualizar seus conhecimentos constantemente para ser competitivo
comercialmente junto ao mercado.
*liderança: com já foi dito, o atendimento é o representante do
cliente dentro da agência. Por ser o responsável pela 'conta' ele
tem livre acesso a todos departamentos. Ele 'personifica' o cliente
para seus colegas de agência. Essa situação, aliada a atuação de
planejador, gabarita o profissional a ser também um líder dentro do
processo - um comandante que orienta as ações de cada um e apresenta
a todos a direção que o barco está tomando. Não adianta apenas levar
informações para a agência, o atendimento é um motivador, um líder
que deve conseguir o melhor desempenho de seus colegas para atingir
o fim maior: negócios.
Essas são algumas características do atendimento competitivo:
planejador, líder e um bom gerenciador de network. O que fazer para
atingir essas vantagens? O mesmo que ele, todos os dias: estudar,
reaprender, atualizar seus conhecimentos e fundamentalmente, buscar
e fechar negócios. Ser pró-ativo.
O atendimento por ser um gerador de negócios é sempre um
profissional procurado pelas agências. As agências necessitam de
pessoas para gerar negócios, portanto é uma área de grande procura e
normalmente é utilizada por muitos alunos como porta de entrada para
o mundo das agências. Porém algumas qualidades devem ser
desenvolvidas e estar em evidência no estudante de comunicação a
procura de sua oportunidade: conhecimento técnico, postura
comunicativa e habilidade em vendas.
Marcelo miyashita é consultor líder e palestrante da miyashita
consulting. É professor de marketing em cursos de mba e
pós-graduação. Atualmente leciona na cásper líbero, fgv-eaesp gvpec,
trevisan, puc-sp cogeae, madia marketing school, imes e ibmoda. Foi
colunista do comercial & cia, na rádio bandnews fm. Em 2006 recebeu
o prêmio marketing best e em 2007 o título de marketing expert,
concedido pela editora referência (jornal prop&mkt), pela fgv-eaesp
e pela madiamundomarketing. É mestrando em administração pela
puc-sp, pós-graduado pela espm e publicitário pela cásper líbero.
Conheça seu trabalho: www.miyashita.com.br