O Precoce Desgaste do CRM (Parte 2)
Por Thiago Cabrino
14/12/2002

O que tudo isso acaba gerando?

O Desgaste

Este é um dos primeiros pontos a serem analisados diante destas práticas. Os consumidores estão se desgastando e não mais darão a necessária valia e atenção aos materiais a eles enviados. As grandes ações, bem elaboradas, com focos e objetivos bem definidos, estarão a mercê de um mercado arredio e contrário a estes materiais.

Com isso, as ações mal elaboradas de hoje repercutirão em um futuro próximo, de forma a denegrir a imagem do Marketing de Relacionamento.

A Recusa

Com as ações invasivas empregadas atualmente, mais os exageros apresentados ao mercado consumidor, o que realmente vêm crescendo nas ações de relacionamento não são os resultados e sim a recusa. As pessoas hoje, deletam os spans sem ao menos avaliar aquilo que está sendo enviado. Atualmente, os sites já apresentam recursos destinados ao bloqueio de mensagens de spans.

As inúmeras correspondências enviadas constantemente, serão selecionadas e a grande maioria será jogada fora sem ao menos ser aberta. As ligações, padronizadas e devidamente decoradas, serão descartadas em primeira instância, mesmo que o atendente “robô” saia da sua padronização e tente desesperadamente retomar o contato inicial.

Percepções Negativas

Hoje, o mercado já se encontra muito avesso as ações de CRM. Mesmo que o consumidor desconheça esta teoria, a única coisa sabida dentro de tudo isso, é que ele não agüenta mais receber inúmeras correspondências e ligações que na maioria das vezes importunam sua rotina diária.

Sabe-se que as percepções em torno do relacionamento, podem ser das mais variadas possíveis. Mesmo as pessoas que constantemente estão envolvidas com o desenvolvimento deste processo, não apresentam a dedicação e o profissionalismo necessários para que tudo seja realizado de uma forma positiva e construtiva.

Criar, elaborar e colher os resultados é o mais importante, e isso, infelizmente, na grande maioria dos casos que se utilizam do CRM atualmente, não se focam, ao passo que, as percepções negativas em torno dessas ações crescem em grande escala.

Pessimismo

Aos poucos, em muitas organizações que praticavam, praticam ou viriam a praticar, vêm se instaurando um grande ar de pessimismo diante desta ação, sendo que ela, bem como suas ferramentas, estão sendo analisadas de forma criteriosa, pois referidas empresas receiam ter um grande desprendimento de recursos para efetivar tais ações.

Infelizmente, essa será a tônica pessimista de um mercado que ainda tem muito a crescer e se desenvolver. Assim, se as ações em torno dessa prática não forem mudadas, este mercado, importantíssimo para quaisquer níveis empresariais, acabará por se tornar um grande blefe.

Pouco Retorno

Em meio a toda esta situação, o que se verifica com certeza são os baixos índices de retorno frente aos investimentos desprendidos para a realização do CRM. Por muito pouco, não é a situação geral da prática do CRM atualmente. Com a exceção dos spans, por serem enviados pela Internet, os demais não estão alcançando os resultados mínimos esperados e por isso o continuísmo em muitas organizações, está em jogo.

Desgaste da Propaganda e do Marketing

A falta de profissionalismo e foco junto as ações de CRM vêm causando o desgaste das ações de propaganda e marketing em todo o mercado. Estas começam a sentir diretamente os efeitos dessa prática mal realizada, de forma a sofrer as sanções do mercado como um todo.

Isso ocorre porque, para o consumidor em geral, não existe diferença entre marketing e propaganda e as ações desenvolvidas como um todo. Assim, para a percepção de muitos, tudo isso faz parte de um único pacote, não que isto esteja completamente errado, mas tais conceitos são apenas interligados, não interdependentes.

Fracasso no entregar do valor e confiabilidade

Com o objetivo principal do CRM é criar entre a empresa, seus clientes e fornecedores um relacionamento cada vez mais estreito e direto. Com este estreitar de relações, o que se deve criar é um elo de valor em meio as negociações realizadas, além disso gerar uma confiabilidade mútua nos mais diversos níveis de contato.

Porém, como as práticas atuais em geral não estão repercutindo de forma esperada e pelo contrário, não estão gerando uma afinidade e nem sequer o relacionamento proposto, as organizações não estão conseguindo entregar o valor e a confiabilidade a seus prospects. Essa é uma situação muito complicada, visto que, não se poderá atingir os objetivos empresariais e nem sequer obter o retorno almejado.

Desta forma, percebemos que o CRM como prática efetiva, vêm sofrendo junto ao mercado um desgaste precoce em sua ação, tendo em vista que esta é uma ferramenta de mercado considerada nova em meios empresariais efetivos, já que a prática é realizada há muito tempo em menor escala.

Se as ações não receberem a devida importância junto ao mercado e não forem efetivadas de forma coerente, o relacionamento deixará de ser utilizado, pois não alcançará os resultados propostos e nunca repercutirá como sendo válida e sim negativa e importuna.