Pecados no Atendimento ao Cliente
Por Fábio Luciano Violin
22/04/2003
Atender clientes é atender pessoas, e são elas que podem acabar com
uma empresa inteira apenas migrando para o concorrente.
O atendimento adequado é apontado por muitos especialistas como
sendo capaz de diferenciar uma empresa de seus concorrentes.
Prega-se que quando uma equipe é capaz de tornar agradável o contato
com o cliente, a probabilidade de que ele retorne é muito maior.
Apesar deste fato ainda somos vítimas constantes do desserviço, do
atendimento ruim, da demora, falta de tato, insistência, para não
falar das situações constrangedoras a que somos submetidos quanto
algum problema ocorre e pior ainda quando somos atendidos por
pessoas que nos deixam a impressão que estão fazendo um favor em nos
atender.
Acredito firmemente que a tarefa de todos aqueles que se dizem
ligados ao marketing seja o de proporcionar experiências positivas
ao cliente. Isso é o que importa, no final o cliente gosta ou não
gosta, volta ou não, recomenda ou não; está satisfeito ou não. Na
maioria dos casos o meio termo pode ser considerado ruim, já que
mais e mais empresas começam a despertar para a importância de uma
experiência positiva por parte do cliente.
Recentemente realizei com um grupo de acadêmicos e professores uma
pesquisa para descobrir qual a percepção dos consumidores em relação
a qualidade do atendimento recebido. Durante as entrevistas com
clientes nos deparamos com algumas histórias contadas pelos
pesquisados que nos causou revolta e indignação:
Senhora, negra e pobre, quando questionada a respeito do que mais a
irritava em um atendimento, contou que certa vez foi a uma empresa
para comprar um presente para sua neta, após esperar alguns minutos
sem ser atendida resolveu se dirigir a um grupo de vendedoras que
estavam no fundo da loja conversando. Chegou e pediu para ser
atendida. Uma das vendedoras se adiantou e respondeu que não a iria
atender pois aquela loja não era para “o nível dela” afinal os
produtos eram caros e que dificilmente uma “pessoa de cor” poderia
pagar pelos produtos disponíveis, mas que se a senhora quisesse
havia uma loja de “saldão” perto dali.Revoltada a senhora foi
embora, imagino que se sentindo a pior das criaturas. Esta história
é no mínimo revoltante.
Outra história real foi relatada por um senhor de meia idade:
“Comprei um aparelho de DVD em uma grande loja de uma rede famosa no
Brasil, dois dias depois o instalei em minha casa para assistir
alguns filmes com minha família, o aparelho apresentou problemas e
não conseguimos assistir nenhum filme. No dia seguinte fui até a
loja onde comprei, e um rapaz com metade da minha idade se
apresentou como sendo o “gerente geral de relacionamento com o
cliente” daquela unidade. Expliquei-lhe o problema e ele me
respondeu que eu tinha que me acertar com a empresa que fabricou o
produto. O “gerente geral de relacionamento com o cliente” sequer
testou o aparelho, nem olhou a data da minha compra, nada,
absolutamente nada. Com as mãos nas costas apenas me mandava
procurar a empresa que fabricou o produto e me resolver com ela.
Havia comprado o aparelho a menos de uma semana e o gerente nem
cogitou a possibilidade de trocar o produto ou me devolver o
dinheiro. Ainda por cima me ameaçou dizendo que se eu quisesse
entrar na justiça estaria tudo bem, afinal a empresa tem ótimos
advogados e ele não iria se envolver no caso e arrematou: Veja o que
o senhor quer fazer, me de licença que estou muito ocupado atendendo
clientes”.
Fiquei imaginando: será que estes profissionais, dos casos acima,
têm alguma idéia do que estão fazendo? Será que já ouviram falar da
importância de um cliente? Da poderosa força de um boca a boca
negativo? Será que os clientes estão aparecendo as toneladas para
comprar? Será que a concorrência anda dormindo e eles estão “nadando
de braçada” no mercado?
E ainda existem muitos profissionais que não entendem por que vem
perdendo vendas, por que motivo o cliente sumiu, a concorrência
cresceu e assim por diante.
Nesta mesma pesquisa citada acima a respeito do tema qualidade no
atendimento, alguns dados chamaram a atenção:
· 98,7 % dos consumidores aceitam pagar um pouco a mais por um
serviço de qualidade, o que nos leva a crer que apenas preço e
promoção não sejam suficientes para atrair e manter clientes;
· Segundo a percepção de 93,5% dos entrevistados os atendentes,
vendedores, gerentes e dirigentes não estão preparados para atender
os clientes, pois não são treinados, desconhecem seus produtos e
serviços, tratam clientes com arrogância e descaso.
· 88,3% dos entrevistados acreditam que os dirigentes das empresas
ou gerentes não se preocupam com a satisfação do cliente.
Os entrevistados foram questionados a respeito dos pontos que mais
os irritavam em um atendimento, a lista apesar de extensão ressaltou
como os principais fatores: a demora no atendimento; descaso com o
cliente; ausência de profissionalismo; ausência de conhecimento em
relação aos produtos e serviços; e principalmente a impressão de que
o cliente esta fazendo um favor a empresa ao procura-la e não o
contrário.
Em uma época cada vez mais difícil de se manter os clientes que se
tem estar, cometer erros tão primários no atendimento ao cliente
equivale a dar um tiro no próprio pé.
Atualmente grande parte das empresas e seus profissionais se dizem
focadas no cliente, porém do discurso a prática ainda existe uma
imensa distância, em muitos locais ainda não passa de puro discurso
demagógico a máxima de que o cliente é o ativo mais importante de
uma organização.
O cliente é a única pessoa que demite ou promove alguém dentro da
sua empresa, não é o dono, gerente ou qualquer outra pessoa.
Portanto aqui vão algumas dicas de pontos importantes a serem
trabalhados no dia-a-dia.
· Não prometa o que não puder cumprir;
· Tenha prazer em atender, e lembre-se atendemos pessoas, seres
estes dotados de percepções, expectativas e pontos de vista;
· Seja um expert em sua área;
· Faça cursos, participe de eventos que possam ajuda-lo (a) a
desenvolver melhor sua comunicação e relacionamento com os clientes
internos e externos;
· Exercite o bom humor;
· Facilite a vida do cliente;
· Pregue o efetivo “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta”;
· Não existe mais “prata da casa”, o cliente só estará com você
enquanto perceber um investimento-benefício favorável a ele;
· O exemplo é um grande mestre, pratique-o;
· Ame os clientes “chatos” eles o ajudarão a melhorar;
· Evite a procrastinação;
· E fundamentalmente resolva o problema do cliente o mais rápido.
As dicas poderiam seguir por linhas e mais linhas, mas estas são
suficientes para mostrar que não é tão difícil ser diferenciado e
que o mercado e as pessoas valorizam os profissionais que entendem o
real valor de um cliente. E lembre-se o cliente pode demitir a todos
de uma empresa, apenas deixando de comprar nela.
FÁBIO LUCIANO VIOLIN
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.