É preferível avermelhar uma vez a amarelar sempre
Por Evaldo Costa
13/11/2007
“O vôo até a lua não é tão longo. As distâncias maiores que devemos
percorrer estão dentro de nós mesmos.”
Charles de Gaulle
Você já teve problemas de relacionamento que tenham lhe causado
transtornos? Como você costuma agir quando se depara com
desentendimentos? Você já se aborreceu com alguém e acabou se
arrependendo? Saiba que o terreno do campo de jogo do consultor de
vendas é o relacionamento. Portanto, as possibilidades dele se
deparar com situações que o coloque em confronto com o cliente
sempre existem e as chances do clima azedar são enormes.
Considera-se o cliente mais exigente do que Deus, pois o Senhor
perdoa, mas ele nem sempre.
O consultor de vendas deve saber que boa parte do seu sucesso
depende de sua capacidade de cultivar boas amizades. O cliente gosta
de comprar de amigo e não de vendedor. No entanto, ele não pode se
iludir achando que saberá lidar com os inúmeros conflitos que terá
de enfrentar na profissão. O cliente, quase sempre, espera um
tratamento sublime do profissional de vendas, exaltado pela
concorrência que está a cada dia mais acirrada. Atualmente,
considera-se o cliente mais exigente do que Deus, pois o Senhor
perdoa, mas ele nem sempre.
A questão do relacionamento torna-se mais complexa à medida que o
consultor de vendas acredita na amizade do cliente. É bom lembrar
que o cliente pode ter comportamento ambíguo demonstrando amizade,
porém se perceber algo contrário aos seus interesses, ele mudará de
posição em fração de segundos, deixando-o em uma sinuca de bico. Vou
lhe contar um fato ocorrido comigo que poderá lhe ajudar muito. As
mais de três décadas de know-how em vendas me ensinaram a não
confundir amizade real com “amizade de cliente”. Em nossa empresa,
mantínhamos em carteira um cliente com excelente grau de
relacionamento. Nos conhecíamos há muito tempo e nunca houve
conflito de interesses que não tenha sido superado.
Conquistei muito mais clientes e realizei muito mais negócios por
confiar e não por desconfiar dos meus clientes.
Existia confiança plena entre as partes. Um belo dia nós
apresentamos a ele um novo projeto. O interesse foi instantâneo e
ele nos pediu mais informações que, a rigor, só poderiam ser
fornecidas se existisse um contrato assinado pelas partes. Como não
havia, tive de negociar com veemência para convencer aos meus pares
que seria seguro fornecer os dados. O desconforto, por parte da
nossa equipe com aquele episódio, era grande. Porém, eu tinha
munição de sobra para gastar por se tratar de cliente antigo e de
ilibada reputação.
Para não me alongar, depois de fornecidos todos os detalhes, o
cliente nos mandou uma correspondência dizendo que havia optado por
uma proposta do concorrente. Claro que foi um terrível golpe - em
especial para mim que não havia poupado esforços para defender os
interesses dele. E você quer saber o que foi mais cruel? Pode
parecer incrível, mas como se não bastasse, depois de tantos anos de
relacionamento, o cliente não só não levou esse aspecto em
consideração, como também, apoderou-se na íntegra o conteúdo da
nossa proposta. Ótimo para o concorrente que ganhou sem investir
tanto. Agora, como você acha que ficou a minha situação na empresa?
É isso mesmo que você deve estar imaginando: extremamente
desgastada!
“Fracasso não será fracasso, se dele tirarmos uma lição.”
Dr. Ronald Niednagel
Questionado por minha equipe sobre o episódio, eu os lembrei de que
a traição é algo que acontece há séculos. Em 44 a.C. Júlio César
estava no prédio do senado romano preste a ser golpeado até a morte
por seu carrasco que seria, justamente, o amigo em que ele mais
confiava: Marco Júnio Brutus. Daí a famosa frase “até tu Brutus?”
Disse a minha equipe que mantinha a crença de que as verdadeiras
amizades são construídas pela confiança, transparência e
vulnerabilidade. E que eu não deixaria o medo da traição pesar mais
que a minha disposição de me arriscar a confiar nas pessoas. E
conclui: conquistei muito mais clientes e realizei muito mais
negócios por confiar e não por desconfiar dos meus clientes. Admito
que perdemos sim um negócio de forma iníqua, mas não perdemos a
esperança, disposição e a confiança para conquistar novos clientes e
realizar outros negócios.
Agora, você pode estar se perguntando: acontecimentos assim são
normais? Esse é o risco do negócio? Ganha o mais esperto? Cuidado:
pode não ser bem assim. Como você acha que esse cliente se comporta
quando se encontra conosco? Acertou se você respondeu amarelado, sem
graça, envergonhado. A vida parece planejar os acontecimentos nos
mínimos detalhes. Antes deparávamos em ocasiões de negócio, porém
agora os encontros são rotineiros. Então eu lhe pergunto: não seria
melhor se ele nos tivesse explicado a situação e resolvido a questão
de forma pragmática? Afinal de contas, se isso tivesse ocorrido ele
teria avermelhado uma única vez e não precisaria amarelar o resto da
vida.
Evaldo Costa
Escritor, Consultor, Conferencista e Professor.
Autor dos livros: “Alavancando resultados através da gestão da
qualidade”, “Como Garantir Três Vendas Extras Por Dia” e co-autor do
livro “Gigantes das Vendas”
Site: www.evaldocosta.com.br - E-mail:
evaldocosta@evaldocosta.com.br