As Reclamações dos Clientes e a Panela
de Pressão
Por Fabiano Brum
23/03/2009
Na música Sozinho do compositor Peninha gravada por tantos intérpretes aparece um verso que diz: “Porque você me esquece e some, e se eu me interessar por alguém, e se ela de repente me ganha?”.
Fazendo-se uma analogia com a área comercial, podemos encarar este trecho como uma reclamação, um questionamento e uma provocação de um cliente para um determinado vendedor ou uma empresa. Sabemos que as reclamações e questionamentos de clientes fazem parte com maior ou menor intensidade da rotina de quem trabalha em qualquer segmento, assim possivelmente no seu setor não deve ser diferente.
Que o cliente reclama nós já sabemos, mas será que o cliente sempre tem razão?
Obviamente que não, porém não podemos negar que é ele quem escolhe onde comprar. Assim concluímos que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder da decisão, portanto todas as reclamações de clientes devem ser encaradas com profissionalismo.
As reclamações são muito importantes pois podem sinalizar:
· Uma insatisfação de um cliente e que pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.
· Uma oportunidade de melhoria no atendimento.
· Oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e por isto é seguro negociar conosco.
· Pode sinalizar também que aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente começam a comprar da concorrência.
Vamos pegar um exemplo específico: Um cliente chega irritado em sua empresa para reclamar de algo que você tem certeza que ele não tem razão.
Esta situação é bastante interessante e muitas vezes gera uma discussão sem vencedores. A empresa não aceita a reclamação do cliente pois sabe que este está errado, e o cliente irritado também não aceita o argumento da empresa ou do vendedor. O final disto você já sabe, o cliente sai sem resolver seu problema e a organização perde um comprador e ganha um inimigo que vai mal dizê-los para muitas outras pessoas.
Pessoas nervosas e irritadas são como uma panela de pressão, quanto mais quente a temperatura, maior a pressão e maior o risco de explodir.
Para abrir uma panela de pressão primeiramente devemos retirar a pressão interna para depois abrir a tampa, caso contrário um acidente certamente acontecerá.
Para tirar a “pressão” do cliente nervoso, primeiramente você deverá entender o que ele está sentindo, criar empatia.
Siga estes passos:
1 - Solicite que lhe conte em detalhes o seu problema. Normalmente o que as pessoas buscam é alguém que as escute, que lhe dêem atenção.
2 - Use palavras empáticas como: “eu entendo o que você está sentindo” ou “consigo entender o seu problema”. Inconscientemente as pessoas tem simpatia por quem concorda com elas.
3 – Jamais inicie sua argumentação dizendo: “você está enganado” ou “você está errado”. Com estas palavras você está criando um bloqueio e acabando com qualquer possibilidade de diálogo.
4 – Faça comentários e repita algo que o cliente disse e que demonstre que você está prestando total atenção em sua reclamação.
5 – Agora que você “tirou a pressão da panela”, o cliente ficou a vontade, contou seu problema e você demonstrou preocupação em ajudá-lo, provavelmente estará mais calmo, relaxado, e mais aberto à escutar sua argumentação. Inicie dizendo: “Eu entendo perfeitamente o que o senhor está sentindo, e em seu lugar ficaria preocupado também. Mas analise desta forma (fazendo uma análise imparcial daquele problema ou alguma situação parecida, mas que faça o cliente raciocinar sem que ele perceba o seu ponto de vista).”
Depois de percorrer o caminho sugerido coloque seu ponto de vista de forma ponderada e com respeito, a chance de chegarem a um acordo será bem maior. Antes o cliente estava preparado apenas para falar e não para ouvir.
Muitas vezes o que ficará marcado para seu cliente será a forma como você conseguiu resolver a situação e não exatamente o problema ocorrido.
Dê atenção à todas as reclamações por mais absurdas que pareçam, agradeça seus clientes por reclamarem, pois seria mais fácil para eles simplesmente parar de comprar da sua empresa.
Pense nisso e afine-se para o sucesso!
Fabiano Brum: Palestrante nas áreas de Marketing, Motivação, Atendimento e Vendas, vem destacando-se em palestras, cursos e seminários pela maneira inteligente e criativa com que alia seu conhecimento musical aos temas de seus treinamentos.
E-mail: contato@fabianobrum.com.br - Site: www.fabianobrum.com.br
Por Fabiano Brum
23/03/2009
Na música Sozinho do compositor Peninha gravada por tantos intérpretes aparece um verso que diz: “Porque você me esquece e some, e se eu me interessar por alguém, e se ela de repente me ganha?”.
Fazendo-se uma analogia com a área comercial, podemos encarar este trecho como uma reclamação, um questionamento e uma provocação de um cliente para um determinado vendedor ou uma empresa. Sabemos que as reclamações e questionamentos de clientes fazem parte com maior ou menor intensidade da rotina de quem trabalha em qualquer segmento, assim possivelmente no seu setor não deve ser diferente.
Que o cliente reclama nós já sabemos, mas será que o cliente sempre tem razão?
Obviamente que não, porém não podemos negar que é ele quem escolhe onde comprar. Assim concluímos que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder da decisão, portanto todas as reclamações de clientes devem ser encaradas com profissionalismo.
As reclamações são muito importantes pois podem sinalizar:
· Uma insatisfação de um cliente e que pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.
· Uma oportunidade de melhoria no atendimento.
· Oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e por isto é seguro negociar conosco.
· Pode sinalizar também que aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente começam a comprar da concorrência.
Vamos pegar um exemplo específico: Um cliente chega irritado em sua empresa para reclamar de algo que você tem certeza que ele não tem razão.
Esta situação é bastante interessante e muitas vezes gera uma discussão sem vencedores. A empresa não aceita a reclamação do cliente pois sabe que este está errado, e o cliente irritado também não aceita o argumento da empresa ou do vendedor. O final disto você já sabe, o cliente sai sem resolver seu problema e a organização perde um comprador e ganha um inimigo que vai mal dizê-los para muitas outras pessoas.
Pessoas nervosas e irritadas são como uma panela de pressão, quanto mais quente a temperatura, maior a pressão e maior o risco de explodir.
Para abrir uma panela de pressão primeiramente devemos retirar a pressão interna para depois abrir a tampa, caso contrário um acidente certamente acontecerá.
Para tirar a “pressão” do cliente nervoso, primeiramente você deverá entender o que ele está sentindo, criar empatia.
Siga estes passos:
1 - Solicite que lhe conte em detalhes o seu problema. Normalmente o que as pessoas buscam é alguém que as escute, que lhe dêem atenção.
2 - Use palavras empáticas como: “eu entendo o que você está sentindo” ou “consigo entender o seu problema”. Inconscientemente as pessoas tem simpatia por quem concorda com elas.
3 – Jamais inicie sua argumentação dizendo: “você está enganado” ou “você está errado”. Com estas palavras você está criando um bloqueio e acabando com qualquer possibilidade de diálogo.
4 – Faça comentários e repita algo que o cliente disse e que demonstre que você está prestando total atenção em sua reclamação.
5 – Agora que você “tirou a pressão da panela”, o cliente ficou a vontade, contou seu problema e você demonstrou preocupação em ajudá-lo, provavelmente estará mais calmo, relaxado, e mais aberto à escutar sua argumentação. Inicie dizendo: “Eu entendo perfeitamente o que o senhor está sentindo, e em seu lugar ficaria preocupado também. Mas analise desta forma (fazendo uma análise imparcial daquele problema ou alguma situação parecida, mas que faça o cliente raciocinar sem que ele perceba o seu ponto de vista).”
Depois de percorrer o caminho sugerido coloque seu ponto de vista de forma ponderada e com respeito, a chance de chegarem a um acordo será bem maior. Antes o cliente estava preparado apenas para falar e não para ouvir.
Muitas vezes o que ficará marcado para seu cliente será a forma como você conseguiu resolver a situação e não exatamente o problema ocorrido.
Dê atenção à todas as reclamações por mais absurdas que pareçam, agradeça seus clientes por reclamarem, pois seria mais fácil para eles simplesmente parar de comprar da sua empresa.
Pense nisso e afine-se para o sucesso!
Fabiano Brum: Palestrante nas áreas de Marketing, Motivação, Atendimento e Vendas, vem destacando-se em palestras, cursos e seminários pela maneira inteligente e criativa com que alia seu conhecimento musical aos temas de seus treinamentos.
E-mail: contato@fabianobrum.com.br - Site: www.fabianobrum.com.br