Os Sistemas de Atendimento
ao Consumidor e a Internet
por Daniel Portillo Serrano
06/04/2010
Com a disseminação da
Internet, notadamente nas
últimas duas décadas, a
evolução da tecnologia tem
feito surgir novas opções de
instrumentos e programas que
visam simplificar o processo
de comunicação das empresas
com seus clientes. Se até há
30 anos atrás, o único canal
que o consumidor dispunha
era um número de telefone,
ou uma caixa postal, a
partir da década de 1990
proliferaram sistemas
automatizados para Call
Centers e departamentos de
atendimento ao consumidor,
como Ferramentas para Chats,
formulários via Internet
(“Fale Conosco”), emails de
contato, caixas de
sugestões, fóruns de
discussão sistemas de ajuda
via WEB, fichas de cadastro
e Unidades de Resposta
automática que, via
telefone, ou email,
interpreta o que o
consumidor deseja e responde
automaticamente. Para
Merino,
“O usuário de internet vem
aumentando em grande
velocidade. A internet é o
mais perto que um consumidor
pode chegar de uma marca. Os
consumidores não visitam o
prédio da empresa da marca
ou encontram algum
representante na rua. A
internet é o principal meio
de contato”. (MERINO 2006)
A inclusão digital foi
responsável pela
disseminação de computadores
pessoais em diversos lares
brasileiros. Isso gerou um
aumento no número de
contatos às empresas, visto
que os sistemas
convencionais, através do
atendimento humano se
mostrava ineficiente para
atender o crescente número
de atendimentos. Os sistemas
automatizados chegaram em
resposta a essa demanda e
foram sendo incrementados em
grande parte das
organizações no Brasil,
notadamente nas centrais de
relacionamento com o
cliente. A ABT, Associação
Brasileira de Telesserviços,
um dos principais órgãos
reguladores do segmento no
país, inclui, também, outras
denominações para esse
serviço, que também é
chamado pelo mercado de Call
Center, Contact Center, Help
Desk, SAC (Serviços de
Atendimento ao Consumidor)
e/ou Telemarketing. (ABT
2006). O órgão define o
serviço como áreas da
empresa ou “empresas
próprias ou terceirizadas,
que executam atividades de
atendimento ativo e/ou
receptivo, para Consumidores
(pessoas físicas e
jurídicas), por meio de
telefone, e-mail, Chat, fax,
cartas.” (ABT 2006).
A Associação, em seu paper
de 2006, considera serviços
dessas áreas, entre outros,
aqueles relacionados a
•Atendimento e
relacionamento com o
Consumidor (pessoas físicas
e jurídicas) • marketing de
relacionamento;
• Consultas de pré, vendas e
pós-vendas;
• Suporte técnico;
• Pesquisa de satisfação de
consumidores
• Recuperação de
Consumidores;
•Serviço de Atendimento ao
Consumidor (sugestões,
reclamações, acionamento e
agendamento de serviços,
pedidos, informações.);
• Processamento de
Transações (pagamentos,
transferências, desbloqueio
de cheques, abertura e
ativação de contas.);
• Avaliação da percepção do
Consumidor sobre produtos e
serviços;
• Ouvidoria. (Adaptado pelo
autor de ABT 2006)
Tem sido crescente, ainda, o
número de empresas que mesmo
não tendo sido acessadas ou
consultadas diretamente
pelos consumidores,
acompanham, ou contratam
empresas para acompanhar o
que os consumidores publicam
a seu respeito em blogs ou
sites de relacionamento,
como o Orkut, MySpace ou
FaceBook. Segundo Cruz e
Costa (2007) comunidades de
empresas tem sido criadas em
sites de relacionamento por
funcionários ou admiradores
(ou não) da marca para
discutir sobre os serviços e
produtos da marca. Para os
autores,
“Com a era da informação, os
clientes estão cada vez mais
à procura de informações,
principalmente via web,
antes de comprar um
determinado produto e um
consumidor tem influência
sobre dezenas de outros.
Assim, procuram saber
preços, características,
aparecimento de defeitos,
etc. O surgimento de
comunidades com fóruns de
discussão facilita a busca
dessas informações, já que
se dá de maneira rápida e
descontraída.” (CRUZ e COSTA
2007)
Referências:
ABT - Associação Brasileira
de Telesserviços - Código De
Ética Do Programa De
Auto-Regulamentação Do Setor
De Relacionamento - Probare
(Call Center /Contact Center
/ Help Desk / Sac /
Telemarketing) - Revisão 4 -
São Paulo - 2006.
MERINO, D, Internet: canal
de comunicação com o
consumidor - Brasilwiki, -
São Paulo - 2006 -
CRUZ, Eduardo P; COSTA,
Sabine O; Orkut e serviço de
atendimento ao cliente:
estudo de caso do Boticário
- Revista Pensamento
Contemporâneo em
Administração Vol 1. Páginas
131 a 150 - Rio de Janeiro -
2007