Sistemas de atendimento ao consumidor
por Daniel Portillo Serrano
06/04/2010


Desde os departamentos de atendimento ao consumidor de uma década atrás, na sua grande maioria, passivos, que se resumiam a um número “0800”, disponibilizado nas embalagens ou manuais, até os dias atuais, muita coisa mudou, tanto na tecnologia utilizada como no comportamento das empresas frente ao seu cliente. Os mais recentes sistemas de relacionamento incluem softwares específicos com reconhecimento de voz e operadores de call centers que “percebem” as emoções do cliente e mudam o script conforme os ânimos do consumidor, passando pelo uso da rede mundial de computadores, com a utilização de blogs, Fóruns de discussão, chats e ajuda online.
Mesmo com toda a ajuda que a tecnologia da informação vem disponibilizando a quem deseja um verdadeiro e franco relacionamento com os seus clientes, as empresas, no Brasil, ainda de forma acanhada, vêm utilizando o email como principal canal com seu público consumidor. Seja em um processo passivo, para ouvir o consumidor, ou ativo, para oferecer novos produtos ou agregar serviços aos usuários atuais. Sistemas de atendimento ao vivo, como chats e telefones, estão passando para segundo plano. E, quando utilizados, deixam bem claro que aquela conversa está sendo gravada, como se de certa forma pudesse ser usado qualquer pedido do consumidor contra ele mesmo.
Ao enviar um email, que em muitos casos é o único canal que a pessoa tem disponível para contatar uma empresa, o consumidor fica incerto quanto ao efetivo recebimento de sua mensagem. Mesmo uma resposta automática, que envia textos ao cliente confirmando o recebimento, é vaga e afirma apenas que “recebemos sua mensagem e responderemos em breve”, o que também não dá a certeza e a tranqüilidade que o usuário precisa pelo menos para saber se a solicitação foi enviada ao departamento correto

Outros Canais de Atendimento ao consumidor

Formulários do tipo “Fale conosco” ou “contato” são cada vez mais freqüentes em sites de fabricantes. Muitos deles, no entanto, exigem do consumidor um longo cadastro antes de utilizar o formulário, o que acaba fazendo com que o cliente deixe de efetuar a sua pergunta, que, em muitos casos, seria apenas a necessidade de saber onde se pode comprar um produto da empresa. O mesmo caso ocorre em chamadas telefônicas. Ao ligar para saber, por exemplo, apenas o preço de um determinado serviço, a interlocutora solicita uma série de informações ao consumidor antes de dar a tão esperada resposta. Os sistemas que as empresas estão usando como motivo de “um melhor atendimento ao consumidor” ainda não foram testados o suficiente para se definir a real eficácia do sistema. Não há nada mais irritante para uma pessoa, que após ter comprado um par de meias de 15 Reais em uma loja, tenha que preencher, a pedido da balconista, um cadastro “para que possa receber ofertas em sua residência”. O mesmo ocorre nos formulários via Internet, onde normalmente, ao preencher uma solicitação, a opção “desejo receber emails com ofertas” já vem acionada. O cliente, na maioria das vezes só nota o que autorizou quando o seu email passa a fazer parte de listas de distribuição de mensagens.
Outra forma que as empresas vêm adotando para atender aos seus consumidores são os fóruns na Internet. Notam-se cada vez mais “fóruns oficiais”, que não tem a participação de funcionários da empresa, mas que “participantes mais experientes” ajudam seus colegas a resolver seus problemas. Dessa forma, a empresa disponibiliza apenas um lugar onde seus clientes possam trocar experiências, e resolver os problemas entre eles. Nada mais prático, econômico e evasivo. Os próprios consumidores passam a resolver seus próprios problemas e acabam criando um grande banco de dados de resolução de problemas que os consumidores com o mesmo problema podem acessar.

O tratamento diferenciado para novos consumidores

Um fator que vem afastando o consumidor brasileiro de algumas empresas é a diferença de tratamento no atendimento antes da compra e em uma situação posterior, quando precise de alguma informação complementar ou algum serviço. As empresas costumam disponibilizar dois canais distintos: um para novos clientes e outro para atendimento ou resolução de problemas dos atuais.
Geralmente, o canal para novos clientes é mais rápido e eficaz do que o que atende a carteira de clientes já existentes. Um número de telefone disponibilizado para atendimento a clientes de, por exemplo, uma operadora de TV por assinatura ou uma empresa de telefonia celular, poderá deixar o assinante na espera por diversos minutos antes de o assinante ter a chance de falar com uma pessoa da empresa. Já os números disponibilizados para novas assinaturas não chegam a tocar 3 ou 4 vezes antes que um solícito funcionário atenda a ligação.
Outra forma que as empresas estão utilizando para obter novos cadastros de consumidores, ou atualização dos atuais são as chamadas “caixas de sugestões”. Criadas originalmente para oferecer um canal direto com a empresa para reclamações sobre serviços ou sugestões de melhorias acabaram se transformando em um meio de obter informações adicionais sobre os clientes. Ao preencher uma ficha do tipo “dê a sua opinião. Ela é muito importante para nós”, o cliente está preenchendo um cadastro com todas as suas informações, que em outro momento, provavelmente não forneceria. Geralmente, nestes casos, a ficha é enviada a um setor de “relacionamento”, onde a reclamação do cliente não é lida, mas os dados cadastrais são rapidamente inseridos em um programa que sugerirá formas de trazer o consumidor de volta ao estabelecimento. E, em muitos casos, trazer o consumidor de volta se resume a bombardeá-lo com mensagens de email, no endereço que ele colocou para ter uma resposta à sua solicitação.
Neste tipo de estabelecimento também é comum o acesso direto ao cliente enquanto ele está no local. Por algum motivo, talvez aprendido em algum livro de CRM, o gerente do restaurante se apresenta aos comensais e pergunta se está tudo bem, se a carne veio no ponto certo e se a temperatura da sopa está apropriada. O consumidor responde positivamente ou não. Mas nada fica registrado e o contato e as valiosas informações obtidas naquele momento, em uma conversa frente a frente com o consumidor, são esquecidos em alguns minutos.