Atendimento e Excelência
Por Carlos Hilsdorf
12-12-2011

Atendimento continua a ser a grande questão mal resolvida na vida dos profissionais e empresas. A maior causa dos problemas crônicos com atendimento é proveniente de ilusões simples, mas extremamente comuns, e da falta da utilização de uma metodologia que contemple um check-list básico para a solução do problema do cliente.

Duas das principais ilusões que prejudicam o atendimento são:

1) Confundir atendimento com tratamento.

É muito comum que diante de uma reclamação de baixa performance em atendimento as pessoas se sintam indignadas e digam: - ''Mas eu sempre tratei tão bem este cliente (seja interno ou externo), sempre lhe dei tanta atenção...''
Aqui está nosso primeiro foco de reflexão: tratamento e atendimento são coisas diferentes. Um bom atendimento contém um bom relacionamento e contém atenção, porém, atenção e tratamento (relacionamento interpessoal), sozinhos, não são sinônimos de um bom atendimento.

2) Dar aos outros aquilo que pensamos que eles precisam

Esta é outra ilusão muito comum, acreditamos estar atendendo bem às solicitações que recebemos porque estamos entregando aquilo que supomos ser o que o cliente realmente precisa. Há uma grande diferença entre o que as pessoas pensam e dizem necessitar e o que efetivamente precisam.

Soluções para estas duas ilusões básicas:

a) Compreender que tratamento é apenas a parte relacional do atendimento, se ela falhar o atendimento falha, mas se somente ela funcionar o atendimento também falhará. Além da necessidade de relacionamento, clientes possuem necessidades objetivas e diretamente ligadas com os aspectos tangíveis do problema. Estas necessidades precisam ser o foco da solução oferecida pelo atendimento, o relacionamento é a ''embalagem'' com a qual revestimos o verdadeiro ''produto'' que é a solução. Demonstrar atenção e não oferecer a solução adequada só prejudica a relação e piora a percepção da qualidade do atendimento.

b) Para fazer um bom atendimento temos que diagnosticar a necessidade declarada, e a necessidade real, e checar se a solução que estamos entregando está sendo percebida pelo cliente como uma solução efetiva, tanto para a necessidade real quanto para a declarada. Além de oferecer a solução adequada, precisamos trabalhar a percepção do cliente para o quanto esta solução está adequada às suas necessidades, é necessário:

- Prepará-lo para entender qual é o problema real e;
- Ajudá-lo a perceber a qualidade da solução que estamos oferecendo a ele.

Se você oferecer a solução adequada, mas não trabalhar seu cliente para perceber o valor desta solução, ele se sentirá mal atendido. Por quê? Por uma razão simples, suas expectativas não foram atendidas. Vale lembrar que no curto prazo, quando oferecemos uma solução diferente daquela que o cliente visualizava como ideal, se não trabalharmos a sua percepção de maneira efetiva, ele se sentirá sempre mal atendido. As expectativas das pessoas são maiores que seus problemas!


Check List Básico para um Atendimento Eficaz:

1. Identifique claramente o problema declarado e o problema real, na maioria das vezes eles são diferentes.

2. Pergunte-se sobre ''o quê'' o cliente quer e ''como'' ele quer. Isso equivale a avaliar a queixa, o problema e a expectativa de solução que o cliente tem em mente.

3. Reavalie se você realmente compreendeu a percepção do cliente com relação ao problema.

4. Verifique quais são as melhores soluções possíveis e viáveis para atender às necessidades do cliente. Procure, sempre que possível, atender tanto ao problema real quanto ao declarado.

5. Interagindo de maneira positiva através de um relacionamento de qualidade (baseado em verdadeira empatia e em uma comunicação clara, educada e amável), analise o problema junto com seu cliente para que ele possa perceber possíveis diferenças entre o problema que ele acha que tem e o problema que ele efetivamente tem.

6. Tendo o cliente compreendido qual é o problema real, apresente a ele as soluções disponíveis, ou, quando necessário, negocie um tempo para providenciar novas e melhores soluções.

7. Estando com a melhor solução definida apresente-a ao seu cliente, lembrando-se de valorizar a maneira pela qual o problema será solucionado, conscientizando-o de que esta é a melhor solução (em certas ocasiões, ao menos temporariamente).

8. Certifique-se que o cliente efetivamente compreendeu a solução e a sua adequação; e faça com ele um acordo (mesmo que informal) sobre o comprometimento dele para com as soluções apresentadas. Deixe muito claro ao cliente a parte da solução que está sobre a responsabilidade dele.

9. Não se deixe iludir com a idéia: solução apresentada, problema resolvido. A solução pode não ser adequada; pode ser somente temporariamente adequada; o cliente pode achar que entendeu, mas depois demonstrar descontentamento e; os problemas evoluem, a solução pode ter sido apresentada tarde demais e agora o problema já é outro.

10. Acompanhe o grau de satisfação do cliente após a solução oferecida. Observe se são necessários ajustes por ambas as partes.

11. Em todas as fases do processo mantenha sempre em mente duas coisas fundamentais: relacionamento de alta qualidade, baseado no profundo respeito à pessoa humana e, um profundo respeito à importância que este cliente dá aos seus problemas, mesmo os aparentemente pequenos (na sua perspectiva).

12. Aja de maneira efetiva para encontrar a melhor solução para o problema no menor espaço de tempo possível.

13. Durante todo o processo da exposição do problema até a sua solução, quando mantiver contato com o cliente, manifeste que está trabalhando na solução solicitada. Se você não mantém contatos naturais com este cliente, faça um contato específico e relate que as providências foram tomadas para encontrar a solução do problema.

14. Lembre-se: as pessoas são mais importantes que os problemas, isso inclui você e o seu cliente.

15. Atender é fornecer a ''solução do problema'', dar ao cliente ''o que ele quer'' (a solução, não necessariamente como ele imagina) e o ''como ele quer'' (sentindo-se ouvido, respeitado, bem tratado e conseguindo entender a solução oferecida como uma solução digna e adequada).

Carlos Hilsdorf
Economista, pós-graduado em Marketing pela FGV, consultor e pesquisador do comportamento humano. Considerado um dos melhores palestrantes do Brasil na atualidade. Palestrante dos Congressos Mundiais de Administração (Alemanha e Itália) e do Fórum Internacional de Administração (México). Autor dos best sellers Atitudes Vencedoras, apontado como uma das 5 melhores obras do gênero, 51 Atitudes Essenciais para Vencer na Vida e na Carreira, e Revolucione Seus Negócios. Referência nacional em desenvolvimento humano.