A Diversificação dos Serviços e o Valor Agregado
Por Carlos Alberto de Faria
02/07/2008

Alguns empreendedores ficam em dúvida sobre o que fazer com seus serviços:

- "Diversifico ou aprimoro?"

Esta dúvida é o que vamos esclarecer neste artigo?

Primeiramente vamos falar sobre a diversificação. Na diversificação há dois caminhos a tomar:

1. os serviços a serem implantados são correlatos, e ajudam a compor um leque de serviços mais completo para o mesmo mercado alvo; neste caso estes serviços podem e devem ser implantados no mesmo empreendimento;

2. os serviços a serem implantados não têm relação com os serviços existentes e se dirigem a um mercado alvo diferente. Neste caso, pode-se inclusive utilizar-se da infra-estrutura do empreendimento existente para apoio, mas abrir novo empreendimento.

Casos em que há dúvida sobre o enquadramento nos dois casos acima - a correlação dos serviços e semelhança do mercado-alvo -, deve-se trabalhar um pouco mais para ver em qual dos dois casos acima eles se encaixam.

Nos tratamos neste artigo somente do primeiro caso: diversificação de serviços correlatos e dirigidos ao mesmo público-alvo.

Primeiramente, a polarização entre diversificação e aprimoramento é um falso dilema. Vejamos por que?

Todo empreendimento precisa ter um diferencial em seus serviços, que é o que garante que os clientes compram aqui, e não nos concorrentes. Esse diferencial faz parte do que chamamos de Valor Agregado.

A respeito deste assunto eu recomendo a leitura complementar de dois artigos anteriores:


Encontre O Valor Agregado Aos Seus Serviços e

Satisfazer O Cliente Não Basta .

Na Matriz de Valor Agregado X Diversificação de Serviços, apresentada abaixo, mostramos os caminhos que podem ser seguidos por qualquer empreendimento, quando houver este tipo de dúvida.


A diversificação de serviços é uma boa estratégia, pois ela permite tanto uma atuação mais abrangente dentro do mercado, com o conseqüente aumento de receita, como também dá uma segurança maior quanto ao ataque de concorrentes, pois é difícil concorrentes iniciarem com um conjunto grande de serviços.

Mas o caminho, sempre, é na direção de agregar valor, independente de qual quadrante sua empresa se encontra. Vejamos cada um dos caminhos:

O quadrante vermelho identifica empresas que tem poucos serviços com baixo valor agregado. Estas são empresas que sobrevivem, estão se arrastando no mercado. O caminho que uma empresa nesta posição precisa tomar é agregar valor aos poucos serviços existentes, e após isso, após aprender a agregar valor aos serviços e a manter o valor agregado(*), iniciar um processo de diversificação.

O caminho, para estas empresas, é sair do quadrante vermelho e ir para o quadrante verde. Paulatinamente, ir então diversificando seus serviços, rumo ao quadrante azul.

As empresas no quadrante amarelo têm serviços diversificados, mas com pouco valor agregado. O caminho recomendado para estas empresas é escolher um serviço e trabalhar, de forma concentrada, para agregar valor. Após aprender a agregar valor e a manter o valor agregado(*), partir para outro serviço, e mais outro, e mais outro...

O caminho de empresas no quadrante amarelo é escolher um serviço de cada vez, como se estivesse no quadrante vermelho, e caminhar para o quadrante verde. Uma vez feito para um serviço, inicia-se outro. E, assim, sucessivamente, até atingir o quadrante azul.

O caminho das empresas no quadrante verde é a paulatina diversificação, pura e simples, mantendo o valor agregado(*) aos serviços, o que a leva para o quadrante azul.

As empresas no quadrante azul devem manter tanto a diversificação como o valor agregado(*).

E assim identificamos os porquês, e seus respectivos caminhos a serem seguidos, para empresas que queiram diversificar e aprimorar os seus serviços sob o ponto de vista dos seus clientes.

Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus