A Empatia, o Marketing e você
Por Carlos Alberto de Faria
01/07/2008

" O homem não tem ouvidos para aquilo que a experiência não lhe deu acesso. "
Friedrich Nietzche

Neste mundo de individualismo exacerbado, cada um cuidando de si, de muito falar e pouco escutar, deparei-me com a frase acima.

Pensando a respeito do que o filósofo alemão disse, naveguei pela interpretação pessoal, que cada um de nós faz, sobre as experiências dos outros.

Vez por outra essa interpretação dos fatos e experiências vem junto com veladas críticas.

Cada um de nós reúne um conjunto ímpar e único de experiências. Quantas vezes utilizamos nossa vivência pessoal para interpretar as vivências de outros, com experiência distintas e, portanto, atravessando instantes seguramente diferentes do nosso? Mas esse fato parece ser por demais comum, parece ser inerente ao ser humano apressado, ávido por "julgar" o outro, o que não pertence ao seu círculo de amigos ou à minha tribo.

Aos amigos a minha compreensão, aos outros os rigores da minha visão de mundo, fáceis e falhas, sob a minha e exclusiva ótica! Interpretamos os fatos e vivências dos outros com base em nosso próprio, único e limitado conjunto de vivências.

Essa postura pode prejudicar minha própria percepção do mundo que me cerca, e denota uma certa falta de humildade, tanto porque deixo de conhecer o outro sem lhe perguntar, pedir esclarecimentos, compreender, apreender sua experiência como por colocar-me como centro de interpretação de atitudes e comportamentos dos outros, sem ouvi-los; na base do "eu me basto!".

O verdadeiro sentido da empatia, que leva a um melhor conhecimento dos outros e, portanto, do mundo que nos cerca, é colocar-se no lugar do outro, enxergar com as lentes do outro o seu comportamento e as suas atitudes.

Frente a isto, coloco algumas questões:

- O quanto cada um de nós está exercendo sua experiência para apreender o mundo que nos cerca?
- Estamos sendo ouvintes dos que nos cercam?
- Estamos alargando a nossa percepção com o uso das experiências dos outros?
- A minha limitada experiência me dá condições de julgar as atitudes dos outros?

A mim me parece que este assunto tem muito a ver com um outro assunto, que é bastante recorrente na vida, a aceitação do próximo, mesmo que este próximo seja eu, parodiando uma certa letra de música popular brasileira.

E mais ...

A falta de empatia parece estar ligada ao medo da mudança, pois para reconhecer e perceber o outro em sua própria pele, eu saio de mim e me permito sentir como o outro, e essa experiência pode - e quase sempre deve - conduzir a uma mudança.

Esta postura na área profissional e, em especial, na área de serviços, pois somos todos prestadores de serviços, conduz a não percepção do cliente e de suas necessidades, conduz à falência. No caso de gerentes ou proprietários conduz à apatia do grupo de empregados, onde o próprio gerente deixa de assumir o papel de líder, para ser o feitor.

O papel da empatia do gerente ou proprietário pode ser a diferença entre um apanhado de pessoas e uma equipe. Muitos dos pequenos negócios prosperam ou acabam exatamente pela empatia - ou sua falta - do gerente ou dono com seus clientes, do dono ou gerente com os seus empregados; mas isso já é, obrigatoriamente, um mero reflexo da vida pessoal de cada um.

Em sua empresa há falta de empatia entre a empresa e seus clientes? E como ser empático para fora da empresa se não pratico empatia dentro da empresa? E como praticar empatia dentro da empresa se na minha família ninguém se entende também?

Não importa por onde começar: dê o primeiro passo já na compreensão do próximo, seja ele seu esposo ou esposa, seu amigo ou amiga, seu cliente, seu patrão, seu gerente ou seu empregado.

E como praticar o marketing sem conhecer o cliente? Empurrando aquilo que fazemos. Esse era o marketing focado na oferta.

Mas marketing, hoje, é essencialmente entregar aquilo que o cliente necessita. Este é o marketing focado na demanda.

Onde fica a empatia no mundo dos negócios?

Onde fica a empatia nas relações pessoais? Onde fica a empatia nas relações profissionais? O que isso tem a ver com marketing pessoal?

Onde estão os cursos para "capacitação" em empatia?

Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus