A Empatia, o Marketing e você
Por Carlos Alberto de Faria
01/07/2008
" O homem não tem ouvidos para aquilo que a
experiência não lhe deu acesso. "
Friedrich Nietzche
Neste mundo de individualismo exacerbado, cada um
cuidando de si, de muito falar e pouco escutar,
deparei-me com a frase acima.
Pensando a respeito do que o filósofo alemão disse,
naveguei pela interpretação pessoal, que cada um de
nós faz, sobre as experiências dos outros.
Vez por outra essa interpretação dos fatos e
experiências vem junto com veladas críticas.
Cada um de nós reúne um conjunto ímpar e único de
experiências. Quantas vezes utilizamos nossa
vivência pessoal para interpretar as vivências de
outros, com experiência distintas e, portanto,
atravessando instantes seguramente diferentes do
nosso? Mas esse fato parece ser por demais comum,
parece ser inerente ao ser humano apressado, ávido
por "julgar" o outro, o que não pertence ao seu
círculo de amigos ou à minha tribo.
Aos amigos a minha compreensão, aos outros os
rigores da minha visão de mundo, fáceis e falhas,
sob a minha e exclusiva ótica! Interpretamos os
fatos e vivências dos outros com base em nosso
próprio, único e limitado conjunto de vivências.
Essa postura pode prejudicar minha própria percepção
do mundo que me cerca, e denota uma certa falta de
humildade, tanto porque deixo de conhecer o outro
sem lhe perguntar, pedir esclarecimentos,
compreender, apreender sua experiência como por
colocar-me como centro de interpretação de atitudes
e comportamentos dos outros, sem ouvi-los; na base
do "eu me basto!".
O verdadeiro sentido da empatia, que leva a um
melhor conhecimento dos outros e, portanto, do mundo
que nos cerca, é colocar-se no lugar do outro,
enxergar com as lentes do outro o seu comportamento
e as suas atitudes.
Frente a isto, coloco algumas questões:
- O quanto cada um de nós está exercendo sua
experiência para apreender o mundo que nos cerca?
- Estamos sendo ouvintes dos que nos cercam?
- Estamos alargando a nossa percepção com o uso das
experiências dos outros?
- A minha limitada experiência me dá condições de
julgar as atitudes dos outros?
A mim me parece que este assunto tem muito a ver com
um outro assunto, que é bastante recorrente na vida,
a aceitação do próximo, mesmo que este próximo seja
eu, parodiando uma certa letra de música popular
brasileira.
E mais ...
A falta de empatia parece estar ligada ao medo da
mudança, pois para reconhecer e perceber o outro em
sua própria pele, eu saio de mim e me permito sentir
como o outro, e essa experiência pode - e quase
sempre deve - conduzir a uma mudança.
Esta postura na área profissional e, em especial, na
área de serviços, pois somos todos prestadores de
serviços, conduz a não percepção do cliente e de
suas necessidades, conduz à falência. No caso de
gerentes ou proprietários conduz à apatia do grupo
de empregados, onde o próprio gerente deixa de
assumir o papel de líder, para ser o feitor.
O papel da empatia do gerente ou proprietário pode
ser a diferença entre um apanhado de pessoas e uma
equipe. Muitos dos pequenos negócios prosperam ou
acabam exatamente pela empatia - ou sua falta - do
gerente ou dono com seus clientes, do dono ou
gerente com os seus empregados; mas isso já é,
obrigatoriamente, um mero reflexo da vida pessoal de
cada um.
Em sua empresa há falta de empatia entre a empresa e
seus clientes? E como ser empático para fora da
empresa se não pratico empatia dentro da empresa? E
como praticar empatia dentro da empresa se na minha
família ninguém se entende também?
Não importa por onde começar: dê o primeiro passo já
na compreensão do próximo, seja ele seu esposo ou
esposa, seu amigo ou amiga, seu cliente, seu patrão,
seu gerente ou seu empregado.
E como praticar o marketing sem conhecer o cliente?
Empurrando aquilo que fazemos. Esse era o marketing
focado na oferta.
Mas marketing, hoje, é essencialmente entregar
aquilo que o cliente necessita. Este é o marketing
focado na demanda.
Onde fica a empatia no mundo dos negócios?
Onde fica a empatia nas relações pessoais? Onde fica
a empatia nas relações profissionais? O que isso tem
a ver com marketing pessoal?
Onde estão os cursos para "capacitação" em empatia?
Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus
- Fonte: Merkatus