A Excelência
Por Glauberto Lourenço
12/08/2008

A palavra Excelência é oriunda do Latim (excellentia) significa superioridade de qualidade; especialidade; primazia. Ainda puxando para o grego, embora, como já citado sua origem esteja no Latim, seu prefixo “EX” significa Movimento para fora; posição exterior.

Etimologia a parte, a palavra nos remete a idéia de que excelência é algo que deve ser feito para os outros. No entanto, achamos que somos excelentes quando nos sentimos bem, estamos bem, sem que o exterior ou outrem também se sintam.

Ao vendermos serviços temos que ter em mente que a excelência, não está em nossos números vendidos, mas na satisfação dos usuários em permanecerem conosco. Ao contrário dos produtos que a excelência é comprovada mediante seu gosto e ou funcionamento, o serviço tem a excelência no ser humano que realiza o atendimento e a entrega do serviço.

Diante disso será excelente aquele que conseguir externar a primazia em todas as suas ações. Excelente é ser empático acima de tudo, e ético antes de qualquer coisa. É executar para os outros e ter o reconhecimento como conseqüência.

A Excelência é efêmera, inconstante e relativa. Aos olhos de um ela existirá e de outros ela nunca existiu. Mesmo que se cumpra um único procedimento a várias pessoas e que este seja fiel a sua descrição normativa, qualquer atividade praticada pede a presença da empatia, se a ação não for executada para fora, para o outro, a Excelência jamais será percebida.

Ainda brincando com a etimologia, ser fizermos uma sinonímia abstrata, com palavras iniciadas com “EX”, veremos qual rápida e “para fora” é a Excelência:
o Ex-esposa/marido: Falta de Excelência,
o Extraordinário: Excesso de Excelência;
o Extra: novidade, itens a mais;
o Expectativa: o que se espera (esperamos sempre ser atendidos com Excelência);
o Espetacular (ES=EX – mesmo som): aquilo que nos surpreende, que é Excelente;
o Expresso: rapidez, diretamente, sem interrupções, imediatamente (Tudo que se espera de um serviço Excelente);
o Expressão: forma comunicativa, verbal, corporal ou oral (não há Excelência sem uma ótima comunicação).

Acredito no poder das palavras, nos seus sons e significados, podemos usar as palavras para nos expressar de forma assertiva e enérgica e com isso gerar sentimentos que se tornarão ações Excelentes. Empatia é a troca sensível de intenções, qual vem sendo suas intenções com seus clientes?

Apenas observar clientes como lucratividade e produtividade, já faz algum tempo, deixou de ser Excelente. Clientes são relacionamentos. Praticar Excelência, é literalmente vê-los pelo lado de fora, ou seja, você pelo lado de fora de sua empresa segurando a porta para eles não saírem de dentro de sua loja.

Mas o que os manterá no lado de dentro será a Excelência de seu atendimento. Os relacionamentos gerados, mimos, atenção, um sorriso fácil e verdadeiro, a satisfação de suas necessidades e a superação de suas expectativas.

Isto já foi lido, escrito e dito por várias pessoas, em vários livros, filmes, etc., somos “Experts” em saber dessa “tão velha novidade”. Mas como diz a Bíblia (religião a parte), “Fé sem ação, é tão insuficiente como a ação sem fé – Tiago 2,26”. Assim se comporta o saber, o nosso cognitivo, saber sem executar não nos torna sabedores.

A Excelência está além dos programas de qualidade. Os mesmo apenas norteiam as atitudes, são normas e especificações. Somente a prática, a utilização destas normas, ou seja, colocá- las para fora do papel, do planejamento e usá-las na execução será capaz de nos fazer ser excelentes.

Entender que a Excelência está nas pessoas, nas suas atitudes em suas práticas diárias e não na marca, nos conceitos e ou nas normas, fará com que seus serviços, seus relacionamentos, seu trabalho se tornem de fato Excelentes.

Não há ambiente que seja Excelente se as pessoas que o compõem não as são. Portanto, a Excelência está no seu poder de fazer seu cliente sorrir verdadeiramente sempre.

Seja Excelente:
1. Se sinta como os outros: Use empatia;
2. Sirva os outros: Faça movimentos para fora;
3. Deixe seu cliente no lado de dentro e vá para o lado de fora: Veja o que acontece no mercado o que estão fazendo e o que ainda não foi feito;
4. Use a Primazia: Identifique características pessoais com profissionais, quem vai vender a sua marca/serviço a compraria?
5. Mostre Superioridade: dê motivos para seus clientes permanecem com você, não por sua marca, brindes ou preço, mas pelo seu poder se encantá-los, somente o atendimento encanta e este está nas mãos de que o executa;
6. Seja assertivo: use a energia e o significado das palavras para gerar sentimentos de fidelidade, cortesia e qualidade em seus clientes;
7. Tenha Especialidade: especifique seu cliente e qualifique seu serviço junto ao mesmo;
8. Venda o que ele jamais comprará de forma enlatada, encaixotada, armazenada: Simpatia, sorriso verdadeiro, harmonia;
9. Externe suas intenções: Seja claro com sua comunicação, não prometa e que não pode cumprir;
10. Seja Excelente: pratique tudo aquilo que aprendeu.

Sucesso e boas vendas.

GLAUBERTO LOURENÇO

Com 19 anos de atuação no mercado. Iniciou suas atividades no mercado financeiro, como Operador de Crédito. Atuou em empresas como: Banco Real, Banco ABN AMRO (Aymoré Financiamentos), Decagi Auto-Socorro, DCG Rent a Car, Domínio Treinamentos- S.O.S Educação Profissional, atualmente está a frente da área comercial da Softium Informática e atua como consultor de Marketing para a BIT Company – Fortaleza. Frequentemente ministra palestras de Marketing Pessoal, Empregabilidade e facilita cursos de Atendimento e Vendas. Gerente comercial e marketing de carreira, aredita que toda estratégia deve ser voltada aquele que produz e consume: O Homem.