Guia Prático para Atendimento Pessoal
Por Carlos Alberto de Faria
01/07/2008

Vamos imaginar uma empresa de nome XPTO.

O atendimento ao público deve ter as seguintes características, subordinadas à Missão, Visão e Princípios da XPTO, praticadas pelos seus proprietários, dirigentes e empregados:

1. Foco na Solução
Todos os nossos esforços são dirigidos para a satisfação do nosso cliente. O principal resultado de nossos esforços é a solução dos problemas e atendimento dos desejos, necessidades e pedidos que o cliente nos traz, ou ainda, aqueles que percebemos. Sabemos que toda a ação, que não seja voltada ao atendimento do nosso cliente, é desperdício.

1.1 A Regra de Ouro: Ouvir o cliente
A principal regra do atendimento é ouvir o que o cliente quer, precisa ou deseja. É necessário ouvir para descobrirmos o que o cliente quer, precisa, deseja. E o atendimento ao que o cliente quer, precisa ou deseja é a razão de trabalharmos, é a razão pela qual eles nos pagam, permitindo que continuemos a trabalhar, garantindo a perenidade da nossa empresa. Estamos conscientes do estado emocional do nosso cliente, pois podemos estar lidando com pessoas sob estresse emocional provocado pela quebra de expectativas, dano ou perda de bens.

1.2 Como Entrevistar O Cliente
Para ajudar a esclarecer qual a direção dos nossos esforços utilizamo-nos do questionário básico, conhecido por 5W+2H.
Com estas perguntas

- QUEM? O QUE? ONDE? QUANDO? POR QUE? COMO? QUANTO? -

procuramos mais do que entender, procuramos estabelecer a empatia com o cliente, colocando-se em sua pele, para saber e perceber o que ele deseja, quer ou tem necessidade. Denominamos o que encontramos nessa entrevista de pedido do cliente.

O roteiro básico de uma entrevista padrão está apresentado na tabela abaixo:

Quem? Who? Identificar o cliente; há casos em que a pessoa que está reclamando ser um representante do cliente.
O Que? What? Identificar o que o cliente quer: ouvir, esclarecer o que se entende, parafrasear.
Onde? Where? Onde o cliente está? Onde o cliente quer que seja entregue seu pedido?
Quando? When? Identificar quando o cliente quer o seu pedido atendido.
Por que? Why? Identificar por que o cliente quer cada um dos demais itens.
Como? How? Identificar como o cliente quer receber seu pedido.
Quanto? How much? Identificar quanto o cliente quer gastar ou ter devolvido.

2. A Postura Pessoal do Atendente
Tão importante quanto o foco na solução é a postura pessoal do atendente. Não é o que o atendente diz, é o que o atendente parece, diz com sua vestimenta, com seu comportamento, com seu tom de voz, é o que seu corpo e atitude dizem.

2.1 Facilitar A Primeira Impressão
Sempre que um cliente aproximar-se do atendente, ele tem a primeira impressão. O atendente nunca mais vai ter uma outra oportunidade para deixar uma primeira e boa impressão para o cliente; portanto o atendente deve:

a) Ter a fisionomia serena.
b) Estar apresentável: bem penteado, escanhoado para os homens, unhas feitas para as mulheres, roupas discretas e adequadas (nada deve chamar a atenção), pouca maquiagem para as mulheres.
c) Dirigir o seu olhar para os olhos do cliente.
d) Dirigir-se ao cliente sempre com voz suave e firme.

2.2 Cumprimentar o cliente
Sempre cumprimentar o cliente na recepção, com um sorriso na face e com voz suave, dizer: Bom dia(boa tarde ou boa noite), sou Fulano, em que posso servi-lo?

2.3 Estabelecer o diálogo
Durante o atendimento do cliente, ele deve ter integral atenção do atendente. O atendente deve seguir estes passos durante o diálogo:

a) Ouvir, ouvir e ouvir o cliente, com atenção.
b) Parafrasear o cliente, com suas palavras, buscando certificar-se de que você o está entendendo para poder melhor atendê-lo.
c) Voltar ao item a), até ter completado a entrevista 5W+2H;
d) Expresse-se sempre com palavras claras e audíveis;
e) Somente quando estas duas condições forem satisfeitas:
- o cliente disser que você entendeu o problema dele;
- você tiver completado a entrevista 5W+2H;
você deve partir para a solução, o atendimento do pedido.

Entenda primeiro todo e todos os problemas do cliente, antes de iniciar as atividades que buscam a solução. O cliente pode estar nervoso, você tem que ter certeza do que faz. Isso pode economizar o tempo do cliente, o tempo dos próximos clientes da fila e o seu tempo.

As seguintes atitudes não devem ser tomadas, sob hipótese alguma:

a) Voltar seu olhar para outras "coisas" que não o cliente.
b) Ser interrompido por quem quer que seja.
c) Atender telefonemas.
d) Comunicar-se por grunhidos, sons guturais, interjenções.
e) Demonstrar irritação.
f) Manifestar inquietude.
g) Rir do cliente.
h) Cruzar os braços.
i) Mascar chicletes.
j) Fumar.
k) Coçar-se.
l) Falar mal da empresa, de um departamento ou de quaisquer empregados.

2.3 Entregar a solução
Após você ter entendido o pedido do cliente, providencie a entrega do pedido, de acordo com as orientações recebidas.

No caso de ser necessário encaminhar o cliente a quem tem condições de atendê-lo:

- certifique-se de que essa pessoa está presente e realmente pode atender o cliente e seu pedido,
- leve-o você mesmo, ou arranje alguém que conduza o cliente até essa pessoa.

2.4 Despedir-se do cliente
Antes de despedir-se, verificar com perguntas abertas. Perguntas abertas são aquelas que dificultam o cliente responder simplesmente com um "sim" ou "não". Ao invés de falar, por exemplo:

- "O Sr. deseja mais alguma coisa?"

dizer:

- "O que podemos fazer para atendê-lo melhor?"

Sempre se despedir do cliente, olhando-o de frente, ainda à disposição dele, e cumprimentando-o:

"A XPTO gostaria de contar com sua preferência em outras oportunidades. Nos sentimos honrados de ter o Sr. como nosso cliente.
Tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite), Sr. (ou Sra.) Fulano."

No caso de ter sido um atendimento de reclamação sanada, despedir-se assim:

"A XPTO e eu agradecemos a oportunidade que o Sr. nos deu para sanar a nossa falha. Desculpe-nos. Tenha um bom dia (boa tarde ou boa noite), Sr. (ou Sra.) Fulano."

Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus