Marketing, clientes e experimentação
Por Rafael Mauricio Menshhein
14/10/2007

Dar as melhores experiências aos consumidores pode ser o grande diferencial que as organizações buscam em seu dia-a-dia, mas para atingir um nível de excelência é necessário conhecer exatamente o que o cliente procura e deseja.
Utilizar as pesquisas que envolvem o uso de produtos ou serviços pode ser uma estratégia que vise atender aos desejos do consumidor ao lançar efetivamente o produto no mercado, da mesma forma permite que o consumidor sinta a experiência mais profundamente do que se apenas soubesse que o produto ou serviço existe.
Algumas pessoas podem imaginar que não há como dar ao consumidor a oportunidade de experimentar um serviço, mas isto é feito diariamente, em especial na internet e permite ao consumidor avaliar inúmeros pontos e características do serviço.
A forma como uma organização conduz todo o seu esforço para proporcionar a melhor experiência aos clientes é fundamental, e é tão importante quanto o produto em questão.
Mas para realizar e dar ao consumidor o melhor é necessário que toda a organização esteja centrada em um foco único, todas as áreas estão unidas para disponibilizar aos clientes os melhores produtos ou serviços.
E, enquanto as pesquisas são feitas, é possível aprender muito mais, obter informações mais precisas dos desejos dos consumidores, entender porque este consumidor utiliza o produto do concorrente, que características o atraem etc.
Também é possível perceber que o contato direto com o cliente faz muita diferença, o atendimento é o momento onde a relação consumidor-empresa é mais sensível, e que pode transformar-se no início ou final da relação.
Em um momento onde o concorrente pode estar do outro lado do mundo, é natural que algumas empresas deixem de enxergar o que seus concorrentes estão fazendo, mas se a organização que está muito distante dos clientes pode oferecer a experiência, sua empresa também pode.
O mais interessante é que muitas organizações utilizam a experimentação como uma pesquisa, e outras deixam este contato mais direto com o cliente de lado, e até impedem que o consumidor possa voltar a adquirir seus produtos futuramente.
Desta forma é fácil notar como algumas empresas lidam com o processo de tornar um cliente fiel, e o consumidor sabe muito bem o que deseja, se a sua empresa não pode oferecer um pacote completo o concorrente o fará e o cliente não pensará duas vezes em dirigir-se até ele.
E assim você nota o quanto há para se melhorar em todos os processos na organização que permite que seus clientes entrem nas lojas, não se sintam bem e corram para a concorrência, e talvez algumas organizações não percebam estes detalhes, imaginando que o cliente voltará mais cedo ou mais tarde.
O que pode auxiliar a utilização da experimentação é o relacionamento que o consumidor possui com sua empresa, o cliente deseja conhecer os novos ou futuros lançamentos, quer conhecer antes de seus amigos para dizer que já utilizou o produto e que suas expectativas foram superadas, e que até deu opiniões sobre o que o deixará mais satisfeito ao adquirir o produto.
Talvez ao descobrir que o consumidor esteja sempre torcendo pelo sucesso de sua empresa, o gestor acabe compreendendo como ofertar o que é desejado, que busque referências em pesquisas que permitam ao cliente dizer o que gosta e o que pode ser melhorado.
A relação entre o cliente e a empresa pode ser iniciada na experimentação, pode ser mantida ou então acabar, e talvez seus concorrentes não enxerguem, e é onde você pode fazer toda a diferença.
Além disso toda a organização deve estar alinhada, é fundamental que o relacionamento esteja na cultura de cada uma das pessoas, pois diariamente lidam com seres humanos e em certos casos é necessário lembrar constantemente disso.