Marketing em Atendimento ao Consumidor
Por Rafael Mauricio Menshhein
01/03/2007

O contato entre a empresa e o consumidor é feito pelo atendente, que pode ser um vendedor, representante ou por um serviço de atendimento ao cliente (centrais telefônicas), esse contato exige um preparo da organização e das pessoas envolvidas nesse processo.
É natural que algumas empresas não preocupem-se com o atendimento, talvez não seja seu foco ou falte o conhecimento da especialização no contato com o consumidor e as vantagens que podem vir quando este ponto de conexão direta com o cliente funciona de maneira adequada.
Durante esta relação direta, pode-se compreender de maneira mais clara os desejos e necessidades do consumidor, o que gera um feedback para o profissional de Marketing e deve ser compartilhado com toda a organização.
Muitas empresas utilizam sistemas de CRM, poucas sabem realmente o que é este relacionamento tão visado e propagado por executivos, especialmente porque estes profissionais não estão preparados para compartilhar as informações com outras pessoas, e dessa forma, a organização perde muito mais do que dinheiro.
A cultura sempre auxilia a utilizar um CRM como um banco de dados, dividir a Informação é um dos pontos que une a organização, permite um relacionamento muito melhor com o cliente e traz mais consumidores para o ponto de venda.
Com um atendimento bem feito, a empresa ganha em:

Fidelização do consumidor;
O consumidor compra novamente;
O feedback traz informações pontuais;
As informações são compartilhadas para que todos na organização aprendam;
Melhoria contínua do atendimento;
O relacionamento torna-se mais profundo;
As parcerias agregam Valor aos produtos e serviços.

Cada organização tem um ponto a ser melhorado, a cultura influencia a maneira como o cliente será recebido no ponto de venda e dessa forma deve haver uma determinada padronização do atendimento.
Esta padronização de atendimento pode ser feita com:

Ética;
Cordialidade;
Compreensão dos desejos e necessidades do consumidor;
Informações precisas sobre os produtos;
Respeito ao consumidor.

Muitos outros pontos podem ser apontados por cada empresa, o vendedor pode ser um consultor de vendas, ou seja, uma pessoa preocupada em ouvir o cliente e auxiliá-lo a adquirir um produto adequado às necessidades e desejos percebidos.
Enquanto as organizações não compreenderem como utilizar realmente as ferramentas que possuem nas mãos, o mercado continuará, na sua visão, injusto e instável, quando na verdade as empresas não conseguem levar adiante seus planejamentos e não estão preparadas para lidar com o consumidor realmente.
A concorrência está atenta e aproveita-se das oportunidades encontradas no mercado, realiza Pesquisas constantes e dá aos seus colaboradores as ferramentas certas.
Uma organização está preparada para o mercado quando têm um planejamento, possui estratégias claras e objetivas e seus profissionais compreendem realmente em que lugar esta empresa quer estar no prazo estipulado.
Atender bem ao consumidor é uma arte, levando em conta inúmeros aspectos do mercado, mas o cliente só retorna ao mesmo ponto de venda quando é bem atendido.