Marketing para Ouvir os Clientes
Por Rafael Mauricio Menshhein
17/05/2007
Em um momento não muito distante as empresas apenas produziam seus
produtos ou prestavam os serviços sem preocupar-se em ouvir a
opinião do consumidor, pois a oferta de produtos e concorrência era
reduzida.
Atualmente o simples fato de produzir não garante sucesso, as
mudanças tecnológicas auxiliaram inúmeras empresas a ampliar suas
linhas de produção, a concorrência aumentou consideravelmente e o
mercado, em certos setores, encontra-se saturado, isso permite ao
cliente escolher o que deseja adquirir, as comparações são evidentes
e os diferenciais são parte do produto ofertado.
Para que a relação entre o cliente e a empresa seja a melhor
possível, devem ser conhecidos alguns pontos de vista de ambos os
lados, estudar o mercado, o ciclo de vida, os desejos e necessidades
dos consumidores, ter processos de pesquisa e desenvolvimento que
estejam focados na inovação constante e ajustada ao seu tempo.
Alguns produtos lançados antes do tempo fracassam, mesmo que sejam
excelentes e tragam o que há de melhor, naquele e pelos próximos
anos, para o cliente, devido ao fato de ser inovador demais e as
pessoas não estarem preparadas para lidar com o produto.
Logicamente a impressão que se tem é de que o público-alvo não foi
estudado corretamente, mas o que aconteceu na verdade é uma pesquisa
realizada e formulada de maneira errada, o mais importante de uma
pesquisa não é o que a pessoa irá responder, mas quais perguntas ela
terá que responder.
Muitas vezes as pesquisas possuem perguntas que trazem respostas, só
que não há uma profundidade ou conexão entre as perguntas feitas, as
pessoas respondem que gostaram deste ou daquele produto, que o
produto é bom, mas ainda faltam questões para descobrir se o cliente
realmente deseja o produto e têm interesse em adquirí-lo quando
lançado.
Ouvir o cliente não é apenas montar um SAC, deixar telefonistas
(call center) disponíveis, e-mails ou endereços para o envio de
cartas, sem arquivar os dados coletados, sem estudar o que o
consumidor pensa do produto ou serviço.
Determinados problemas poderiam ser evitados, apenas ouvindo o
cliente, melhorando a relação entre a empresa e o consumidor.
Ouvir é um exercício, um hábito a ser cultivado e que traga um
feedback para ambos os lados, o emissor da mensagem quer um feedback
para saber se a pessoa do outro lado entendeu suas palavras, da
mesma maneira que o ouvinte quer saber se está fazendo a coisa certa
e da maneira adequada.
A troca de informações entre os consumidores e as organizações é
elevada, mas em certos momentos perde-se ao não ser anotada (seja em
bancos de dados ou em um pedaço de papel e posteriormente colocado
em um banco de dados).
Mas ainda existe um paradigma nas organizações que precisa ser
solucionado, enquanto todos os contatos com o consumidor forem
tratados como problemas, tudo ficará muito mais difícil, pois a
empresa está preparada e acostumada a lidar com problemas e não
soluções.