Maximizando a Qualidade
Por Carlos Hilsdorf
23/01/2009
A qualidade humana se reflete diretamente na excelência e na
qualidade profissional!
Não podemos pensar em termos de qualidade sem pensarmos em termos de
processos, sistemas. E todos eles, ainda que tecnologicamente
gerenciados e aplicados, têm por base a ação humana, portanto, estão
sujeitos às suas particularidades, defeitos e virtudes.
Assim, todo foco em qualidade deve considerar prioritariamente o
elemento humano, que elabora, desenvolve e/ou executa determinadas
funções, todas vitais, dentro de uma organização.
A qualidade humana pode ser tratada em 3 aspectos básicos sob a
ótica do relacionamento processual:
O nível de qualidade obtido nos relacionamentos intrapessoais (o
indivíduo consigo)
O nível de qualidade obtido nos relacionamentos interpessoais (o
indivíduo com o outro)
O nível de qualidade obtido nos relacionamentos corporativos (o
indivíduo com a empresa como um todo)
Existe uma espécie de tripé da qualidade relacional, composto por:
Pessoas
Percepções e
Processos
Qualidade é uma resultante da equação: pessoas + percepções +
processos
As particularidades das pessoas: sua personalidade, caráter,
temperamento, seus antecedentes, compõe um todo. É do equilíbrio
deste ser integral que depende em última instância todo o processo
de qualidade. Se quisermos mais qualidade teremos que ampliar a
capacitação das pessoas, ampliar a sua percepção e/ou aprimorar os
processos.
A mudança em uma das variáveis determinará também uma alteração nas
demais. Vejamos:
Para alterar a percepção de uma pessoa temos que considerar: sua
cultura, crenças, valores e experiências. Se lhe fornecermos uma
experiência altamente significativa, esta experiência (uma vez
vivida) alterará as opiniões que ela tinha a priori (incluindo
preconceitos) com respeito a uma determinada atividade, pessoa ou
processo.
Uma coisa é o conceito, outra é a experiência. E isto é fundamental!
É freqüente a queixa de gerentes e supervisores de que as equipes
e/ou funcionários não fazem exatamente o que deveria ser feito ou, o
que se esperava que fizessem. onde está o problema?
Conceito apresentado não é o mesmo que conceito vivenciado: se não
criarmos mecanismos para interiorização de um conceito como parte da
cultura de um indivíduo, ele o reconhecerá, mas, não o aplicará!
Mudando sua percepção, a relação deste profissional com as demais
pessoas que compõe seu universo de trabalho se altera e o mesmo
acontece na sua relação com os processos.
É fácil entender isto: observe as campanhas de prevenção de
acidentes e doenças!
Tratar teoricamente de acidentes de trânsito não reduz
significativamente estatísticas de acidentes ? afinal, onde está a
experiência? Quem já passou por um acidente, este sim, compreenderá
melhor a situação e buscará de maneira efetiva evitar que o mesmo
lhe ocorra outra vez. Eis a experiência.
Para mudar as percepções de uma pessoa e alinhá-la para a ótica da
qualidade é preciso proporcionar-lhe experiências, colocá-la em
contato com fatos e situações reais.
De igual maneira se você apresenta um novo processo para alguém. A
tendência será quase sempre a da manutenção do processo antigo, já
conhecido. Ele não gera ansiedade, nem esforço de novo aprendizado.
Então, quando o novo nos interessa?
Quando experimentamos e notamos que ele nos dá mais prazer, facilita
nosso trabalho, que o custo do esforço do novo aprendizado é bem
menor que os esforços que o novo processo nos traz.
Se não formos capazes de fazer com que o indivíduo vivencie isto,
não poderemos motivá-lo a tentar!
A interação entre as pessoas não é diferente:
Um gerente, um supervisor, tem que conhecer a função dos seus
subordinados, a ponto de realizá-las tão bem ou melhor do que eles,
assim contará com o poder da experiência e a força do exemplo!
Quanto mais um indivíduo expande seus horizontes, incorpora novos
conhecimentos e trabalha seus conflitos, melhor será o resultado do
seu trabalho e de suas interações. Todo trabalho pode ser melhorado.
Trabalhar o ser humano de uma maneira integral é o caminho para
ampliar os níveis de Qualidade em todos os setores da vida.
Utilize:
A força do argumento (o poder da verdade)
O poder do exemplo (mostre que é possível e como é possível)
Transforme conceitos em experiências (promova o encontro da teoria
com a realidade)
Ajude as pessoas a serem felizes. Colabore com a vida pessoal delas.
Elas lhe responderão com mais, muito mais QUALIDADE.
Carlos Hilsdorf
Considerado pelo mercado empresarial um dos melhores palestrantes do
Brasil. Economista, Pós-Graduado em Marketing pela FGV, consultor e
pesquisador do comportamento humano. Palestrante do Congresso
Mundial de Administração (Alemanha) e do Fórum Internacional de
Administração (México). Autor do best seller Atitudes Vencedoras,
apontado como uma das 5 melhores obras do gênero. Presença constante
nos principais Congressos e Fóruns de Administração, RH, Liderança,
Marketing e Vendas do país e da América Latina. Referência nacional
em desenvolvimento humano. www.carloshilsdorf.com.br